本文關(guān)鍵詞：提升O2O生活服務(wù)平臺用戶忠誠度的策略研究

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【摘要】：隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展,一種新的電子商務(wù)模式——O2O(Online-Offline)電子商務(wù)模式悄然而生。這種模式將線下商務(wù)的機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起,讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺,線下服務(wù)可以用線上來攬客,消費者也可以用線上來篩選服務(wù)。根據(jù)艾瑞咨詢提供的數(shù)據(jù),2012年中國O2O市場規(guī)模達(dá)到986.8億元,環(huán)比增長75.5%。預(yù)計到2015年中國的O2O市場規(guī)模將達(dá)到4188.5億。盡管國內(nèi)O2O電子商務(wù)的發(fā)展十分迅速,但是相對于整個龐大的消費市場來說,其所占市場的份額仍有上升的空間。本地生活服務(wù)O2O主要面向第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)。O2O電子商務(wù)平臺通過在線的方式吸引消費者,但真正消費的服務(wù)必須由消費者去線下體驗,這就對線下服務(wù)提出更高的要求。然而,大多數(shù)O2O模式的平臺并不能掌握線下服務(wù)的質(zhì)量,只相當(dāng)于一個第三方中介,在中間起到協(xié)調(diào)作用。因此,為了使O2O電子商務(wù)模式能夠在我國健康的發(fā)展下去,O2O平臺應(yīng)著力于建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系,提升消費者的用戶體驗,進(jìn)而在行業(yè)內(nèi)形成競爭壁壘,形成品牌效應(yīng),贏得消費者信賴與信心。本文正是基于探求如何提高本地生活服務(wù)O2O的用戶體驗,從而樹立平臺用戶的忠誠度而展開的。本文首先對國內(nèi)外有關(guān)顧客體驗及顧客忠誠度的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理。緊接著,對我國本地生活服務(wù)O2O發(fā)展的背景、發(fā)展的現(xiàn)狀以及發(fā)展中存在的問題進(jìn)行分析。在此基礎(chǔ)上,結(jié)合本地生活服務(wù)O2O模式的自身特點,提出本文的理論模型,并對模型中主要關(guān)系進(jìn)行假設(shè)。再次,以O(shè)2O消費者作為研究對象,通過問卷調(diào)研進(jìn)行實證研究,得出整個研究結(jié)論。整個實證研究分為預(yù)調(diào)查和正式調(diào)查兩個階段,借助SPSS17.0以及AMOS17.0兩個軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,對假設(shè)進(jìn)行檢驗并得出本文的研究結(jié)論。最后,根據(jù)研究結(jié)果,為O2O電子商務(wù)平臺如何建立改進(jìn)運作模式,以用戶為中心提供服務(wù),充分滿足他們的需求,提升用戶體驗,進(jìn)而提高用戶對本地生活服務(wù)O2O平臺的忠誠度,從而保證我國O2O電子商務(wù)健康地發(fā)展提供一些思路。
【學(xué)位授予單位】：上海工程技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6

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