本文關(guān)鍵詞：QTLS酒店服務(wù)營銷策略研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)營銷 FAHP競爭力評價 服務(wù)質(zhì)量 改進(jìn)策略

【摘要】：在中國各大行業(yè)的發(fā)展過程中,酒店行業(yè)實施對外開放的時間較長,加之旅游行業(yè)的飛速發(fā)展,國內(nèi)酒店行業(yè)獲得了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步。自二十世紀(jì)八十年代開始,眾多境外酒店企業(yè)相繼打開中國的市場大門,國內(nèi)大部分酒店不得不參與到市場競爭中。我國傳統(tǒng)酒店得以生存的重要前提是要盡快適應(yīng)市場,并積極加入到競爭的行列中。而就當(dāng)前階段來說,酒店適應(yīng)市場的重點很大程度上在于能夠意識到服務(wù)營銷的重要性,并制定出科學(xué)有效的服務(wù)營銷策略。本文以服務(wù)營銷理論為基礎(chǔ),對QTLS酒店目前服務(wù)營銷的各方面進(jìn)行了深入的研究,通過實地調(diào)研了解QTLS酒店的基本信息、發(fā)展現(xiàn)狀以及內(nèi)外部環(huán)境,通過SWOT分析法得出了QTLS酒店的優(yōu)勢、劣勢、機遇以及挑戰(zhàn)。作者還通過實地調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研反饋等數(shù)據(jù)收集途徑,結(jié)合運用FAHP的數(shù)據(jù)分析方法,構(gòu)建該酒店服務(wù)營銷競爭力模型并進(jìn)行評價,之后對QTLS酒店服務(wù)營銷策略中存在的問題進(jìn)行了深入的分析。最后,作者從多角度,結(jié)合顧客滿意度理論,分別從服務(wù)營銷的7個側(cè)面,對酒店自身服務(wù)營銷效果及管理等方面,提出了QTLS酒店提升服務(wù)營銷效果的策略。通過對本文中的大型連鎖酒店的分析可以看到,當(dāng)前時期,我國連鎖酒店業(yè)的企業(yè)競爭還只是停留在拼價格打折、拼硬件設(shè)施的競爭階段。但結(jié)合國外酒店業(yè)或者服務(wù)業(yè)的發(fā)展不難看出,服務(wù)型企業(yè)得以生存與進(jìn)步的前提條件就是高水平的管理與高質(zhì)量的服務(wù)。所以通過本文的分析,給予國內(nèi)各大小酒店一點在服務(wù)營銷方面的啟示,希望我國酒店業(yè),在今后的發(fā)展中,可以更加重視企業(yè)內(nèi)部“軟件服務(wù)”的提升和提供給消費者更加個性化、便捷的服務(wù),以此來面對更加激烈的市場競爭。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)營銷 FAHP競爭力評價 服務(wù)質(zhì)量 改進(jìn)策略
【學(xué)位授予單位】：山東理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F719.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-15
• 1.1 研究背景與研究意義8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意義8-9
• 1.2 研究內(nèi)容與研究方法9-10
• 1.2.1 研究內(nèi)容9
• 1.2.2 研究方法9-10
• 1.3 國內(nèi)外研究綜述10-14
• 1.3.1 國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)內(nèi)涵、特征的認(rèn)識10
• 1.3.2 服務(wù)營銷理論研究現(xiàn)狀10-12
• 1.3.3 服務(wù)國內(nèi)外酒店（含連鎖酒店）服務(wù)營銷研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3.4 國內(nèi)外酒店服務(wù)營銷研究內(nèi)容評價14
• 1.4 研究創(chuàng)新點14-15
• 第二章 QTLS酒店簡介與內(nèi)外部環(huán)境分析15-24
• 2.1 QTLS酒店簡介15
• 2.2 QTLS酒店內(nèi)外部環(huán)境分析15-24
• 2.2.1 內(nèi)部優(yōu)勢分析15-16
• 2.2.2 內(nèi)部劣勢分析16-18
• 2.2.3 外部威脅分析18-20
• 2.2.4 外部機遇分析20-24
• 第三章 QTLS酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析24-30
• 3.1 服務(wù)產(chǎn)品策略（Product）現(xiàn)狀24-25
• 3.2 價格策略（Price）現(xiàn)狀25
• 3.3 促銷策略（Promotion）現(xiàn)狀25-27
• 3.4 人員策略（People）現(xiàn)狀27-28
• 3.5 有形展示（Physical Evidence）現(xiàn)狀28
• 3.6 渠道（Channel）現(xiàn)狀28
• 3.7 服務(wù)過程（Process）現(xiàn)狀28-30
• 第四章 QTLS酒店服務(wù)營銷競爭力評價30-40
• 4.1 QTLS酒店公司服務(wù)營銷競爭力評價體系構(gòu)建30-31
• 4.2 FAHP評價法31-33
• 4.2.1 層次分析法（AHP）理論31-32
• 4.2.2 模糊綜合評價模型與步驟32-33
• 4.3 基于FAHP的QTLS酒店服務(wù)營銷競爭力評價33-40
• 4.3.1 計算判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗33-35
• 4.3.2 營銷效果計算、評價35-40
• 第五章 QTLS酒店服務(wù)質(zhì)量差距分析40-45
• 5.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹40-41
• 5.2 QTLS酒店質(zhì)量差距分析41-45
• 5.2.1 知識差距分析41
• 5.2.2 標(biāo)準(zhǔn)差距分析41-42
• 5.2.3 提交差距分析42-43
• 5.2.4 溝通差距分析43-45
• 第六章 QTLS酒店服務(wù)營銷改進(jìn)策略45-55
• 6.1 服務(wù)營銷策略制定的理論基礎(chǔ)45-47
• 6.1.1 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型介紹45-46
• 6.1.2 顧客滿意度模型介紹46-47
• 6.2 酒店服務(wù)產(chǎn)品策略47-48
• 6.2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化策略47
• 6.2.2 提供服務(wù)差異化策略47-48
• 6.3 彈性定價策略48-49
• 6.3.1 淡旺季定價策略48
• 6.3.2 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂價格策略48-49
• 6.3.3 團(tuán)購、大客戶價格策略49
• 6.4 多維度促銷策略49-50
• 6.4.1 會員促銷策略49
• 6.4.2 門市價格促銷策略49
• 6.4.3 聯(lián)合促銷策略49-50
• 6.5 客戶關(guān)系維護(hù)與管理50-51
• 6.5.1 維護(hù)自有網(wǎng)站建設(shè)、APP新客戶管理等50
• 6.5.2 自有會員管理50-51
• 6.6 提升酒店人員素質(zhì)策略51-52
• 6.6.1 提高酒店服務(wù)人員服務(wù)意識51
• 6.6.2 提升酒店員工內(nèi)部營銷效果51-52
• 6.7 酒店有形展示策略52
• 6.7.1 提升酒店服務(wù)人員服務(wù)形象52
• 6.7.2 酒店外在宣傳形象52
• 6.8 服務(wù)過程策略52-55
• 6.8.1 提升酒店服務(wù)過程中與顧客的有效交流52-53
• 6.8.2 提供個性化服務(wù)選擇53-54
• 6.8.3 提升服務(wù)失敗的補救管理能力54-55
• 第七章 結(jié)論55-56
• 參考文獻(xiàn)56-59
• 致謝59

【相似文獻(xiàn)】

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