本文關(guān)鍵詞：消費(fèi)者對(duì)B2C零售商服務(wù)失敗的反應(yīng)——基于倫理感知視角的實(shí)證研究

  更多相關(guān)文章： 零售商 服務(wù)失敗 BC 倫理感知 消費(fèi)者 負(fù)面口碑 轉(zhuǎn)換意向

【摘要】：在B2C模式日益發(fā)展而服務(wù)失敗難以徹底規(guī)避的商業(yè)環(huán)境下,如何減弱服務(wù)失敗的消極影響受到廣泛關(guān)注。文章以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為對(duì)象,通過(guò)情景模擬實(shí)驗(yàn),考察了消費(fèi)者對(duì)B2C零售商的倫理感知如何緩解服務(wù)失敗后的負(fù)面響應(yīng)。研究發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者對(duì)B2C零售商的高水平倫理感知顯著降低了服務(wù)失敗后的負(fù)面口碑和轉(zhuǎn)換意向,服務(wù)失敗嚴(yán)重性同樣影響了負(fù)面口碑和轉(zhuǎn)換意向;消費(fèi)者信任和穩(wěn)定性歸因在倫理感知水平與負(fù)面口碑、轉(zhuǎn)換意向的關(guān)系中具有中介作用。建議B2C零售商應(yīng)充分重視經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的倫理建設(shè),使得發(fā)生服務(wù)失敗后能第一時(shí)間獲得消費(fèi)者的寬容態(tài)度。
【作者單位】： 天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部;
【關(guān)鍵詞】： 零售商 服務(wù)失敗 BC 倫理感知 消費(fèi)者 負(fù)面口碑 轉(zhuǎn)換意向
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F724.6
【正文快照】： 一、引言近年來(lái),電子商務(wù)的迅速發(fā)展在全球范圍內(nèi)創(chuàng)建了一個(gè)巨大的虛擬交易市場(chǎng),相比于B2B和C2C模式的電子商務(wù),B2C模式更像是線上零售業(yè)務(wù),即商家與消費(fèi)者關(guān)系的電子化。在這種模式下,網(wǎng)絡(luò)零售商的營(yíng)銷(xiāo)倫理成為影響其競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。網(wǎng)絡(luò)零售商營(yíng)銷(xiāo)倫理被定義為網(wǎng)絡(luò)零售商

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