農(nóng)業(yè)銀行上市以后邁入了改革與發(fā)展新階段,內(nèi)外部形勢的變化對全行管理水平提出了范圍更廣、難度更大、標準更高的要求。營業(yè)網(wǎng)點是銀行經(jīng)營的基本單元,是銀行服務客戶的窗口、參與競爭的前沿。網(wǎng)點運營管理將直接關(guān)系到商業(yè)銀行服務效率提升、操作風險防范、成本結(jié)構(gòu)優(yōu)化,并影響決定了商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務的價值創(chuàng)造力和核心競爭力。然而當前,農(nóng)行網(wǎng)點運營管理中普遍存在著運營戰(zhàn)略缺失、選址不合理、流程繁雜、功能單一、轉(zhuǎn)型滯后等問題。在此情況下,以地處西部的A市農(nóng)行為例,對網(wǎng)點運營管理的理論和實務進行研究探索,對于加快西部農(nóng)行物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、全面提高服務能力有著較強的現(xiàn)實意義。本文緊緊圍繞“A市農(nóng)行網(wǎng)點運營管理”這一題目,在借鑒國內(nèi)外商業(yè)銀行運營管理理論和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,結(jié)合A市農(nóng)行網(wǎng)點運營管理中存在的問題及該行的實際情況,對A市農(nóng)行網(wǎng)點運營戰(zhàn)略、網(wǎng)點選址及流程再造等方面進行了研究。本文共分為七章。其中,第一章,主要介紹了本文的研究背景、目的、意義,以及本文的研究思路與總體結(jié)構(gòu)；第二章,在總括介紹運營管理基本理論基礎(chǔ)上,全面探討了銀行服務運營活動的主要特點以及開放式銀行服務運營系統(tǒng)的完整模式,歸納出了銀行運營管理的... 

【文章來源】：山東大學山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

j擔〕!偽法日榆郁雌渝剔樁:A市農(nóng)行網(wǎng)點運營管理研究思路模型

務質(zhì)量、提高客戶滿意度奠定人力基礎(chǔ)，為銀行發(fā)展提供不竭動力。2.2.2銀行服務運營系統(tǒng)銀行服務運營系統(tǒng)是完整的‘。投入一轉(zhuǎn)換過程一產(chǎn)出”模式，如圖2一1所示。其中，由于銀行服務是客戶參與的過程，投入包括具有金融需求的客戶、銀行自身的人財物等多種資源;轉(zhuǎn)換則是勞動及價值增加的過程，即銀行提供、客戶享有各類金融產(chǎn)品或服務的過程，產(chǎn)出則是達到一定滿意度的客戶。同時，正因為客戶直接參與到了銀行服務過程，使得銀行服務運營系統(tǒng)不同于封閉的制造生產(chǎn)系統(tǒng)而具有了開放性。具體表現(xiàn)為:轉(zhuǎn)換過程和產(chǎn)出可根據(jù)客戶的感受反饋、銀行資源的提升而改變，并且客戶的需求和滿意度也會因銀行服務的提供而改變。

銀行網(wǎng)點運營管理(或銀行網(wǎng)點服務運營管理)是銀行運營管理的重要組成。借鑒一般服務業(yè)運營管理理論框架③，可提出銀行網(wǎng)點服務運營管理研究的架構(gòu)，如圖2一2所示。具體可分為兩個層面研究:戰(zhàn)略決策層面和管理方法層面。戰(zhàn)略①林光，《金融企業(yè)運作管理》，北京大學出版社，2008年7月，第5頁②【美】蔡斯(Chasc，R.B.)等著，任建標等譯，《運營管理》(第11版)，機械工業(yè)出版社，2007年7月，第94頁③劉麗文，論服務運營管理的特殊性，清華大學學報(哲學社會科學版)

【參考文獻】：
期刊論文
[1]大力推進后臺集中作業(yè)是提升運營管理品質(zhì)的關(guān)鍵[J]. 王煒.  湖北農(nóng)村金融研究. 2010(08)
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[3]層次分析法在商業(yè)銀行網(wǎng)點選址中的應用[J]. 孟慶海.  消費導刊. 2009(06)
[4]基于GIS與本量利模型的商業(yè)銀行網(wǎng)點選址研究[J]. 徐峰,史臻.  經(jīng)濟論壇. 2008(16)
[5]銀行業(yè)務流程再造及流程銀行建設(shè)的策略探討[J]. 王同花.  時代經(jīng)貿(mào)(中旬刊). 2008(S1)
[6]基于GIS與神經(jīng)網(wǎng)絡的商業(yè)銀行網(wǎng)點選址方法研究[J]. 柳宗偉,毛蘊詩.  商業(yè)經(jīng)濟與管理. 2004(09)
[7]銀行的業(yè)務流程再造認識辨析[J]. 劉政權(quán).  改革與理論. 2003(09)
[8]論服務運作管理的特殊性[J]. 劉麗文.  清華大學學報(哲學社會科學版). 1999(02)

碩士論文
[1]商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理研究[D]. 陳佳亭.南京理工大學 2007
[2]GIS輔助下的金融網(wǎng)點選址研究——以廣州市農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點布局調(diào)整為例[D]. 楊香花.東北師范大學 2003
[3]商業(yè)銀行運營管理研究[D]. 張兢.大連理工大學 2001



本文編號：2978170