隨著我國加入WTO和金融市場體制的進一步改革,我國的金融市場越來越開放,國內銀行業(yè)市場競爭也日益激烈。目前,國內商業(yè)銀行不僅要面臨國內銀行的競爭,還要面臨外資銀行、投行甚至是其他金融集團的競爭。因此,只有通過不斷提高商業(yè)銀行的產品質量和服務水平,才能不斷提高商業(yè)銀行的競爭力。其中,服務質量和服務水平是核心競爭指標。 中國建設銀行某分行作為當地一家大型國有商業(yè)銀行,受傳統(tǒng)和現實因素影響,在服務質量上與當地其他股份制銀行或者外資銀行存在一定差距,且該差距已經影響了其市場競爭力,市場地位受到挑戰(zhàn)。因此,進行服務質量差距分析、找到形成差距的原因和采取相關的對策對該行的持續(xù)發(fā)展具有重要意義。在這一現實背景下,本文運用服務質量差距模型,針對建設銀行某分行服務質量管理的現狀,具體分析了該行的服務質量差距表現及產生原因,并結合分析得出結論,提出該行改進服務質量、彌合服務差距的對策。 全文分五章進行論述。第一章首先對本文的研究背景、研究方法、論文結構等進行了介紹;第二章首先總結回顧了服務與服務質量的基本概念和服務質量差距分析理論的基本內容及應用,然后對建設銀行某分行服務和服務質量的內涵進行了闡述,進一步闡明了服務質量管理的重要性;第三章運用服務質量差距模型對建設銀行的服務現狀進行了總體分析,指出該行服務質量管理中存在有四個差距,即顧客期望感知差距、質量標準差距、服務傳遞差距和市場溝通差距;第四章分別對該行的四個差距提出了相應的彌合策略;第五章在第四章的基礎上做了總結,給出結論。
【學位單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2011
【中圖分類】：F832.2
【部分圖文】：

圖 2-1 服務質量五差距模型示意圖通過圖 2-1 可看出，顧客差距（差距 5）就是衡量顧客的期望與顧客感知到的務之間的差距——這是差距模型的核心。要彌補這一差距，就要對以下四個分差距進行縮小、彌補。差距 1 是管理認知差距（即不了解顧客本身的期望、對務的需求）；差距 2 是質量控制差距（企業(yè)內部未選擇正確的服務標準）；差距 3服務交易的差距（企業(yè)未按標準提供服務）；差距 4 是營銷溝通的差距（企業(yè)在遞服務的過程中與對外承諾不相匹配）[11]。分析和設計服務質量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質量差距。質量差距是由質量理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服務和感知（實際經歷）服務差距差距 5），五個差距以及它們造成的結果和產生的原因分述如下：（一）管理者認識的差距（差距 1）這個差距指管理者對期望質量的感覺不明確。產生的原因有：A、對市場研究和需求分析的信息不準確；B、對期望的解釋信息不準確；

【引證文獻】

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1 宋秋鳴;浦發(fā)銀行沈陽泰山支行服務質量調查報告[D];遼寧大學;2013年

本文編號：2821992