【摘要】：近幾年,隨著我國資本市場的發(fā)展,證券行業(yè)的競爭愈演愈烈。競爭的同質(zhì)化環(huán)境下,券商的營銷觀念正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變,服務(wù)層面的競爭逐漸取代了低層次的傭金價格戰(zhàn)。而評價服務(wù)好壞的重要標準就是客戶滿意度。伴隨著INTERNET的發(fā)展,電子商務(wù)的出現(xiàn),CTI技術(shù)的進步,以及商業(yè)競爭的加劇,呼叫中心這種新型的客戶服務(wù)模式應(yīng)運而生。其作為客戶與企業(yè)交流的最直接途徑,在客戶服務(wù)過程中起著關(guān)鍵作用。財通證券是一家依托在浙江省內(nèi)的中型券商,現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點72家。呼叫中心于2008年正式成立。呼叫中心成立后,客戶不再需要親自跑到營業(yè)部網(wǎng)點,只要一個電話就能獲得需要的信息,解決問題方便、快捷,從而增加了客戶對券商服務(wù)的滿意度。通過對呼叫中心客戶滿意度的研究,財通證券可以重新整合優(yōu)勢資源,優(yōu)化服務(wù)流程,建立一個全面有效的客戶服務(wù)模式。文章將以呼叫中心的客戶滿意度為研究對象,從影響客戶滿意的因素出發(fā),結(jié)合財通證券公司的實際情況來分析客戶服務(wù)的現(xiàn)狀,建立一套評價客戶滿意度的指標體系,在總結(jié)目前情況的基礎(chǔ)上,有針對性地對客戶滿意和質(zhì)量管理模式提出建議以及提升方案。推動員工創(chuàng)造更大的績效,實現(xiàn)公司長足的發(fā)展。本文包括六個部分。第一部分主要是對研究的背景、意義、內(nèi)容以及方法進行了描述。第二部分對本文所涉及的客戶滿意度理論及相關(guān)文獻資料進行了闡述和梳理。第三部分介紹了呼叫中心的整體的概念以及財通證券呼叫中心的基本情況。第四部分對財通證券呼叫中心滿意度指標體系的情況進行了分析與研究。第五部分從多個方面對呼叫中心滿意度的提升給出了相關(guān)的建議。第六部分則為全文總結(jié)陳述。
【學位授予單位】：浙江工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F832.39;F274

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