【摘要】：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶辦理業(yè)務(wù)的主要渠道,隨著客戶的金融需求不斷增加,銀行排隊(duì)問題導(dǎo)致客戶的抱怨和不滿也越來越多,研究銀行排隊(duì)現(xiàn)象,有效提高客戶的滿意度就成為銀行急待解決的問題。 本文首先總結(jié)了國(guó)內(nèi)外學(xué)者在銀行客戶排隊(duì)問題和銀行客戶滿意度方面的研究,分析了國(guó)內(nèi)銀行客戶排隊(duì)問題的現(xiàn)狀及根源,并總結(jié)了現(xiàn)有的一些解決銀行排隊(duì)問題的方案,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,針對(duì)所要研究的問題設(shè)計(jì)了調(diào)研問卷。然后根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù),對(duì)問卷進(jìn)行效度和信度檢驗(yàn),并利用探索性因子分析法得出人員服務(wù)技能滿意度、排隊(duì)等待滿意度和銀行整體印象滿意度三個(gè)主要因子,進(jìn)一步驗(yàn)證了所構(gòu)建的客戶滿意度指標(biāo)體系的有效性；還利用驗(yàn)證性因子分析法研究各因子及其包含的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的影響,結(jié)果顯示排隊(duì)等待滿意度對(duì)客戶滿意度的影響最大；為進(jìn)一步明確排隊(duì)對(duì)客戶滿意度的影響,為銀行解決排隊(duì)問題提供指導(dǎo),接下來利用單因素方差分析、一階因子模型分析研究銀行客戶排隊(duì)對(duì)客戶滿意度的影響,結(jié)果顯示“柜臺(tái)未全部開放導(dǎo)致排隊(duì)現(xiàn)象”對(duì)客戶總體滿意度有顯著的影響,銀行人員辦理業(yè)務(wù)效率對(duì)客戶排隊(duì)等待滿意度的影響最大,接下來依次為等待服務(wù)時(shí)間、開設(shè)窗口數(shù)目、等待服務(wù)秩序和辦理業(yè)務(wù)流程。最后根據(jù)研究的結(jié)果,有針對(duì)性的給銀行提出對(duì)策建議,以有效的解決銀行客戶排隊(duì)問題,提升銀行客戶滿意度。
【圖文】：

西北大學(xué)碩士學(xué)位論文因素對(duì)客戶總體滿意度、服務(wù)技能滿意度、排隊(duì)等待滿意度及客戶對(duì)銀行整體印象滿意度的影響力。圖5.1是利用AmoS17.O繪制的二階驗(yàn)證性因子分析假設(shè)模型圖。 QQQ555 QQQ1111掃卜隊(duì)護(hù)茜意度 QQQ222 QQQ444QQQ，000印象滿意度0，，一j瀏//~一一一一一一一一一圖5.1客戶滿意度驗(yàn)證性因子分析假設(shè)模型運(yùn)用Am0S17.O軟件，采用極大似然估計(jì)法進(jìn)行參數(shù)估計(jì)，同時(shí)根據(jù)修正值對(duì)模型進(jìn)行修正，最終模型的擬合指數(shù)見表5.8。表5.8模型擬合指數(shù)擬擬合指數(shù)數(shù) CMIN/DFFFRMSEAAANFIIIRFIIIIFIIICFIIITLIIIPNFIII實(shí)實(shí)際值 值 1.630000.083330.880000.853330.917770.914440.88888.62333本文主要采用了如下一些擬合優(yōu)度指標(biāo):①CMIN/DF，即卡方值與自由度的比值，是檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蛿M合效果的一個(gè)絕對(duì)擬合指標(biāo)，消除了自由度的影響，但沒有消除樣本容量的影響，一般而言此值大于3(較寬松值為5)表示模型擬合不佳

型擬合指數(shù)見表5.12，根據(jù)上一節(jié)的擬合優(yōu)度指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)，CMIN/DF在1和3之間，，RMSEA小于0.08，PNFI趨于0.5，其余指數(shù)均趨近與1，總體而言該模型擬合良好;從圖5.2可以看出，各指標(biāo)的因素負(fù)荷量均大于0.5或者接近于0.5，表明該模型結(jié)構(gòu)良好。決決虧;幣寺月及務(wù)，11寸「司 司辦辦天里習(xí)上務(wù)空疏不呈 呈等等待服務(wù)秋局弓 弓{{{開設(shè)窗口數(shù)目 目辦王里目巨務(wù)交交沖百圖5.2排隊(duì)滿意度的一階因子模型表5.12模型擬合指數(shù)擬擬合指數(shù)數(shù) CMIN/DFFFRMSEAAANF工 工 RFIIIIFIIICFIIITLIIIPNFIII實(shí)實(shí)際值 值 1.277770.066660.945550.889990.974440.987770.974440.47222從表5.13的因素得分權(quán)重可以看出，客戶對(duì)銀行人員辦理業(yè)務(wù)效率的滿意度對(duì)排隊(duì)等待滿意度的影響力最大，為0.429;接下來依次為等待服務(wù)時(shí)間、開設(shè)窗口數(shù)目、等待服務(wù)秩序、辦理業(yè)務(wù)流程，對(duì)排隊(duì)等待滿意度的影響程度依次為0.193、0.122、0.106、0.064。對(duì)比來看，如果要提高銀行客戶對(duì)排隊(duì)等待服務(wù)的滿意度，提高客戶對(duì)銀行人員辦理業(yè)務(wù)效率的滿意度是最有力的途徑
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F832.2;F224

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 張楠;銀行信用卡客戶滿意度影響因素研究[D];遼寧大學(xué);2012年

2 田鎖林;基于顧客體驗(yàn)的商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理研究[D];吉林大學(xué);2013年

本文編號(hào)：2606757