本文選題：電話銀行 + 呼叫中心��； 參考：《西南交通大學(xué)》2014年碩士論文

【摘要】：近年來隨著我國銀行業(yè)的迅速發(fā)展,其同質(zhì)化趨勢也越來越嚴(yán)重,因此很多銀行將競爭的焦點轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)。電話銀行是銀行業(yè)和呼叫中心的結(jié)合體,它成為各銀行維系客戶、塑造品牌的重要手段。銀行業(yè)呼叫中心屬于服務(wù)行業(yè),既有銀行業(yè)的高度保密、高風(fēng)險、零差錯的嚴(yán)格服務(wù)性質(zhì),又有呼叫中心勞動密集型的布局。一線員工年齡呈年輕化趨勢,長時間情緒勞動加上全年日夜無休的輪班制度,在高度的身心壓力下,他們是職業(yè)倦怠的典型高發(fā)群體。這樣會導(dǎo)致人力資源管理績效顯著下降、員工流失率居高不下等多方面問題。本文以G銀行呼叫中心為藍(lán)本對一線員工工作壓力和職業(yè)倦怠進(jìn)行了研究。首先在參考國內(nèi)外學(xué)者相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,闡述了本文研究背景及其意義。其次,在G銀行呼叫中心內(nèi)部,用深度訪談法對428位一線員工的工作壓力現(xiàn)狀進(jìn)行認(rèn)真調(diào)研,結(jié)果表明其工作壓力主要來自于六個方面：工作本身因素、人際關(guān)系因素、客戶因素、組織機制與風(fēng)格、職業(yè)發(fā)展因素、工作家庭沖突。再次,使用MBI—GS量表,對G銀行呼叫中心的500名一線員工進(jìn)行問卷調(diào)查,運用SPSS 19.0軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析,結(jié)果表明G銀行呼叫中心一線員工的倦怠程度接近中等水平。最后針對G銀行呼叫中心一線員工工作壓力和職業(yè)倦怠的具體問題,從人力資源管理的角度提出了針對企業(yè)和個人的解決方案與對策。本文的研究成果一方面有利于對G銀行呼叫中心一線員工的情緒進(jìn)行有效管理,幫助其保持樂觀的心態(tài),實現(xiàn)不斷自我激勵；另一方面,有利于幫助員工主動培養(yǎng)對職業(yè)的興趣,建立正確的自我評價體系,強化對職業(yè)倦怠的自我覺察,并能積極尋求的外界幫助。
[Abstract]:In recent years, with the rapid development of China's banking industry, its homogenization trend is becoming more and more serious, so many banks turn the focus of competition to customer service. Telephone banking is a combination of banking and call centers. It has become an important means for each bank to maintain its customers and shape the brand. The banking call center belongs to the service industry. The high security of the banking industry, the strict service nature of the high risk, the zero error, the labor intensive layout of the call center. The age of the front-line employees is younger, the long time emotional labor is combined with the day and night shift system. Under the high physical and mental pressure, they are the typical high risk groups of job burnout. This will lead to manpower. The performance of resource management has been significantly reduced and the rate of employee turnover is high. This paper studies the job stress and job burnout of the front-line employees based on the G bank call center. First, on the basis of reference to the relevant research results from domestic and foreign scholars, this paper expounds the background and significance of the research. Secondly, in the G bank call Within the heart, the depth interview method was used to investigate the work stress status of 428 front-line employees. The results showed that the work pressure was mainly from six aspects: the work itself, the interpersonal factors, the customer factors, the organizational mechanism and style, the career development factors, the working family conflict. Again, the MBI GS scale was used to call for the G bank. 500 front-line employees of the center are asked to carry out a questionnaire survey and analyze the related data with SPSS 19 software. The results show that the burnout of the G bank call center staff is close to the middle level. Finally, the specific problems of the working pressure and job burnout of the G bank call center staff are from the perspective of human resource management. On the one hand, the results of this study are beneficial to the effective management of the mood of the staff in the G bank call center, to help them maintain an optimistic attitude and to achieve constant self motivation; on the other hand, it is beneficial to help the employees develop their interest in the profession and establish the right self. I evaluate the system, strengthen self-awareness of job burnout, and actively seek outside help.
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F832.3

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 王令朝;方興未艾的企業(yè)呼叫中心[J];現(xiàn)代通信;2001年02期

2 陸韋侖,譚硯耘;人與呼叫中心[J];深圳特區(qū)科技;2001年06期

3 ;呼叫中心在稅務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用[J];金融電子化;2001年11期

4 馬紅兵;呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃和地位剖析[J];電子商務(wù)世界;2003年07期

5 曹玫;服務(wù)競爭呼喚成熟的呼叫中心——聯(lián)想呼叫中心的成功之路[J];電子商務(wù)世界;2003年07期

6 阿祥;呼叫中心,將為中國企業(yè)“呼”來什么?[J];數(shù)碼世界;2003年04期

7 ;全程關(guān)懷,服務(wù)無限——方正科技榮獲“最佳呼叫中心”[J];中國政府采購;2005年12期

8 徐龍建;;下一個戰(zhàn)場:呼叫中心[J];互聯(lián)網(wǎng)周刊;2007年Z1期

9 ;天潤托管:打破呼叫中心“高”成本堅冰[J];中國新通信;2007年14期

10 景昆;;統(tǒng)一通信：提高呼叫中心效率的利器[J];中國金融電腦;2008年05期

相關(guān)會議論文 前10條

1 高嵩;高毓麟;;關(guān)于銀行呼叫中心建設(shè)的探討[A];圖像 仿真 信息技術(shù)——第二屆聯(lián)合學(xué)術(shù)會議論文集[C];2002年

2 王勇;熊億光;;如何評價呼叫中心的效率[A];通信發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2005年

3 高媛婷;韓劍;方濱華;;呼叫中心原理及其應(yīng)用[A];黑龍江省通信學(xué)會學(xué)術(shù)年會論文集[C];2005年

4 梁濤;;呼叫中心發(fā)展趨勢及實業(yè)呼叫中心應(yīng)對[A];廣東省通信學(xué)會2006年度學(xué)術(shù)論文集[C];2007年

5 劉江溥;;試論網(wǎng)絡(luò)呼叫中心[A];中國通信學(xué)會第五屆學(xué)術(shù)年會論文集[C];2008年

6 沈波;;商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)產(chǎn)品化研究[A];2007中國科協(xié)年會——通信與信息發(fā)展高層論壇論文集[C];2007年

7 周家蓮;;基于平衡計分卡的呼叫中心績效考核研究[A];2013電力行業(yè)信息化年會論文集[C];2013年

8 高曉冬;李國慶;;電信綜合呼叫中心在電子商務(wù)中的應(yīng)用[A];加入WTO和中國科技與可持續(xù)發(fā)展——挑戰(zhàn)與機遇、責(zé)任和對策（下冊）[C];2002年

9 李世清;;積極做好服務(wù)外包與呼叫業(yè)務(wù)[A];四川省通信學(xué)會2009年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2009年

10 劉曉敏;陳文偉;;廈門廣電集團(tuán)呼叫中心項目的實施[A];2009中國電影電視技術(shù)學(xué)會影視技術(shù)文集[C];2010年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 ;呼叫中心[N];中國計算機報;2005年

2 袁道唯;呼叫中心管理的基本原則[N];計算機世界;2001年

3 記者 孫小羽;聯(lián)想呼叫中心:高效能低成本[N];計算機世界;2003年

4 記者 孫小羽;聯(lián)想呼叫中心穩(wěn)步國際化[N];計算機世界;2004年

5 ;2004～2005年 呼叫中心市場進(jìn)入成熟期[N];計算機世界;2005年

6 錢峰;呼叫中心“下鄉(xiāng)”來[N];人民日報;2004年

7 郭晨東;重新認(rèn)識呼叫中心[N];人民郵電;2000年

8 本期撰稿：信息產(chǎn)業(yè)部電信科學(xué)技術(shù)情報研究所;呼叫中心市場在哪里[N];人民郵電;2001年

9 ;我國呼叫中心市場快速成長[N];人民郵電;2002年

10 楊江波;世界大公司紛紛瞄準(zhǔn)中國企業(yè)呼叫中心市場[N];市場報;2004年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前3條

1 慕紅云;新一代呼叫中心及其應(yīng)用[D];鐵道部科學(xué)研究院;2007年

2 吳佳驥;多技能呼叫中心人力資源分配調(diào)度問題研究[D];中國科學(xué)技術(shù)大學(xué);2007年

3 李大川;呼叫中心業(yè)務(wù)流不均衡問題研究[D];北京郵電大學(xué);2008年

，

本文編號：1987364