本文選題：建行甘肅分行 + 服務(wù)藍(lán)圖��； 參考：《蘭州大學(xué)》2014年碩士論文

【摘要】：“客戶(hù)第一,服務(wù)至上”是服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)的基本準(zhǔn)則,而對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō),更可稱(chēng)得上是生存法則�！胺⻊�(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品”,而且這種“產(chǎn)品”的差異化程度非常低。近年來(lái),隨著中小型商業(yè)銀行的迅猛發(fā)展、外資銀行的紛紛進(jìn)駐,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。在此市場(chǎng)環(huán)境下,銀行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng),其核心則是商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)。要避免陷入“價(jià)格戰(zhàn)”的惡性競(jìng)爭(zhēng)怪圈,商業(yè)銀行必須依據(jù)客戶(hù)需求,通過(guò)科學(xué)規(guī)范的服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)改善服務(wù)品質(zhì),提高自身產(chǎn)品的附加值,以服務(wù)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)無(wú)疑是現(xiàn)代銀行實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理科學(xué)化的有效手段,也是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范化的主要工具。 本文以建設(shè)銀行甘肅省分行(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為建行甘肅分行)為研究對(duì)象,在系統(tǒng)闡述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)藍(lán)圖理論的基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)建行甘肅分行服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的梳理與分析,試圖運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖理論對(duì)建行甘肅分行的服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì),以全景展現(xiàn)建行甘肅分行客戶(hù)接觸與服務(wù)支撐過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo),實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)需求向前后臺(tái)的規(guī)范轉(zhuǎn)換,進(jìn)而制定符合“以客戶(hù)為中心”的支撐服務(wù)傳遞系統(tǒng)和服務(wù)規(guī)范流程,打造順暢、整體聯(lián)動(dòng)的前后臺(tái)服務(wù)體系。同時(shí)對(duì)建行甘肅分行服務(wù)藍(lán)圖實(shí)施的保障制度和控制措施做了具體研究。提出建行甘肅分行的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)為全行上下更好地服務(wù)客戶(hù)提供了工具和指導(dǎo),但要真正最大化發(fā)揮服務(wù)藍(lán)圖的效應(yīng),還需要在實(shí)施過(guò)程中通過(guò)相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)、制度建設(shè)及有效的控制措施來(lái)保障。唯有如此,才能在真正實(shí)現(xiàn)建行甘肅分行業(yè)務(wù)前后臺(tái)高效協(xié)作的基礎(chǔ)上,最終實(shí)現(xiàn)完善客戶(hù)服務(wù)管理體系、提升客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。同時(shí),也可以為其他商業(yè)銀行服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建提供借鑒。
[Abstract]:"customer first, service first" has long been the basic principle of the service industry, and for banking, it can be called the rule of existence. Service is the only product of the bank, and the differentiation of this product is very low. In recent years, with the rapid development of small and medium-sized commercial banks, foreign banks are stationed in succession, the competition of domestic banks is more fierce. In this market environment, the competition of banks is essentially the competition of customers, the core of which is the competition of customer service ability of commercial banks. In order to avoid falling into the vicious competition circle of "price war", commercial banks must improve service quality through scientific and standardized service design and service marketing, improve the added value of their products, and gain competitive advantage by service according to customer's demand. The design of service blueprints is undoubtedly an effective means for modern banks to realize scientific service management, and is also the main tool for standardization of service marketing. This paper takes the Gansu Branch of China Construction Bank (hereinafter referred to as the Gansu Branch of China Construction Bank) as the research object, on the basis of systematically expounding the theory of service marketing and service blueprint, By combing and analyzing the present situation and existing problems of service management of CCB Gansu Branch, this paper attempts to design the service blueprint of CCB Gansu Branch by using the theory of service blueprint. The key links and key service indicators of customer contact and service support process of CCB Gansu Branch are presented in a panoramic way to realize the standard transformation of customer demand forward and back in the service process. Furthermore, it establishes the supporting service delivery system and the service standard flow in line with the "customer-centered" supporting service delivery system, and creates a smooth and integrated front and back service system. At the same time, the guarantee system and control measures of CCB Gansu Branch Service Blueprint are studied. The service blueprint design of China Construction Bank Gansu Branch provides tools and guidance for the whole bank to better serve its customers. However, in order to truly maximize the effect of the service blueprint, it is also necessary to adopt corresponding organizations in the process of implementation. System construction and effective control measures to ensure. Only in this way can we realize the management goal of improving the customer service management system and enhancing the customer experience and satisfaction on the basis of realizing the efficient cooperation between the front and back of CCB Gansu Branch business. At the same time, it can also provide reference for the construction of other commercial bank service blueprints.
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F832.33

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本文編號(hào)：1945187