本文關(guān)鍵詞： 銀行信息科技系統(tǒng) 服務質(zhì)量評價 SERVQUAL　出處：《上海交通大學》2014年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,銀行業(yè)對信息科技系統(tǒng)的依賴程度越來越高,也更加迫切的需要建立一套科學有效的銀行信息科技系統(tǒng)服務質(zhì)量評價模型,并通過對模型的研究和使用,發(fā)現(xiàn)可以提高和優(yōu)化的地方,更好的支撐銀行業(yè)務的維持和發(fā)展。本論文分析了當前銀行信息科技系統(tǒng)服務質(zhì)量評價的現(xiàn)狀,以SERVQUAL基本模型為基礎,運用李克特五級量表、乘積標度法等理論及工具,建立了針對銀行信息科技系統(tǒng)服務質(zhì)量的評價模型,并給出了具體的研究方法。本論文研究的內(nèi)容主要包括:銀行信息科技系統(tǒng)服務質(zhì)量評價現(xiàn)狀分析。首先對服務和質(zhì)量的概念進行了闡述,并引入了SERVQUAL基本模型及其在服務質(zhì)量評價中應用的現(xiàn)狀;然后,根據(jù)理論及經(jīng)驗,描述了信息科技系統(tǒng)的服務質(zhì)量評價內(nèi)容,并著重針對銀行信息科技系統(tǒng)的服務質(zhì)量評價現(xiàn)狀進行了分析;最后,提出了需要建立一套更加切合銀行信息科技系統(tǒng)的服務質(zhì)量評價模型,以解決目前所存在的問題和不足。銀行信息科技系統(tǒng)服務質(zhì)量評價模型的建立。以SERVQUAL基本模型為基礎,設計了銀行信息科技系統(tǒng)的服務質(zhì)量評價模型,本模型的設計和建立充分考慮了銀行業(yè)本身和其信息科技系統(tǒng)所提供服務的特點,并在建立了最終的模型后,給出了此模型的具體研究方法。以實例研究來檢驗建立的服務質(zhì)量評價模型。通過問卷的形式完成研究對象的數(shù)據(jù)采集,選取有效問卷進行詳細的數(shù)理統(tǒng)計分析,在指標的權(quán)重調(diào)整后,運用加權(quán)的方法計算服務質(zhì)量的各項得分,并結(jié)合IPA模型和差距模型,對研究對象進行了詳細的分析,最終證實了新建立的服務質(zhì)量評價模型的實用價值。
[Abstract]:With the rapid development of information technology, the banking industry relies more and more on information technology system, and it is more urgent to establish a set of scientific and effective evaluation model of information technology system service quality. And through the research and use of the model, we find that it can be improved and optimized to better support the maintenance and development of banking business. This paper analyzes the current status of service quality evaluation of banking information technology system. Based on the basic model of SERVQUAL, the evaluation model of service quality of bank information technology system is established by using the theory and tools of Richter five-level scale and product scale method. The main contents of this paper include: analysis of the current situation of service quality evaluation of bank information technology system. Firstly, the concept of service and quality is expounded. The basic model of SERVQUAL and its application in service quality evaluation are introduced. Then, according to the theory and experience, describes the information technology system service quality evaluation content, and focuses on the bank information technology system service quality evaluation status analysis; Finally, it is necessary to establish a service quality evaluation model which is more suitable for the bank information technology system. In order to solve the existing problems and shortcomings. Bank information technology system service quality evaluation model. Based on the SERVQUAL basic model. The service quality evaluation model of bank information technology system is designed. The design and establishment of this model take full account of the characteristics of the banking industry and its information technology system services, and after the establishment of the final model. The concrete research method of this model is given. The established service quality evaluation model is tested by case study, and the data collection of the research object is completed through the form of questionnaire. Select valid questionnaire to carry on the detailed mathematical statistics analysis, after the index weight adjusts, uses the weighted method to calculate the service quality each score, and unifies the IPA model and the disparity model. The research object is analyzed in detail, and the practical value of the newly established service quality evaluation model is finally confirmed.
【學位授予單位】：上海交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F832.2

【共引文獻】

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本文編號：1442815