本文關鍵詞：建行南陽北京路支行服務質量改進研究

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【摘要】：隨著利率市場化、金融非中介化以及越來越多的互聯(lián)網(wǎng)公司跨界經(jīng)營進入金融業(yè),整個市場競爭的激烈程度達到前所未有的狀態(tài)。銀行業(yè)各經(jīng)營主體日益多元化,銀行類金融產(chǎn)品日益的同質化,顧客需求日益的多樣化,這些都對未來銀行的發(fā)展造成巨大的挑戰(zhàn)。作為中原經(jīng)濟的南大門,南陽經(jīng)濟這些年得到了突飛猛進地發(fā)展。國民生產(chǎn)總值位居整個河南省第三,人口已經(jīng)突破一千萬規(guī)模,人民生活水平日益提高。正因為看好南陽的經(jīng)濟發(fā)展和龐大的市場規(guī)模,越來越多的中小股份制銀行,如光大銀行,中信銀行,廣發(fā)銀行,鄭州銀行,平頂山銀行等和各類的小額貸款公司開始進駐南陽。建設銀行南陽北京路支行的市場規(guī)模和經(jīng)濟效益,正在受到不斷的沖擊。在目前的金融大環(huán)境下,客戶有了越來越多的選擇權。尤其是在各營業(yè)網(wǎng)點基本上都能滿足顧客需求的情況下,銀行的服務質量逐步成為客戶選擇銀行的重要參考。如何提高銀行的服務質量,增加客戶的滿意度,成為擺在中國建設銀行南陽北京路支行面前的一項重要課題。本文以建設銀行南陽北京路支行為典型案例,在本人三年建行工作經(jīng)驗的基礎上,結合在北京路支行營業(yè)網(wǎng)點實地發(fā)放調(diào)查問卷和深度訪談,力圖對建行北京路支行在服務方面存在的問題做深入剖析,并針對問題提出相應對策,希望可以進一步提高北京路支行的服務質量,提升客戶的滿意度。本文包含的主要內(nèi)容如下:首先是前言部分,包括研究的背景,意義,研究的主要內(nèi)容和研究方法等,提出加快提升建行服務質量是其在激烈競爭中立于不敗之地的最有效的辦法;其次,依次闡述服務的含義,服務質量的內(nèi)涵,商業(yè)銀行服務質量的內(nèi)涵以及影響商業(yè)銀行服務質量的因素;再次,以中國建設銀行南陽北京路支行為例,設計發(fā)放調(diào)查問卷,層層研究,通過各個項目滿意度情況的對比分析以及對北京路支行領導,員工,客戶的深度訪談,發(fā)現(xiàn)建行北京路支行服務中存在的問題;最后,根據(jù)目前北京路支行服務中存在的問題,提出相關對策和建議,希望可以為建行北京路支行服務質量的進一步提升提供參考。
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F832.33

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本文編號：1218859