本文關鍵詞：黑龍江省農村信用社呼叫中心服務品質改善研究

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【摘要】：農村信用社作為我國銀行體系中的重要組成部分,其服務品質的提升一直是亟待解決的問題之一。在此背景下,本文以黑龍江省農村信用社呼叫中心的服務品質提升為研究對象,對黑龍江省農村信用社呼叫中心在發(fā)展過程中所遇到的問題進行分析并提供服務品質改善方案。本文首先闡述了黑龍江省農村信用社的發(fā)展現(xiàn)狀及呼叫中心的隸屬關系,并對銀行業(yè)呼叫中心的作用及發(fā)展趨勢進行了總結。隨后,從黑龍江省農村信用社呼叫中心業(yè)務開展種類及處理流程、呼叫中心服務品質管理的主要辦法以及呼叫中心服務品質管理的實施情況等三個方面對黑龍江省農村信用社呼叫中心服務品質管理現(xiàn)狀進行了分析。在此基礎上,本文進一步分析了其在經(jīng)營發(fā)展過程中所存在的服務品質問題,這些問題包括服務品質考核不合理、人員工作績效偏低、業(yè)務處理流程不完善、風險管控手段預警不足以及呼叫中心發(fā)展欠缺前瞻性等問題。在問題的分析基礎上分別對有關成因進行了進一步地探討與分析。隨后,本文針對黑龍江省農村信用社呼叫中心存在的服務品質問題,在科學性、靈活性、可控性以及一致性等原則指導下設計了一套服務品質改善方案,改善方案包括完善呼叫中心服務品質考核體系、提升呼叫中心人員工作績效、優(yōu)化呼叫中心業(yè)務流程、強化呼叫中心風險管控制度、構建呼叫中心創(chuàng)新發(fā)展思路等五個方面。最后,本文進一步從強化黑龍江省農村信用社呼叫中心的文化和制度建設、加強全員培訓、及時維護座席操作系統(tǒng)等方面提出保障黑龍江省農村信用社服務品質改善方案實施的相關保障措施。
【關鍵詞】：農村信用社 呼叫中心 服務品質 改善方案
【學位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F832.35
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-18
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的與意義10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意義10-11
• 1.3 國內外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3.2 國內研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3.3 國內外研究現(xiàn)狀評述13
• 1.4 銀行業(yè)呼叫中心的作用與發(fā)展趨勢13-15
• 1.4.1 銀行業(yè)呼叫中心的作用13-14
• 1.4.2 銀行業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢14-15
• 1.5 主要研究內容與研究方法15-18
• 1.5.1 主要研究內容15-16
• 1.5.2 研究方法16
• 1.5.3 研究框架16-18
• 第2章 黑龍江省農村信用社呼叫中心概況與服務品質管理現(xiàn)狀分析18-26
• 2.1 黑龍江省農村信用社呼叫中心概況18-20
• 2.1.1 黑龍江省農村信用社的發(fā)展歷程18-19
• 2.1.2 黑龍江省農村信用社呼叫中心的隸屬關系19-20
• 2.2 黑龍江省農村信用社呼叫中心業(yè)務開展種類及管理辦法20-24
• 2.2.1 呼叫中心業(yè)務開展種類及工作流程20-23
• 2.2.2 呼叫中心服務品質管理的主要辦法23-24
• 2.3 黑龍江省農村信用社呼叫中心服務品質管理現(xiàn)狀24-25
• 2.4 本章小結25-26
• 第3章 黑龍江省農村信用社呼叫中心服務品質問題及成因分析26-35
• 3.1 黑龍江省農村信用社呼叫中心服務品質問題分析26-30
• 3.1.1 呼叫中心服務品質考核不合理26
• 3.1.2 呼叫中心人員工作績效偏低26-28
• 3.1.3 呼叫中心業(yè)務處理流程不完善28-29
• 3.1.4 呼叫中心風險管控手段預警不足29-30
• 3.1.5 呼叫中心發(fā)展欠缺前瞻性30
• 3.2 黑龍江省農村信用社呼叫中心服務品質問題成因分析30-33
• 3.2.1 呼叫中心服務品質考核不合理成因分析30-31
• 3.2.2 呼叫中心人員工作績效偏低的成因分析31-32
• 3.2.3 呼叫中心業(yè)務流程不完善成因分析32
• 3.2.4 呼叫中心風險管控手段預警不足成因分析32-33
• 3.2.5 呼叫中心發(fā)展欠缺前瞻性成因分析33
• 3.3 本章小結33-35
• 第4章 黑龍江省農村信用社呼叫中心服務品質改善方案設計35-44
• 4.1 黑龍江省農村信用社呼叫中心服務品質改善目標及總體思路35-36
• 4.1.1 呼叫中心服務品質改善方案的目標35
• 4.1.2 呼叫中心服務品質改善方案的總體思路35-36
• 4.2 黑龍江省農村信用社呼叫中心服務品質改善原則和內容36-37
• 4.2.1 呼叫中心服務品質改善原則36
• 4.2.2 黑龍江省農村信用社呼叫中心提高服務品質改善內容36-37
• 4.3 黑龍江省農村信用社呼叫中心服務品質改善方案37-43
• 4.3.1 完善呼叫中心服務品質考核體系37-39
• 4.3.2 提升呼叫中心人員工作績效39-40
• 4.3.3 優(yōu)化呼叫中心業(yè)務流程40-41
• 4.3.4 強化呼叫中心風險管控制度41-42
• 4.3.5 構建呼叫中心創(chuàng)新發(fā)展思路42-43
• 4.4 本章小結43-44
• 第5章 黑龍江省農村信用社呼叫中心改善服務品質的保障措施44-48
• 5.1 強化黑龍江省農村信用社呼叫中心的文化和制度建設44-46
• 5.1.1 加強黑龍江省農村信用社呼叫中心的文化建設44
• 5.1.2 完善黑龍江省農村信用社呼叫中心人才激勵制度建設44-45
• 5.1.3 強化黑龍江省農村信用社呼叫中心服務品質管理制度建設45
• 5.1.4 提升管理人員提升服務品質的前瞻性認知45-46
• 5.2 加強黑龍江省農村信用社呼叫中心的全員培訓46
• 5.2.1 加強黑龍江省農村信用社呼叫中心的業(yè)務知識測試46
• 5.2.2 加強黑龍江省農村信用社呼叫中心的溝通技巧培訓46
• 5.3 及時維護黑龍江省農村信用社呼叫中心座席操作系統(tǒng)46-47
• 5.3.1 及時維護黑龍江省農村信用社呼叫中心的相關設備46-47
• 5.3.2 定期檢查黑龍江省農村信用社呼叫中心座席操作系統(tǒng)47
• 5.4 本章小結47-48
• 結論48-49
• 參考文獻49-51
• 附錄 訪談記錄51-60
• 后記60-61
• 個人簡歷61

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本文編號：1018014