本文關(guān)鍵詞：黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心服務(wù)品質(zhì)改善研究

  更多相關(guān)文章： 農(nóng)村信用社 呼叫中心 服務(wù)品質(zhì) 改善方案

【摘要】：農(nóng)村信用社作為我國銀行體系中的重要組成部分,其服務(wù)品質(zhì)的提升一直是亟待解決的問題之一。在此背景下,本文以黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)提升為研究對(duì)象,對(duì)黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心在發(fā)展過程中所遇到的問題進(jìn)行分析并提供服務(wù)品質(zhì)改善方案。本文首先闡述了黑龍江省農(nóng)村信用社的發(fā)展現(xiàn)狀及呼叫中心的隸屬關(guān)系,并對(duì)銀行業(yè)呼叫中心的作用及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了總結(jié)。隨后,從黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心業(yè)務(wù)開展種類及處理流程、呼叫中心服務(wù)品質(zhì)管理的主要辦法以及呼叫中心服務(wù)品質(zhì)管理的實(shí)施情況等三個(gè)方面對(duì)黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心服務(wù)品質(zhì)管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。在此基礎(chǔ)上,本文進(jìn)一步分析了其在經(jīng)營發(fā)展過程中所存在的服務(wù)品質(zhì)問題,這些問題包括服務(wù)品質(zhì)考核不合理、人員工作績效偏低、業(yè)務(wù)處理流程不完善、風(fēng)險(xiǎn)管控手段預(yù)警不足以及呼叫中心發(fā)展欠缺前瞻性等問題。在問題的分析基礎(chǔ)上分別對(duì)有關(guān)成因進(jìn)行了進(jìn)一步地探討與分析。隨后,本文針對(duì)黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心存在的服務(wù)品質(zhì)問題,在科學(xué)性、靈活性、可控性以及一致性等原則指導(dǎo)下設(shè)計(jì)了一套服務(wù)品質(zhì)改善方案,改善方案包括完善呼叫中心服務(wù)品質(zhì)考核體系、提升呼叫中心人員工作績效、優(yōu)化呼叫中心業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化呼叫中心風(fēng)險(xiǎn)管控制度、構(gòu)建呼叫中心創(chuàng)新發(fā)展思路等五個(gè)方面。最后,本文進(jìn)一步從強(qiáng)化黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心的文化和制度建設(shè)、加強(qiáng)全員培訓(xùn)、及時(shí)維護(hù)座席操作系統(tǒng)等方面提出保障黑龍江省農(nóng)村信用社服務(wù)品質(zhì)改善方案實(shí)施的相關(guān)保障措施。
【關(guān)鍵詞】：農(nóng)村信用社 呼叫中心 服務(wù)品質(zhì) 改善方案
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F832.35
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-18
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的與意義10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意義10-11
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評(píng)述13
• 1.4 銀行業(yè)呼叫中心的作用與發(fā)展趨勢(shì)13-15
• 1.4.1 銀行業(yè)呼叫中心的作用13-14
• 1.4.2 銀行業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)14-15
• 1.5 主要研究內(nèi)容與研究方法15-18
• 1.5.1 主要研究內(nèi)容15-16
• 1.5.2 研究方法16
• 1.5.3 研究框架16-18
• 第2章 黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心概況與服務(wù)品質(zhì)管理現(xiàn)狀分析18-26
• 2.1 黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心概況18-20
• 2.1.1 黑龍江省農(nóng)村信用社的發(fā)展歷程18-19
• 2.1.2 黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心的隸屬關(guān)系19-20
• 2.2 黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心業(yè)務(wù)開展種類及管理辦法20-24
• 2.2.1 呼叫中心業(yè)務(wù)開展種類及工作流程20-23
• 2.2.2 呼叫中心服務(wù)品質(zhì)管理的主要辦法23-24
• 2.3 黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心服務(wù)品質(zhì)管理現(xiàn)狀24-25
• 2.4 本章小結(jié)25-26
• 第3章 黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心服務(wù)品質(zhì)問題及成因分析26-35
• 3.1 黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心服務(wù)品質(zhì)問題分析26-30
• 3.1.1 呼叫中心服務(wù)品質(zhì)考核不合理26
• 3.1.2 呼叫中心人員工作績效偏低26-28
• 3.1.3 呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程不完善28-29
• 3.1.4 呼叫中心風(fēng)險(xiǎn)管控手段預(yù)警不足29-30
• 3.1.5 呼叫中心發(fā)展欠缺前瞻性30
• 3.2 黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心服務(wù)品質(zhì)問題成因分析30-33
• 3.2.1 呼叫中心服務(wù)品質(zhì)考核不合理成因分析30-31
• 3.2.2 呼叫中心人員工作績效偏低的成因分析31-32
• 3.2.3 呼叫中心業(yè)務(wù)流程不完善成因分析32
• 3.2.4 呼叫中心風(fēng)險(xiǎn)管控手段預(yù)警不足成因分析32-33
• 3.2.5 呼叫中心發(fā)展欠缺前瞻性成因分析33
• 3.3 本章小結(jié)33-35
• 第4章 黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心服務(wù)品質(zhì)改善方案設(shè)計(jì)35-44
• 4.1 黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心服務(wù)品質(zhì)改善目標(biāo)及總體思路35-36
• 4.1.1 呼叫中心服務(wù)品質(zhì)改善方案的目標(biāo)35
• 4.1.2 呼叫中心服務(wù)品質(zhì)改善方案的總體思路35-36
• 4.2 黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心服務(wù)品質(zhì)改善原則和內(nèi)容36-37
• 4.2.1 呼叫中心服務(wù)品質(zhì)改善原則36
• 4.2.2 黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心提高服務(wù)品質(zhì)改善內(nèi)容36-37
• 4.3 黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心服務(wù)品質(zhì)改善方案37-43
• 4.3.1 完善呼叫中心服務(wù)品質(zhì)考核體系37-39
• 4.3.2 提升呼叫中心人員工作績效39-40
• 4.3.3 優(yōu)化呼叫中心業(yè)務(wù)流程40-41
• 4.3.4 強(qiáng)化呼叫中心風(fēng)險(xiǎn)管控制度41-42
• 4.3.5 構(gòu)建呼叫中心創(chuàng)新發(fā)展思路42-43
• 4.4 本章小結(jié)43-44
• 第5章 黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心改善服務(wù)品質(zhì)的保障措施44-48
• 5.1 強(qiáng)化黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心的文化和制度建設(shè)44-46
• 5.1.1 加強(qiáng)黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心的文化建設(shè)44
• 5.1.2 完善黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心人才激勵(lì)制度建設(shè)44-45
• 5.1.3 強(qiáng)化黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心服務(wù)品質(zhì)管理制度建設(shè)45
• 5.1.4 提升管理人員提升服務(wù)品質(zhì)的前瞻性認(rèn)知45-46
• 5.2 加強(qiáng)黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心的全員培訓(xùn)46
• 5.2.1 加強(qiáng)黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心的業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試46
• 5.2.2 加強(qiáng)黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心的溝通技巧培訓(xùn)46
• 5.3 及時(shí)維護(hù)黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心座席操作系統(tǒng)46-47
• 5.3.1 及時(shí)維護(hù)黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心的相關(guān)設(shè)備46-47
• 5.3.2 定期檢查黑龍江省農(nóng)村信用社呼叫中心座席操作系統(tǒng)47
• 5.4 本章小結(jié)47-48
• 結(jié)論48-49
• 參考文獻(xiàn)49-51
• 附錄 訪談?dòng)涗?/span>51-60
• 后記60-61
• 個(gè)人簡歷61

【相似文獻(xiàn)】

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