BL公司是一家歷史悠久的建筑鋼結構供應商。它主要面向制造型企業(yè),通過差異化競爭的企業(yè)戰(zhàn)略為客戶提供預制鋼結構工業(yè)建筑的系統(tǒng)解決方案。BL公司業(yè)務以參與客戶的基礎建設為主。為了配合項目需求,BL公司以項目管理為主要的對外業(yè)務模式;但在技術支持、供應鏈和生產(chǎn)制造等企業(yè)內(nèi)部運營環(huán)節(jié)仍然以傳統(tǒng)職能型管理模式為主。不同部門間的管理模式和考核標準不同,導致公司不同部門間出現(xiàn)溝通斷層,客戶服務缺乏一致性,員工為客戶提供服務的積極性也大有差異。隨著國內(nèi)建筑鋼結構市場環(huán)境的成長、競爭對手數(shù)量增多以及客戶群體的轉變,BL公司近年來面臨總體運營成本較高,服務質(zhì)量下滑以及客戶投訴不斷增多的困境,一定程度上造成重復客戶流失、業(yè)務表現(xiàn)下滑。隨著生產(chǎn)技術進步和信息技術發(fā)展,客戶的需求從單純的產(chǎn)品追求轉變?yōu)榍楦小�性等附加價值的追求;企業(yè)之間激烈競爭的焦點也逐漸從產(chǎn)品競爭、服務競爭轉化為客戶競爭�？蛻糍Y源在企業(yè)的重要性逐漸提高,但其穩(wěn)定性并不強,很容易失去。企業(yè)必須通過有效的互動了解并影響客戶行為,提高客戶滿意度從而提高客戶留存最終形成客戶忠誠度以及客戶價值。BL公司以提供全過程、高品質(zhì)的服務為競爭優(yōu)勢,但由于其產(chǎn)品是...

【文章頁數(shù)】：106 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 理論與文獻綜述
        1.2.1 客戶關系管理
        1.2.2 客戶滿意度和客戶忠誠度
        1.2.3 項目化管理
    1.3 研究內(nèi)容和目標
    1.4 研究方法與技術路線
第二章 BL公司客戶服務滿意度現(xiàn)狀與問題分析
    2.1 建筑鋼結構行業(yè)概述
        2.1.1 行業(yè)背景
        2.1.2 行業(yè)特點
    2.2 BL公司概況
        2.2.1 公司背景
        2.2.2 公司組織結構
    2.3 BL公司業(yè)務模式與客戶關系特點
        2.3.1 業(yè)務模式簡介
        2.3.2 BL公司的客戶類型及相關方
        2.3.3 客戶關系特點
    2.4 BL公司客戶滿意度評價體系現(xiàn)狀分析
        2.4.1 現(xiàn)有客戶滿意度評價流程
        2.4.2 現(xiàn)有客戶滿意度評價模型及歷史數(shù)據(jù)分析
    2.5 BL公司客戶服務過程中存在的問題
        2.5.1 內(nèi)部信息共享不暢導致項目執(zhí)行偏差
        2.5.2 外部溝通有效性不足影響客戶心理預期
        2.5.3 員工服務積極性不高造成問題拖延
    2.6 本章小結
第三章 BL公司客戶滿意度影響因素分析
    3.1 影響客戶滿意度的因素理論分析
        3.1.1 基于馬斯洛需求層次理論的客戶價值需求分析
        3.1.2 分析BL公司影響客戶滿意度的因素
    3.2 基于問卷調(diào)查分析影響客戶滿意度的主要因素
        3.2.1 問卷調(diào)查設計及數(shù)據(jù)收集
        3.2.2 四分圖模型定性分析影響客戶滿意度的主要因素
        3.2.3 客戶忠誠度NPS
        3.2.4 問卷調(diào)查結果分析
    3.3 客戶滿意度關鍵影響因素的分析
        3.3.1 系統(tǒng)性的客戶關系管理
        3.3.2 與業(yè)務特征相匹配的企業(yè)運營模式
        3.3.3 具有激勵效果的客戶滿意度評價體系
    3.4 本章小結
第四章 BL公司客戶滿意度改善方案
    4.1 改善內(nèi)、外部信息溝通和共享,改善快速反應機制
        4.1.1 “項目協(xié)調(diào)人”計劃
        4.1.2 改善公司內(nèi)部信息共享平臺,減少信息偏差
        4.1.3 干系人管理與溝通規(guī)劃
    4.2 完善企業(yè)項目化管理流程
        4.2.1 銷售服務模塊
        4.2.2 運營管理模塊
        4.2.3 供應鏈模塊
    4.3 改進客戶滿意度評價體系
        4.3.1 改進客戶滿意度評價流程
        4.3.2 引入客戶忠誠度NPS評價體系
        4.3.3 健全客戶負面投訴的處理流程
    4.4 本章小結
第五章 BL公司客戶滿意度保障措施與預期效果
    5.1 改善BL公司客戶滿意度保障措施
        5.1.1 確立與公司戰(zhàn)略一致的項目化管理模式
        5.1.2 建設“以客戶為中心”的企業(yè)文化
        5.1.3 分級培養(yǎng)員工項目管理能力
        5.1.4 建立新的員工激勵機制
    5.2 預期效果
    5.3 本章小結
結論
參考文獻
附錄
攻讀碩士學位期間取得的研究成果
致謝
附件



本文編號：4019854