發(fā)布時(shí)間：2024-03-16 06:30

　　隨著汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,新車市場(chǎng)單臺(tái)毛利空間進(jìn)一步壓縮,售后服務(wù)將成為各4S店最終決勝之地。售后維修保養(yǎng)服務(wù)除了有高額的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)之外,對(duì)于增強(qiáng)汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力有著重要的作用。C公司通過(guò)長(zhǎng)期不斷的改善、積累售后服務(wù)得到了客戶的部分肯定,但目前由于在管理方面也發(fā)現(xiàn)了諸多不足與問(wèn)題,致使客戶進(jìn)店率下滑、售后部門的經(jīng)濟(jì)效益下降。本論文以C公司的售后服務(wù)質(zhì)量作為研究樣本,以發(fā)展現(xiàn)狀和經(jīng)營(yíng)環(huán)境為切入點(diǎn),對(duì)C公司的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析并提出具體的改進(jìn)策略。首先,通過(guò)分析研究該公司內(nèi)部資料,對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行訪談,對(duì)C公司的售后服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行介紹。其次,以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,讓C公司的170名客戶對(duì)C公司的售后服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了評(píng)價(jià),通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析在此基礎(chǔ)上從移情性、保證性、響應(yīng)性、可靠性、有形性等五個(gè)方面對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行了深入分析,最后,運(yùn)用帕累托分析圖對(duì)其主要問(wèn)題進(jìn)行了梳理,發(fā)現(xiàn):(1)客戶對(duì)C公司提供的服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn);(2)對(duì)于C公司是否告知維修進(jìn)度;(3)提供個(gè)性化服務(wù);(4)C公司對(duì)投訴的處理,是C公司售后服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題所在。并和C公司的工作人員基于因...

【文章頁(yè)數(shù)】：73 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 服務(wù)質(zhì)量研究
        1.2.2 汽車售后服務(wù)質(zhì)量研究
        1.2.3 SERVQUAL理論的研究
    1.3 研究?jī)?nèi)容
    1.4 研究方法與技術(shù)路線
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術(shù)路線
2 相關(guān)理論概述
    2.1 客戶關(guān)系管理
    2.2 客戶細(xì)分
    2.3 SERVQUAL理論
3 C公司售后服務(wù)現(xiàn)狀分析
    3.1 C公司簡(jiǎn)介
    3.2 C公司的售后服務(wù)流程
    3.3 C公司的售后服務(wù)現(xiàn)狀
    3.4 C公司內(nèi)外部環(huán)境分析
        3.4.1 內(nèi)部環(huán)境分析
        3.4.2 外部環(huán)境分析
4 C公司售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及原因
    4.1 C公司售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
        4.1.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
        4.1.2 問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)施
        4.1.3 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)
        4.1.4 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析
        4.1.5 小結(jié)
    4.2 C公司售后服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析
        4.2.1 移情性差距方面的問(wèn)題
        4.2.2 保證性差距方面的問(wèn)題
        4.2.3 可靠性差距方面的問(wèn)題
        4.2.4 響應(yīng)性差距方面的問(wèn)題
        4.2.5 有形性差距方面的問(wèn)題
    4.3 C公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的主要原因分析
5 C公司售后服務(wù)質(zhì)量提升策略
    5.1 降低流程外部變動(dòng)性
        5.1.1 加強(qiáng)預(yù)約服務(wù)
        5.1.2 做好客戶分流
        5.1.3 縮短與客戶的距離
    5.2 降低流程內(nèi)部變動(dòng)性
        5.2.1 強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
        5.2.2 規(guī)范投訴處理
        5.2.3 提高作業(yè)效率
        5.2.4 加強(qiáng)員工培訓(xùn)
        5.2.5 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
    5.3 提供個(gè)性化服務(wù)
        5.3.1 加強(qiáng)員VIP專屬服務(wù)
        5.3.2 關(guān)注女性車主和孩子需求
        5.3.3 細(xì)化客戶信息做好分類服務(wù)
6 結(jié)論及展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄1 車主信息調(diào)查表
附錄2 客戶期望量表
附錄3 客戶感受量表



本文編號(hào)：3929253