發(fā)布時間：2024-03-11 22:55

　　本文以主營消費類電子產(chǎn)品的深圳市Y公司海外電子產(chǎn)品服務營銷為背景,旨在結合服務質(zhì)量差距模型探究如何通過提升其海外服務營銷質(zhì)量來提高客戶的滿意度和提升企業(yè)的核心競爭力,并形成該公司電子產(chǎn)品海外服務營銷質(zhì)量提升方案。本文首先運用文獻研究法,分別研究梳理了服務營銷目前在國內(nèi)外的研究情況,通過對服務、服務營銷的涵義、服務質(zhì)量差距模型以及與服務營銷相關的理論基礎的研究,從理論上總結服務營銷的特點以及質(zhì)量提升的解決方法。其次,在服務營銷基礎理論和國內(nèi)國外服務營銷研究指導的基礎上,總結目前海外電子產(chǎn)品的服務現(xiàn)狀和特點,為研究深圳Y公司電子產(chǎn)品海外服務營銷質(zhì)量提升方案提供基礎;同時,通過調(diào)查研究法,認真分析深圳Y公司電子產(chǎn)品海外營銷的服務體系和現(xiàn)狀,并根據(jù)成熟的SERVQUAL理論建立質(zhì)量評價模型和設計量表,結合調(diào)查問卷的統(tǒng)計結果,總結出深圳Y公司海外服務營銷體系目前影響客戶服務感知度和服務質(zhì)量提升的主要問題——服務流程、服務標準和服務交付問題。其后,利用PZB的經(jīng)典實用的服務營銷概念框架——服務質(zhì)量差距模型,分析深圳Y公司在其海外市場中所存在的服務營銷質(zhì)量提升的主要問題并進行原因剖析。隨后,通過對深...

【文章頁數(shù)】：92 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖３－２深圳Ｙ公司線上業(yè)務量結構圖??Ｆｉｇ．３－２?Ｏｎｌｉｎｅ?ｔｒａｆｆｉｃ?ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ?ｏｆ?Ｓｈｅｎｚｈｅｎ?Ｙ?Ｃｏｍｐａｎｙ??（數(shù)據(jù)來源：深圳Ｙ公司內(nèi)部數(shù)據(jù)整理）??

??額（億??ｙ＾ｌ５３３００?＂?１０?元）??１５００００?????／?８??１４５０００??子????／?－?６?深圳Ｙ公??１４００００?＿?一￣??司出口額??１３５０００?１４００３９?１４１４００?＾?１３８４００?－?４?（億元）??１３００００??—?２??１２....

圖３－１出口貿(mào)易額增長變化??Ｆｉｇ．３－１?Ｇｒｏｗｔｈ?ａｎｄ?ｃｈａｎｇｅ?ｏｆ?ｔｈｅ?ｅｘｐｏｒｔ?ｔｒａｄｅ??（數(shù)據(jù)來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國報關行業(yè)市場前瞻及轉(zhuǎn)型升級分析報告》；深圳Ｙ公司內(nèi)部數(shù)據(jù)整理）??

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圖３－４海外服務培訓體系??Ｆｉｇ．３－４?Ｏｖｅｒｓｅａｓ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｔｒａｉｎｉｎｇ?ｓｙｓｔｅｍ??

業(yè)售后服務??工程師團隊常駐一線市場，既提供日常市場運營所需的技術支持，也能定期與當??地的合作經(jīng)銷商、零售商保持密切的交流，通過聯(lián)合舉辦多種產(chǎn)品體驗活動，為??客戶提供盡可能滿意的服務體驗。??（３）服務培訓??Ｙ公司建立了海外服務培訓機構，結合每個國家和地區(qū)不同的法律和習俗，....

圖３－７深圳Ｙ公司客戶服務質(zhì)量感知和質(zhì)量期望偏離對比（２）??Ｆｉｇ．３－７?Ｃｏｍｐａｒｉｓｏｎ?ｏｆ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｑｕａｌｉｔｙ?ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ?ａｎｄｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎ?ｄｅｖｉａｔｉｏｎ?（２）??（數(shù)據(jù)來源：深圳Ｙ公司問卷調(diào)查數(shù)據(jù)整理）??綜合以上兩個對比圖，可以看出客戶在五個維度上的服務質(zhì)量感知都有不同??程度的偏離，其中，第五個維度有形?

?第３章深圳Ｙ公司海外服務營銷現(xiàn)狀分析???ｊ?４．３３?４．４１?４．４?４．４６??１１１?ＩＮＩ?ＩＩ??ｗ子一ｕｉｒ免性）ｗ子二（響蒔性）因子三（安全性）ｍ子四（移情性）ｗ子五（ｗ形件）??■感知質(zhì)景■期架質(zhì)？??服務質(zhì)量感知和服務質(zhì)量期望對比??圖３－６深圳Ｙ公司客戶服....

本文編號：3926158