近年來,互聯(lián)網(wǎng)的普及給人們生產(chǎn)、生活、學習、娛樂等都帶了巨大的變化,網(wǎng)民數(shù)量的不斷增長、4G手機上網(wǎng)的便利性帶動了我國B2C等電子商務的蓬勃發(fā)展。傳統(tǒng)制造商和零售商都開始大量布局網(wǎng)絡營銷渠道,家電產(chǎn)品網(wǎng)絡交易額也逐年增加。但對銷售家電的電商來說,物流配送服務質(zhì)量已經(jīng)成為制約其發(fā)展的一個瓶頸。很多學者都認為物流配送服務質(zhì)量會直接或間接影響顧客的再購買意向。兩者之間會如何產(chǎn)生影響,如何克服這一瓶頸作用,成為學者和電商共同關(guān)注的焦點。本文研究的主要目的是:一、研究網(wǎng)購家電產(chǎn)品時的物流配送服務質(zhì)量;二、研究網(wǎng)購家電產(chǎn)品時顧客的再購買意向;三、研究物流配送服務質(zhì)量對再購買意向的影響。本文梳理了國內(nèi)外相關(guān)文獻,回顧了國內(nèi)家電產(chǎn)品網(wǎng)購市場的現(xiàn)狀及物流配送服務存在的問題,開展了本次關(guān)于物流配送服務質(zhì)量影響家電網(wǎng)購再購買意向的實證研究。本研究以物流配送服務質(zhì)量為自變量,包括可靠性、時效性、便利性、信息性、移情性、經(jīng)濟性六個因素;同時以顧客滿意為中間變量,研究其對再購買意向的影響作用,構(gòu)建相關(guān)的概念模型。通過預調(diào)查問卷和正式問卷,得到研究數(shù)據(jù)并得出相關(guān)研究結(jié)論,指出家電產(chǎn)品物流配送服務質(zhì)量的現(xiàn)狀,對B2C...

【文章頁數(shù)】：116 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.3 研究目的及意義
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意義
    1.4 研究內(nèi)容
    1.5 研究方法
2 相關(guān)文獻與理論
    2.1 服務與服務質(zhì)量研究綜述
        2.1.1 服務
        2.1.2 服務質(zhì)量
        2.1.3 物流服務質(zhì)量
    2.2 再購買意向概念及理論
        2.2.1 購買意向的概念
        2.2.2 再購買意向的概念
        2.2.3 再購買意向的影響因素
    2.3 顧客滿意理論
        2.3.1 顧客滿意的概念
        2.3.2 顧客滿意的影響因素
    2.4 物流服務質(zhì)量對再購買意向影響的研究綜述
        2.4.1 服務質(zhì)量對購買意向的影響
        2.4.2 物流服務質(zhì)量對再購買意向的影響
3 研究模型和假設
    3.1 研究模型
        3.1.1 初始模型
        3.1.2 假設模型
    3.2 研究假設
        3.2.1 物流配送服務質(zhì)量與再購買意向
        3.2.2 物流配送服務質(zhì)量與顧客滿意
        3.2.3 顧客滿意與再購買意向
4 研究設計
    4.1 變量的操作性定義
    4.2 預調(diào)查
        4.2.1 預調(diào)查問卷設計
        4.2.2 調(diào)查對象與抽樣技術(shù)選擇
        4.2.3 調(diào)查過程
        4.2.4 初始問卷測試
    4.3 正式問卷調(diào)查
        4.3.1 問卷設計
        4.3.2 調(diào)查對象與抽樣技術(shù)選擇
        4.3.3 調(diào)查過程
        4.3.4 數(shù)據(jù)分析方法選擇
5 數(shù)據(jù)分析
    5.1 問卷的信度、效度分析
        5.1.1 信度分析
        5.1.2 效度分析
    5.2 樣本概況
        5.2.1 被調(diào)查者信息
        5.2.2 被調(diào)查者行為特點
    5.3 研究變量描述性分析
        5.3.1 物流配送服務質(zhì)量描述性分析
        5.3.2 顧客滿意描述性分析
        5.3.3 再購買意向描述性分析
    5.4 物流配送服務質(zhì)量對再購買意向的影響分析
        5.4.1 相關(guān)分析
        5.4.2 回歸分析
    5.5 物流配送服務質(zhì)量對顧客滿意的影響分析
        5.5.1 相關(guān)分析
        5.5.2 回歸分析
    5.6 顧客滿意對再購買意向的影響分析
        5.6.1 相關(guān)分析
        5.6.2 回歸分析
    5.7 不同群體的差異分析
        5.7.1 物流配送服務質(zhì)量評價的差異分析
        5.7.2 顧客滿意的差異分析
        5.7.3 再購買意向的差異分析
6 研究結(jié)論與管理建議
    6.1 研究結(jié)論
        6.1.1 假設檢驗
        6.1.2 主要結(jié)論
    6.2 管理建議
7 不足與展望
    7.1 不足
    7.2 展望
致謝
參考文獻
附錄1 預調(diào)查問卷
附錄2 正式調(diào)查問卷



本文編號：3816065