近些年來中國各行業(yè)經(jīng)歷了移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和商業(yè)模式創(chuàng)新造成的經(jīng)濟發(fā)展和外部環(huán)境的變化,企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。案例企業(yè)S公司是一家游樂設(shè)備民營制造企業(yè),在激烈的市場競爭中,客戶流失問題愈發(fā)突出,企業(yè)長期穩(wěn)健發(fā)展的不確定性增大�？蛻羰瞧髽I(yè)一項重要資產(chǎn),與客戶建立和保持良好的關(guān)系,為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),降低客戶流失率,培養(yǎng)客戶忠誠,是企業(yè)獲取市場競爭優(yōu)勢的有效路徑。本文基于國內(nèi)外客戶流失領(lǐng)域的文獻資料,以客戶關(guān)系管理、客戶流失等理論為指導(dǎo),利用文獻歸納法和統(tǒng)計分析法對游樂設(shè)備行業(yè)和案例企業(yè)S公司內(nèi)部資料數(shù)據(jù)進行了整理分析研究,明確了S公司所處行業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)外部競爭狀況和客戶流失狀況。然后,本文利用問卷調(diào)查法設(shè)計了客戶流失情況調(diào)查問卷,通過S公司銷售人員向客戶發(fā)放和回收了問卷,經(jīng)過對調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計分析后,發(fā)現(xiàn)客戶購買體驗較差、客戶關(guān)系維護不到位、客戶忠誠度較低、游樂設(shè)備行業(yè)內(nèi)部和外部的競爭是導(dǎo)致客戶流失的主要原因。針對S公司客戶流失具體原因,并結(jié)合S公司實際情況和行業(yè)內(nèi)外的競爭形勢,本文提出重視客戶滿意度管理、完善客戶關(guān)系管理、完善客戶挽留機制、重視營銷管理四項策略。最后,本文針對客...

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 文獻綜述
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 研究現(xiàn)狀綜述
    1.3 研究內(nèi)容和方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 技術(shù)路線
第2章 理論基礎(chǔ)
    2.1 客戶關(guān)系管理理論
        2.1.1 客戶關(guān)系管理理論概述
        2.1.2 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
    2.2 客戶流失理論
        2.2.1 客戶流失定義
        2.2.2 客戶流失分類
        2.2.3 客戶流失影響因素
第3章 S公司概況及客戶流失現(xiàn)狀分析
    3.1 S公司所處行業(yè)及競爭對手分析
    3.2 S公司經(jīng)營概況
        3.2.1 S公司概況
        3.2.2 S公司主要產(chǎn)品及目標客戶分析
    3.3 S公司客戶流失情況
        3.3.1 客戶流失率較高且上升趨勢顯著
        3.3.2 低價值客戶群體變動比例大
        3.3.3 高價值客戶群體流失增幅明顯
第4章 S公司客戶流失原因調(diào)查及分析
    4.1 調(diào)查研究設(shè)計和實施
        4.1.1 調(diào)查目的
        4.1.2 調(diào)查方法
        4.1.3 調(diào)查問卷實施
    4.2 問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析
        4.2.1 被調(diào)查客戶基本情況分析
        4.2.2 S公司內(nèi)部因素分析
        4.2.3 S公司外部因素分析
    4.3 S公司客戶流失主要原因
        4.3.1 客戶購買體驗較差
        4.3.2 S公司客戶關(guān)系維護不到位
        4.3.3 客戶對S公司忠誠度較低
        4.3.4 游樂設(shè)備行業(yè)內(nèi)部和外部的競爭
第5章 S公司客戶流失管理策略設(shè)計與實施保障
    5.1 重視客戶滿意度管理
        5.1.1 提升銷售人員工作積極性和專業(yè)能力水平
        5.1.2 優(yōu)化售后服務(wù)水平
        5.1.3 優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量水平
    5.2 完善客戶關(guān)系管理
        5.2.1 樹立以客戶為中心經(jīng)營理念
        5.2.2 建立客戶分類管理機制
    5.3 完善客戶挽留機制
        5.3.1 成立客戶服務(wù)中心負責客戶關(guān)系管理
        5.3.2 實施定制化產(chǎn)品和服務(wù)策略
    5.4 重視營銷管理
    5.5 客戶流失管理策略實施保障
        5.5.1 部門協(xié)同保障
        5.5.2 人力資源保障
        5.5.3 資金保障
        5.5.4 企業(yè)文化保障
第6章 結(jié)論
致謝
參考文獻
附錄 S公司客戶流失情況調(diào)查問卷



本文編號：3816161