先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展,已經(jīng)成為新一輪工業(yè)化浪潮的主流趨勢。兩者的融合發(fā)展改善了產(chǎn)品質(zhì)量,實現(xiàn)了差異化競爭,提升了企業(yè)在價值鏈中的位置。KL公司是一家中央空調(diào)企業(yè),隨著整個行業(yè)由增量市場向存量市場的拐點出現(xiàn),各個廠家更加重視售后服務(wù)業(yè)務(wù)的競爭。但客戶需求的多樣化與服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率較低給兩者融合帶來了挑戰(zhàn),其售后服務(wù)業(yè)務(wù)既要響應(yīng)客戶的高標準需求,又要提升運營效率,這是企業(yè)要面對的難題。圍繞上述問題,本文以運營管理和服務(wù)管理相關(guān)文獻為理論基礎(chǔ),將KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)作為特定對象,在施羅德運營管理理論框架中展開。本文分析了宏觀經(jīng)濟形勢、暖通行業(yè)及KL公司售后服務(wù)的現(xiàn)狀,綜合運用問卷訪談等研究方法,發(fā)現(xiàn)目前KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)運營管理中的問題集中在流程和質(zhì)量管理方面。緊靠公司戰(zhàn)略目標,結(jié)合企業(yè)特點,論文按照發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決方案-實施保障的研究思路展開論述�；诜⻊�(wù)藍圖技術(shù),在流程投入、流程轉(zhuǎn)化和流程產(chǎn)出要素三個方面提出了流程管理改進策略,以解決人員的技能匹配和零件、信息投入問題,使用生產(chǎn)線方法和數(shù)字化技術(shù),解決前后臺資源與任務(wù)的匹配問題,加強需求引導(dǎo)和供給管理,兼顧客戶滿意和效率...

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究的背景和意義
        一、研究的背景
        二、研究的意義
    第二節(jié) 研究的內(nèi)容和方法
        一、研究的內(nèi)容
        二、研究的方法
第二章 相關(guān)理論回顧
    第一節(jié) 相關(guān)概念
        一、中央空調(diào)
        二、售后服務(wù)業(yè)務(wù)
    第二節(jié) 相關(guān)理論
        一、施羅德運營管理理論
        二、服務(wù)藍圖
        三、服務(wù)質(zhì)量差距模型
        四、服務(wù)利潤鏈理論
第三章 KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)運營管理現(xiàn)狀與存在的問題
    第一節(jié) KL公司總體概況
        一、公司的歷史和發(fā)展
        二、公司的組織架構(gòu)
        三、公司的外部環(huán)境
    第二節(jié) KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)總體狀況
        一、KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)介紹
        二、中央空調(diào)售后服務(wù)行業(yè)競爭環(huán)境
        三、KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)的特點
    第三節(jié) KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)運營管理問題識別
        一、針對KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)運營管理的市場調(diào)研
        二、KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理問題
        三、KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理問題
第四章 KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理改進策略與實施
    第一節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理改進的原則和目標
        一、改進的原則
        二、改進的目標
    第二節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理問題的根源
        一、流程投入要素管理問題
        二、流程轉(zhuǎn)化要素管理問題
        三、流程產(chǎn)出要素管理問題
    第三節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理改進策略
        一、流程投入要素管理改進
        二、流程轉(zhuǎn)化要素管理改進
        三、流程產(chǎn)出要素管理改進
    第四節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理改進策略實施與保障
        一、改進策略實施
        二、改進策略實施保障
第五章 KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理改進策略與實施
    第一節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理改進的原則和目標
        一、改進的原則
        二、改進的目標
    第二節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理問題的根源
        一、公司對客戶需求理解的差距
        二、公司內(nèi)部表現(xiàn)的差距
        三、客戶感知的差距
    第三節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理改進策略
        一、公司對客戶需求理解的改進
        二、公司內(nèi)部表現(xiàn)的改進
        三、客戶感知差距的改進
    第四節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理改進策略實施與保障
        一、改進策略實施
        二、改進策略實施保障
第六章 結(jié)論及展望
    第一節(jié) 結(jié)論與貢獻
        一、結(jié)論
        二、貢獻
    第二節(jié) 不足與展望
        一、不足
        二、展望
附錄 KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)運營管理滿意度調(diào)查問卷
參考文獻
致謝
個人簡歷



本文編號：3750700