先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展,已經(jīng)成為新一輪工業(yè)化浪潮的主流趨勢(shì)。兩者的融合發(fā)展改善了產(chǎn)品質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)了差異化競(jìng)爭(zhēng),提升了企業(yè)在價(jià)值鏈中的位置。KL公司是一家中央空調(diào)企業(yè),隨著整個(gè)行業(yè)由增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)的拐點(diǎn)出現(xiàn),各個(gè)廠家更加重視售后服務(wù)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。但客戶需求的多樣化與服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率較低給兩者融合帶來了挑戰(zhàn),其售后服務(wù)業(yè)務(wù)既要響應(yīng)客戶的高標(biāo)準(zhǔn)需求,又要提升運(yùn)營(yíng)效率,這是企業(yè)要面對(duì)的難題。圍繞上述問題,本文以運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)管理相關(guān)文獻(xiàn)為理論基礎(chǔ),將KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)作為特定對(duì)象,在施羅德運(yùn)營(yíng)管理理論框架中展開。本文分析了宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、暖通行業(yè)及KL公司售后服務(wù)的現(xiàn)狀,綜合運(yùn)用問卷訪談等研究方法,發(fā)現(xiàn)目前KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的問題集中在流程和質(zhì)量管理方面。緊靠公司戰(zhàn)略目標(biāo),結(jié)合企業(yè)特點(diǎn),論文按照發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決方案-實(shí)施保障的研究思路展開論述。基于服務(wù)藍(lán)圖技術(shù),在流程投入、流程轉(zhuǎn)化和流程產(chǎn)出要素三個(gè)方面提出了流程管理改進(jìn)策略,以解決人員的技能匹配和零件、信息投入問題,使用生產(chǎn)線方法和數(shù)字化技術(shù),解決前后臺(tái)資源與任務(wù)的匹配問題,加強(qiáng)需求引導(dǎo)和供給管理,兼顧客戶滿意和效率...

【文章頁(yè)數(shù)】：77 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究的背景和意義
        一、研究的背景
        二、研究的意義
    第二節(jié) 研究的內(nèi)容和方法
        一、研究的內(nèi)容
        二、研究的方法
第二章 相關(guān)理論回顧
    第一節(jié) 相關(guān)概念
        一、中央空調(diào)
        二、售后服務(wù)業(yè)務(wù)
    第二節(jié) 相關(guān)理論
        一、施羅德運(yùn)營(yíng)管理理論
        二、服務(wù)藍(lán)圖
        三、服務(wù)質(zhì)量差距模型
        四、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論
第三章 KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀與存在的問題
    第一節(jié) KL公司總體概況
        一、公司的歷史和發(fā)展
        二、公司的組織架構(gòu)
        三、公司的外部環(huán)境
    第二節(jié) KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)總體狀況
        一、KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)介紹
        二、中央空調(diào)售后服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
        三、KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
    第三節(jié) KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理問題識(shí)別
        一、針對(duì)KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的市場(chǎng)調(diào)研
        二、KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理問題
        三、KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理問題
第四章 KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理改進(jìn)策略與實(shí)施
    第一節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理改進(jìn)的原則和目標(biāo)
        一、改進(jìn)的原則
        二、改進(jìn)的目標(biāo)
    第二節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理問題的根源
        一、流程投入要素管理問題
        二、流程轉(zhuǎn)化要素管理問題
        三、流程產(chǎn)出要素管理問題
    第三節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理改進(jìn)策略
        一、流程投入要素管理改進(jìn)
        二、流程轉(zhuǎn)化要素管理改進(jìn)
        三、流程產(chǎn)出要素管理改進(jìn)
    第四節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理改進(jìn)策略實(shí)施與保障
        一、改進(jìn)策略實(shí)施
        二、改進(jìn)策略實(shí)施保障
第五章 KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)策略與實(shí)施
    第一節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)的原則和目標(biāo)
        一、改進(jìn)的原則
        二、改進(jìn)的目標(biāo)
    第二節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理問題的根源
        一、公司對(duì)客戶需求理解的差距
        二、公司內(nèi)部表現(xiàn)的差距
        三、客戶感知的差距
    第三節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)策略
        一、公司對(duì)客戶需求理解的改進(jìn)
        二、公司內(nèi)部表現(xiàn)的改進(jìn)
        三、客戶感知差距的改進(jìn)
    第四節(jié) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)策略實(shí)施與保障
        一、改進(jìn)策略實(shí)施
        二、改進(jìn)策略實(shí)施保障
第六章 結(jié)論及展望
    第一節(jié) 結(jié)論與貢獻(xiàn)
        一、結(jié)論
        二、貢獻(xiàn)
    第二節(jié) 不足與展望
        一、不足
        二、展望
附錄 KL公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理滿意度調(diào)查問卷
參考文獻(xiàn)
致謝
個(gè)人簡(jiǎn)歷



本文編號(hào)：3750700