隨著全球經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的日益密切,中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們的購(gòu)買力隨之提高,一系列高檔汽車品牌在中國(guó)快速擴(kuò)張,國(guó)產(chǎn)汽車的發(fā)展非常迅速。我國(guó)的部分汽車企業(yè)甚至跨出國(guó)門,并購(gòu)國(guó)際著名汽車品牌。汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為了我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一大支柱。伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來(lái)的卻是環(huán)境污染的進(jìn)一步加劇,資源短缺現(xiàn)象日益嚴(yán)重。于是人們的目光開(kāi)始投向構(gòu)建資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)的發(fā)展方向,在這樣的時(shí)代背景下,新能源汽車應(yīng)運(yùn)而生。雖然新能源汽車的發(fā)展勢(shì)頭迅猛,但油車仍占據(jù)主導(dǎo)地位。電動(dòng)汽車是目前發(fā)展最快,也是運(yùn)用最廣泛的一種新能源車型。電動(dòng)汽車領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,除了新興企業(yè)的不斷出現(xiàn)外,傳統(tǒng)汽車企業(yè)也在開(kāi)發(fā)電動(dòng)汽車。因此,電動(dòng)汽車企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)變競(jìng)爭(zhēng)思路,從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向以客戶為中心的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。發(fā)展以用戶為中心的售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式成了電動(dòng)汽車企業(yè)尋求突破的一種方式。A公司是一家做電動(dòng)汽車售后服務(wù)的公司。本文分析了A公司汽車售后運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀:用戶中心的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀,電源管理部的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀,服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀。通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀的研究,發(fā)現(xiàn)三大板塊各自存在的典型問(wèn)題,再用數(shù)據(jù)分析法和文獻(xiàn)研究法對(duì)這些問(wèn)題展開(kāi)分析,找出產(chǎn)生這些問(wèn)題的具體原因,分別是... 

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【文章頁(yè)數(shù)】：78 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

A公司組織結(jié)構(gòu)圖

圖 3-2 電源管理部組織結(jié)構(gòu)圖電源管理部經(jīng)理的職責(zé)：搭建當(dāng)?shù)爻鞘谐鋼Q電運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)卣藤Y源的渠道拓展和維護(hù)，快速響應(yīng)目標(biāo)用戶的需求，確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)車主充換電服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)行模式創(chuàng)新的探索等。電源主管的職責(zé)：負(fù)責(zé)電源專員的日常運(yùn)營(yíng)管理工作；及時(shí)處理突發(fā)異常事件制定專員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)完成月度考核；幫助員工達(dá)到公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升專員服務(wù)的專業(yè)性；負(fù)責(zé)專員的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)士氣和向心力；激勵(lì)專員從外驅(qū)力到內(nèi)驅(qū)力轉(zhuǎn)化；負(fù)責(zé)專員團(tuán)隊(duì)設(shè)備日常維護(hù)，物料領(lǐng)用，庫(kù)存盤點(diǎn)管理；配合本地車務(wù)安排專員工具車輛維修保養(yǎng)等工作，確保運(yùn)營(yíng)期間車輛使用不受影響；負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)車輛（含外包車輛）事故全過(guò)程的處理及跟蹤，事故上報(bào)，事故款申請(qǐng)，理賠核銷，結(jié)案，事故定損等后續(xù)工作；協(xié)助 HR 做好專員招募工作，突出考核內(nèi)容，并參與評(píng)估設(shè)計(jì)專員的崗前培訓(xùn)內(nèi)容，配合 HR 對(duì)專員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范安全意識(shí)培訓(xùn)，制定人員在崗培訓(xùn)計(jì)劃，在服務(wù)間隙對(duì)專員進(jìn)行業(yè)務(wù)和安全培訓(xùn)，編制培訓(xùn)記錄存檔，組織活動(dòng)和演練，技能提升，消防安全相關(guān)的活動(dòng)。

接年檢、保險(xiǎn)、理賠、保養(yǎng)、維修、車輛外調(diào)等事項(xiàng)管理；負(fù)責(zé)跟據(jù)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行區(qū)域內(nèi)車輛的調(diào)配等事宜的管理。電源專員的職責(zé)：通過(guò)摸排，了解城市充電樁群布局與可用性；嚴(yán)格按照操作規(guī)范完成用戶車加電；負(fù)責(zé)工具車及移動(dòng)充電車的點(diǎn)檢及維護(hù)，申請(qǐng)隨車物資，對(duì)隨車物資進(jìn)行規(guī)范性操作和管理；換電站值守，幫助車主完成換電服務(wù)。小組長(zhǎng)的職責(zé)：負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)人員和車輛的管理；處理區(qū)域內(nèi)突發(fā)異常事件；協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)外資源，配合整個(gè)城市端電源團(tuán)隊(duì)日常工作的正常運(yùn)行。電源專員的工作時(shí)間安排：每周工作六天，休息一天，實(shí)行倒班制，分為白班和夜班，一般按照一周白班一周夜班交替工作，每日的工作時(shí)長(zhǎng)為 12 小時(shí)。電源人員上班需要到指定的站點(diǎn)進(jìn)行打卡，然后根據(jù)平臺(tái)派單，會(huì)被安排到用戶指定的地方開(kāi)展工作，平均一單需要三小時(shí)，取送車需要半個(gè)小時(shí)到一個(gè)半小時(shí)不等，如果用戶呼叫的是一鍵加電服務(wù)，那么加電過(guò)程大約需要兩個(gè)小時(shí)左右，如果是換電大約需要幾分鐘到十幾分鐘。所以一個(gè)充電專員在一天的工作中最多能接四單，換電站值守專員的接單量則波動(dòng)比較大。換電和充電工作流程如圖 3-3 和圖 3-4 所示：

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]G地產(chǎn)公司的多項(xiàng)目計(jì)劃管理診斷研究[D]. 陳欽涌.華南理工大學(xué) 2018
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[3]供應(yīng)鏈環(huán)境下的汽車服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究[D]. 方吉辰.山東大學(xué) 2011
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本文編號(hào)：3625459