隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)的變化,以顧客為核心的服務(wù)體系逐步建立,各企業(yè)為滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求正在加快信息化建設(shè)步伐。服務(wù)投訴管理系統(tǒng)是云南鴻翔一心堂藥業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng):“一心堂”）促進(jìn)信息化建設(shè),構(gòu)建完善服務(wù)體系,提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。服務(wù)投訴管理系統(tǒng)能夠規(guī)范各類(lèi)顧客反饋消息的處理方法,有效縮短投訴響應(yīng)時(shí)間,明確工作責(zé)任劃分的同時(shí)降低了企業(yè)成本,增加了顧客對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意度。本文從作者實(shí)際工作中的業(yè)務(wù)角度出發(fā),介紹了服務(wù)投訴管理系統(tǒng)的項(xiàng)目背景,論述了服務(wù)行業(yè)中該系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)例和意義,并對(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行說(shuō)明。之后,結(jié)合一心堂現(xiàn)階段的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)人員情況以及原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)分析,通過(guò)信息化思想優(yōu)化出了符合需求的投訴管理業(yè)務(wù)流程。接下來(lái),根據(jù)面向?qū)ο蠓治龇椒ㄖ械挠美治�、用例描述、包圖,明確了系統(tǒng)的投訴管理、意見(jiàn)建議管理等功能。在業(yè)務(wù)分析及功能分析完成后進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析,建立了縮略類(lèi)圖、實(shí)體類(lèi)關(guān)系圖,并得出數(shù)據(jù)庫(kù)表的設(shè)計(jì)。最后,論文對(duì)此次研究與分析的過(guò)程進(jìn)行了總結(jié),針對(duì)今后工作的改進(jìn)和提升進(jìn)行了展望。服務(wù)投訴管理是客戶(hù)關(guān)系管理的重要組成部分,本文可為一心堂建立客戶(hù)關(guān)系... 

【文章來(lái)源】：云南大學(xué)云南省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：107 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 項(xiàng)目背景
        1.1.1 研究的意義
        1.1.2 研究的重要性
    1.2 同類(lèi)系統(tǒng)的研究與應(yīng)用現(xiàn)狀
    1.3 研究的內(nèi)容和主要工作
        1.3.1 研究的內(nèi)容
        1.3.2 本人主要工作
    1.4 論文結(jié)構(gòu)
第二章 業(yè)務(wù)分析
    2.1 業(yè)務(wù)描述
        2.1.1 組織結(jié)構(gòu)分析
        2.1.2 業(yè)務(wù)問(wèn)題概述
        2.1.3 業(yè)務(wù)人員分析
    2.2 原有業(yè)務(wù)流程分析
        2.2.1 客服工單管理流程
        2.2.2 投訴管理流程
        2.2.3 意見(jiàn)建議管理流程
        2.2.4 表?yè)P(yáng)管理流程
        2.2.5 咨詢(xún)管理流程
        2.2.6 報(bào)表管理流程
    2.3 業(yè)務(wù)流程再造
        2.3.1 客服工單管理流程
        2.3.2 投訴管理流程
        2.3.3 意見(jiàn)建議管理流程
        2.3.4 表?yè)P(yáng)管理流程
        2.3.5 咨詢(xún)管理流程
        2.3.6 報(bào)表管理流程
    2.4 新增業(yè)務(wù)流程
        2.4.1 財(cái)富庫(kù)管理流程
第三章 功能分析
    3.1 角色分析
    3.2 系統(tǒng)用例分析
        3.2.1 總體用例分析
        3.2.2 子用例分析
    3.3 系統(tǒng)功能包圖
        3.3.1 總體功能包圖
        3.3.2 子功能包圖
第四章 數(shù)據(jù)分析
    4.1 功能數(shù)據(jù)分析
        4.1.1 客服工單管理縮略類(lèi)圖
        4.1.2 投訴管理縮略類(lèi)圖
        4.1.3 意見(jiàn)建議管理縮略類(lèi)圖
        4.1.4 表?yè)P(yáng)管理縮略類(lèi)圖
        4.1.5 咨詢(xún)管理縮略類(lèi)圖
        4.1.6 業(yè)務(wù)消息管理器縮略類(lèi)圖
        4.1.7 財(cái)富庫(kù)管理縮略類(lèi)圖
        4.1.8 報(bào)表管理縮略類(lèi)圖
        4.1.9 業(yè)務(wù)參數(shù)管理縮略類(lèi)圖
        4.1.10 系統(tǒng)管理縮略類(lèi)圖
    4.2 實(shí)體類(lèi)關(guān)系分析
    4.3 數(shù)據(jù)庫(kù)表
第五章 總結(jié)與展望
    5.1 總結(jié)
    5.2 進(jìn)一步的工作
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]移動(dòng)通信客戶(hù)投訴的智能診斷方法研究[J]. 岳丹陽(yáng).  中國(guó)新通信. 2016(17)
[3]基于數(shù)據(jù)挖掘的運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)投訴分析方法研究[J]. 唐盛濤.  互聯(lián)網(wǎng)天地. 2016(03)
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本文編號(hào)：3411136