隨著國家經(jīng)濟發(fā)展結(jié)構(gòu)的變化,以顧客為核心的服務(wù)體系逐步建立,各企業(yè)為滿足顧客的服務(wù)需求正在加快信息化建設(shè)步伐。服務(wù)投訴管理系統(tǒng)是云南鴻翔一心堂藥業(yè)（集團）股份有限公司（以下簡稱:“一心堂”）促進信息化建設(shè),構(gòu)建完善服務(wù)體系,提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。服務(wù)投訴管理系統(tǒng)能夠規(guī)范各類顧客反饋消息的處理方法,有效縮短投訴響應(yīng)時間,明確工作責任劃分的同時降低了企業(yè)成本,增加了顧客對于服務(wù)的滿意度。本文從作者實際工作中的業(yè)務(wù)角度出發(fā),介紹了服務(wù)投訴管理系統(tǒng)的項目背景,論述了服務(wù)行業(yè)中該系統(tǒng)的應(yīng)用實例和意義,并對系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求進行說明。之后,結(jié)合一心堂現(xiàn)階段的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)人員情況以及原有的業(yè)務(wù)流程進行業(yè)務(wù)分析,通過信息化思想優(yōu)化出了符合需求的投訴管理業(yè)務(wù)流程。接下來,根據(jù)面向?qū)ο蠓治龇椒ㄖ械挠美治觥⒂美枋�、包圖,明確了系統(tǒng)的投訴管理、意見建議管理等功能。在業(yè)務(wù)分析及功能分析完成后進行了數(shù)據(jù)分析,建立了縮略類圖、實體類關(guān)系圖,并得出數(shù)據(jù)庫表的設(shè)計。最后,論文對此次研究與分析的過程進行了總結(jié),針對今后工作的改進和提升進行了展望。服務(wù)投訴管理是客戶關(guān)系管理的重要組成部分,本文可為一心堂建立客戶關(guān)系... 

【文章來源】：云南大學云南省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：107 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 項目背景
        1.1.1 研究的意義
        1.1.2 研究的重要性
    1.2 同類系統(tǒng)的研究與應(yīng)用現(xiàn)狀
    1.3 研究的內(nèi)容和主要工作
        1.3.1 研究的內(nèi)容
        1.3.2 本人主要工作
    1.4 論文結(jié)構(gòu)
第二章 業(yè)務(wù)分析
    2.1 業(yè)務(wù)描述
        2.1.1 組織結(jié)構(gòu)分析
        2.1.2 業(yè)務(wù)問題概述
        2.1.3 業(yè)務(wù)人員分析
    2.2 原有業(yè)務(wù)流程分析
        2.2.1 客服工單管理流程
        2.2.2 投訴管理流程
        2.2.3 意見建議管理流程
        2.2.4 表揚管理流程
        2.2.5 咨詢管理流程
        2.2.6 報表管理流程
    2.3 業(yè)務(wù)流程再造
        2.3.1 客服工單管理流程
        2.3.2 投訴管理流程
        2.3.3 意見建議管理流程
        2.3.4 表揚管理流程
        2.3.5 咨詢管理流程
        2.3.6 報表管理流程
    2.4 新增業(yè)務(wù)流程
        2.4.1 財富庫管理流程
第三章 功能分析
    3.1 角色分析
    3.2 系統(tǒng)用例分析
        3.2.1 總體用例分析
        3.2.2 子用例分析
    3.3 系統(tǒng)功能包圖
        3.3.1 總體功能包圖
        3.3.2 子功能包圖
第四章 數(shù)據(jù)分析
    4.1 功能數(shù)據(jù)分析
        4.1.1 客服工單管理縮略類圖
        4.1.2 投訴管理縮略類圖
        4.1.3 意見建議管理縮略類圖
        4.1.4 表揚管理縮略類圖
        4.1.5 咨詢管理縮略類圖
        4.1.6 業(yè)務(wù)消息管理器縮略類圖
        4.1.7 財富庫管理縮略類圖
        4.1.8 報表管理縮略類圖
        4.1.9 業(yè)務(wù)參數(shù)管理縮略類圖
        4.1.10 系統(tǒng)管理縮略類圖
    4.2 實體類關(guān)系分析
    4.3 數(shù)據(jù)庫表
第五章 總結(jié)與展望
    5.1 總結(jié)
    5.2 進一步的工作
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
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[3]基于數(shù)據(jù)挖掘的運營商客戶投訴分析方法研究[J]. 唐盛濤.  互聯(lián)網(wǎng)天地. 2016(03)
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[5]移動客戶投訴管理系統(tǒng)改進和應(yīng)用[J]. 潘鋼.  科技信息. 2013(05)
[6]BS8600標準的讀者投訴管理體系[J]. 王凱麗.  農(nóng)業(yè)圖書情報學刊. 2012(12)
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本文編號：3411136