半導(dǎo)體封裝設(shè)備在過去很長一段時間內(nèi)主要依賴于進口設(shè)備,國產(chǎn)化比例非常低,但隨著近些年電子產(chǎn)品市場的快速增長,帶動半導(dǎo)體器件的大量需求,由此半導(dǎo)體器件封裝產(chǎn)業(yè)得到了快速的擴張和發(fā)展,市場對封裝設(shè)備需求量的急劇增加,更多地半導(dǎo)體封裝設(shè)備供應(yīng)商加入到這一行業(yè)中來,特別是國產(chǎn)化設(shè)備的逐步成熟并被市場認可,打破了之前依賴進口的局面,客戶對供應(yīng)商的選擇面增多,也加劇了半導(dǎo)體設(shè)備供應(yīng)商之間相互的競爭。A公司作為一家進口半導(dǎo)體設(shè)備供應(yīng)商,由于競爭環(huán)境和競爭優(yōu)勢的改變,使得A公司在競爭中表現(xiàn)出客戶關(guān)系管理的不足,導(dǎo)致產(chǎn)品市場占有率的降低和原有客戶的流失,因此推進和加強客戶關(guān)系管理對于A公司來說將十分迫切,本文運用客戶關(guān)系管理中客戶價值理論和客戶滿意度理論,結(jié)合相關(guān)資料文獻,采用定量定性的研究方法,以A公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,通過客戶滿意度調(diào)查來獲得顧客滿意度指數(shù),找出低客戶滿意度的問題所在,并對客戶關(guān)系管理對公司影響進行分析,從而對公司所存在的客戶關(guān)系管理問題進行提出合理的改善方案和措施,提升A公司客戶關(guān)系管理品質(zhì),拉近與客戶的距離,持續(xù)地保持公司良好的市場占有率和公司業(yè)績。研究結(jié)果表明:A公司在客戶關(guān)... 

【文章來源】：廈門大學(xué)福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖３＿；１全球半導(dǎo)體業(yè)營收數(shù)據(jù)??資料來源：ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．?ｑｉａｎｚｈａｎ．?ｃｏｍ／ａｎａｌｙｓｔ／ｄｅｔａｉｌ／２２０／１７０９１９＿６６５５７ｄ５９．?ｈｔｍｌ?前瞻網(wǎng)??

資料來源：筆者根據(jù)公司內(nèi)部資料整理２０１８??二、Ａ公司文化??Ａ公司的愿景：開拓數(shù)字化世界（Ｅｎａｂｌｉｎｇ?ｔｈｅ?ｄｉｇｉｔａｌ?ｗｏｒｌｄ）??Ａ公司的使命：以先進的科技和卓越的品質(zhì)，致力于為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服??務(wù)，致力于為企業(yè)員工創(chuàng)造優(yōu)秀的工作氛圍，建立人才機制，打造永續(xù)的企業(yè)??Ａ公司企業(yè)價值觀ＰＯＷＥＲ：?Ｐａｓｓｉｏｎ?迸發(fā)熱情、Ｏｗｎｅｒｓｈｉｐ?勇于承擔(dān)，??Ｗｉｎ?互惠共贏、Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ?追求卓越、Ｒｅｓｐｅｃｔ?互相尊重??Ａ公司在２０１６年取得全新業(yè)績后，公司在原有企業(yè)文化的基礎(chǔ)上重新進行了定??義和完善，Ａ公司愿景由原來成為全球最優(yōu)秀的半導(dǎo)體設(shè)備商更改為開拓數(shù)字化世??界，這樣公司的目標(biāo)將更加遠大，我們不只是在為做設(shè)備，而是在改變世界，Ａ公司??一直在努力朝著更加遠大的方向努力。??

ＳＭＴ和Ｄｅｋ印刷機后，Ａ公司的市場也得到很好地擴張和增長，從２０１２年到２０１６年，??營業(yè)額由１３．?４８７億美金增長到１８．?３６２億美金，增長了?３６．?１５％，這一營業(yè)額也創(chuàng)造??了?Ａ公司開業(yè)以來最好的業(yè)績數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)如圖３－４和３－５所示），與全球第二位同行??相比，營業(yè)額差距近６０％；在毛利率方面，由于市場的競爭加大，價格戰(zhàn)對毛利率的??消耗較大，公司在銷售市場上的減價以獲得市場的行為未來可能是一種不可避免的??趨勢。在２０１２前，公司的設(shè)備毛利率一度在徘徊在３３％左右，因此公司在近幾年制??造成本端的優(yōu)化和材料成本的減少以獲取更大的利潤空間，后工序封裝設(shè)備自２０１２??年３５．?５％提升到４３．４％，?ＳＭＴ設(shè)備業(yè)務(wù)毛利略低，仍然有小幅的提升增長，物料業(yè)務(wù)??相對毛利率偏低。??Ａ公司分類營業(yè)總收入??收入（億美金）??１０?－１??９?－?門?「??８?－?＿＿??７?－?—Ｉ?—Ｉ??６?￣??５?－?—１?—｜??４?－??３?－?—?—??２?－?—１?—１?￣｜?—??１?－??０?￣￣１?１?Ｉ?１￣＊—１￣１?Ｉ?？■?１￣￣１?丨…￣?■■■?￣￣１?

【參考文獻】：
期刊論文
[1]顧客滿意度理論及應(yīng)用的研究評述[J]. 姜引,張玲.  經(jīng)營管理者. 2016(24)
[2]客戶滿意度指數(shù)的評價方法[J]. 徐曉偉.  統(tǒng)計與決策. 2005(13)
[3]構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J]. 劉新燕,劉雁妮,楊智,萬后芬.  南開管理評論. 2003(06)
[4]試論顧客讓渡價值理論[J]. 胡峰,周厚橋.  河南商業(yè)高等�？茖W(xué)校學(xué)報. 2001(02)

碩士論文
[1]A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策分析[D]. 王瑜.華東理工大學(xué) 2014
[2]基于CCSI的T市地鐵乘客滿意度研究[D]. 吳紹玉.天津大學(xué) 2012
[3]一汽—大眾的客戶關(guān)系管理[D]. 趙荊璞.吉林大學(xué) 2005



本文編號：3406577