隨著互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域的深度融合,移動(dòng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,不斷倒逼實(shí)體經(jīng)濟(jì)改革,推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的重要特征就是話語權(quán)從企業(yè)轉(zhuǎn)移到客戶手中,顧問式營(yíng)銷、個(gè)性化營(yíng)銷成為必然,客戶服務(wù)從交易型互動(dòng)走向體驗(yàn)型交互。當(dāng)前,供電營(yíng)業(yè)廳也應(yīng)勢(shì)全面進(jìn)入傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)型階段。為降低運(yùn)行成本,使服務(wù)功能多樣化,以實(shí)現(xiàn)更大的市場(chǎng)價(jià)值,需要基于核心產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和主要客戶群,向科技化、智能化服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。為進(jìn)一步推進(jìn)供電營(yíng)業(yè)廳窗口由業(yè)務(wù)受理向服務(wù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型,提高供電營(yíng)業(yè)廳的綜合服務(wù)能力,本文結(jié)合供電營(yíng)業(yè)廳的客戶滿意度調(diào)研,通過對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀的內(nèi)部工單數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,分析和診斷了供電營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理問題。進(jìn)而,提出構(gòu)建全面的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)知識(shí)庫(kù),建立營(yíng)業(yè)廳人員素質(zhì)提升的長(zhǎng)效機(jī)制,提出現(xiàn)狀供電營(yíng)業(yè)廳向中心型營(yíng)業(yè)廳、綜合型營(yíng)業(yè)廳、專業(yè)型營(yíng)業(yè)廳、便捷型營(yíng)業(yè)廳、智能自助營(yíng)業(yè)廳五種營(yíng)業(yè)廳新形態(tài)轉(zhuǎn)型的策略,并對(duì)未來新型營(yíng)業(yè)廳的功能建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理給出建議。最后,基于新型營(yíng)業(yè)廳定位,探討了新型營(yíng)業(yè)廳效能的評(píng)估模型,為供電營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型建設(shè)提供動(dòng)態(tài)的全過程評(píng)估。基于客戶服務(wù)體驗(yàn),本文通過供電營(yíng)業(yè)... 

【文章來源】：天津大學(xué)天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

“三子項(xiàng)”總體情況

第 3 章 天津市供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析業(yè)廳服務(wù) 9 14 60.87% 23業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范 20 32 61.54% 52業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度 17 44 72.13% 61計(jì) 46 90 66.18% 136

營(yíng)業(yè)廳投訴工單路徑�；鶊D

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]供電公司智能營(yíng)業(yè)廳建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)研究[D]. 李濤.華北電力大學(xué)(北京) 2016



本文編號(hào)：2981172