電力行業(yè)作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和社會(huì)公共事業(yè),關(guān)系到國(guó)家能源安全、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定。而電網(wǎng)企業(yè)作為電力行業(yè)中的核心成員之一,長(zhǎng)期以來(lái)?yè)?dān)負(fù)著為廣大民眾和企業(yè)等客戶提供電能和相關(guān)服務(wù)的重任。在這樣的情形下,對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)企業(yè)在供電服務(wù)中存在的不足,并積極采取有效的措施提升供電服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提高客戶滿意度,對(duì)電網(wǎng)企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象,并在未來(lái)不斷開(kāi)放的市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),鞏固市場(chǎng)地位,使企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展意義重大。因此,國(guó)網(wǎng)NC供電公司客戶滿意度調(diào)查研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文綜合運(yùn)用了文獻(xiàn)分析法、問(wèn)卷調(diào)查法、案例分析法等科學(xué)方法,首先對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶滿意度相關(guān)理論與實(shí)踐研究現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)回顧,然后分析了國(guó)網(wǎng)NC供電公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,界定了該公司的企業(yè)屬性。充分借鑒瑞典國(guó)家客戶滿意度晴雨表（SCSB）、美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）、歐洲客戶滿意度指數(shù)模型（ECSI）、中國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型（CCSI）和SERVPERF感知服務(wù)質(zhì)量直接度量法等已有的研究成果,同時(shí)結(jié)合公司的行業(yè)屬性、經(jīng)營(yíng)特征等實(shí)際,對(duì)經(jīng)典理論模型作了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,構(gòu)建了國(guó)網(wǎng)NC供電公司客戶滿意度結(jié)... 

【文章來(lái)源】：成都理工大學(xué)四川省

【文章頁(yè)數(shù)】：84 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

瑞典國(guó)家客戶滿意度指數(shù)模型

客戶滿意度指數(shù)客戶期望 總體期望感知價(jià)值給定質(zhì)量的價(jià)格感知給定價(jià)格的質(zhì)量感知客戶滿意度滿意度與理想的比較與期望的比較客戶抱怨投訴行為（在特定時(shí)間段內(nèi),對(duì)產(chǎn)品服務(wù)提出投訴的客戶比例）客戶忠誠(chéng)重購(gòu)可能性價(jià)格承受力（保留價(jià)格）2.4.2 美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型1994 年，美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）發(fā)布。與 SCSB 相比，它考慮了更多細(xì)節(jié)，也更加完善。模型有六個(gè)變量、九種關(guān)系。與 SCSB 模型相比，它最核心的差別在于所增加的這個(gè)結(jié)構(gòu)變量（感知質(zhì)量），以及由此產(chǎn)生出的與其他變量間相互關(guān)系。如圖 2-2 所示。

除此之外，該模型與 SCSB 模型則幾乎是一致，特別是在邏輯鏈條的結(jié)分，與 SCSB 模型完全一致。正是因?yàn)橐肓烁兄|(zhì)量這一評(píng)價(jià)要素，ACSI 模型使感知價(jià)值變得更加立更能真實(shí)地反映實(shí)際的消費(fèi)感受。當(dāng)面對(duì)“高質(zhì)高價(jià)”和“低質(zhì)低價(jià)”兩種產(chǎn)品SCSI 模型衡量出的客戶滿意可能是一致的。但是在 SCSI 模型中，不同的感量會(huì)非常明顯地推演出不一樣的客戶滿意，這更加接近真實(shí)場(chǎng)景中的消費(fèi)體不僅如此，通過(guò)在模型中引入感知質(zhì)量，我們的客戶滿意度分析也得以演進(jìn)個(gè)新的深度。首先，將質(zhì)量從感知價(jià)值中相對(duì)剝離出來(lái)，使得我們有機(jī)會(huì)相立地衡量這兩個(gè)因素對(duì)客戶滿意的不同影響力、不同作用機(jī)制。其次，通過(guò)量這一要素的分析，我們得以在后續(xù)研究中逐漸挖掘出更加內(nèi)在的評(píng)價(jià)因素可靠性，對(duì)客戶滿意的評(píng)價(jià)也更契合大部分人的消費(fèi)習(xí)慣。1995 年，考慮到耐用消費(fèi)品含有大量服務(wù)的成分，ASCI 模型在原來(lái)的基礎(chǔ)上了拓展，對(duì)感知質(zhì)量進(jìn)行了細(xì)化，增加了感知產(chǎn)品質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)內(nèi)變量，使得模型更具有科學(xué)性，更符合現(xiàn)實(shí)商業(yè)情景，其結(jié)構(gòu)如圖 2-3 所示。

【參考文獻(xiàn)】：
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碩士論文
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本文編號(hào)：2967770