國網NC供電公司客戶滿意度調查研究
發(fā)布時間：2021-01-10 01:15
電力行業(yè)作為我國經濟發(fā)展的基礎產業(yè)和社會公共事業(yè),關系到國家能源安全、經濟發(fā)展和社會穩(wěn)定。而電網企業(yè)作為電力行業(yè)中的核心成員之一,長期以來擔負著為廣大民眾和企業(yè)等客戶提供電能和相關服務的重任。在這樣的情形下,對電網企業(yè)的客戶滿意度進行調查研究,發(fā)現企業(yè)在供電服務中存在的不足,并積極采取有效的措施提升供電服務質量,進而提高客戶滿意度,對電網企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象,并在未來不斷開放的市場中保持競爭優(yōu)勢,鞏固市場地位,使企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展意義重大。因此,國網NC供電公司客戶滿意度調查研究具有重要的現實意義。本文綜合運用了文獻分析法、問卷調查法、案例分析法等科學方法,首先對國內外客戶滿意度相關理論與實踐研究現狀進行了系統(tǒng)回顧,然后分析了國網NC供電公司的經營環(huán)境,界定了該公司的企業(yè)屬性。充分借鑒瑞典國家客戶滿意度晴雨表（SCSB）、美國客戶滿意度指數模型（ACSI）、歐洲客戶滿意度指數模型（ECSI）、中國客戶滿意度指數模型（CCSI）和SERVPERF感知服務質量直接度量法等已有的研究成果,同時結合公司的行業(yè)屬性、經營特征等實際,對經典理論模型作了適當的調整,構建了國網NC供電公司客戶滿意度結...
【文章來源】：成都理工大學四川省
【文章頁數】：84 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
瑞典國家客戶滿意度指數模型
客戶滿意度指數客戶期望 總體期望感知價值給定質量的價格感知給定價格的質量感知客戶滿意度滿意度與理想的比較與期望的比較客戶抱怨投訴行為（在特定時間段內,對產品服務提出投訴的客戶比例）客戶忠誠重購可能性價格承受力（保留價格）2.4.2 美國客戶滿意度指數模型1994 年，美國客戶滿意度指數模型（ACSI）發(fā)布。與 SCSB 相比，它考慮了更多細節(jié)，也更加完善。模型有六個變量、九種關系。與 SCSB 模型相比，它最核心的差別在于所增加的這個結構變量（感知質量），以及由此產生出的與其他變量間相互關系。如圖 2-2 所示。
除此之外，該模型與 SCSB 模型則幾乎是一致，特別是在邏輯鏈條的結分，與 SCSB 模型完全一致。正是因為引入了感知質量這一評價要素，ACSI 模型使感知價值變得更加立更能真實地反映實際的消費感受。當面對“高質高價”和“低質低價”兩種產品SCSI 模型衡量出的客戶滿意可能是一致的。但是在 SCSI 模型中，不同的感量會非常明顯地推演出不一樣的客戶滿意，這更加接近真實場景中的消費體不僅如此，通過在模型中引入感知質量，我們的客戶滿意度分析也得以演進個新的深度。首先，將質量從感知價值中相對剝離出來，使得我們有機會相立地衡量這兩個因素對客戶滿意的不同影響力、不同作用機制。其次，通過量這一要素的分析，我們得以在后續(xù)研究中逐漸挖掘出更加內在的評價因素可靠性，對客戶滿意的評價也更契合大部分人的消費習慣。1995 年，考慮到耐用消費品含有大量服務的成分，ASCI 模型在原來的基礎上了拓展，對感知質量進行了細化，增加了感知產品質量和感知服務質量兩個內變量，使得模型更具有科學性，更符合現實商業(yè)情景，其結構如圖 2-3 所示。
【參考文獻】：
期刊論文
[1]試論基于客戶滿意度的供電營銷管理策略及其實施[J]. 曾海. 通訊世界. 2018(09)
[2]基于95598大數據的電力客戶滿意度分析[J]. 劉志欣,黃旭,魏加項,于亮,蘇保強,張皓,馮冰清. 電力大數據. 2018(08)
[3]供電企業(yè)客戶滿意度提升措施探討[J]. 黎潔云. 科技創(chuàng)新與應用. 2017(15)
[4]電力企業(yè)創(chuàng)先與改進服務的探析[J]. 張衛(wèi)建. 山東社會科學. 2016(S1)
[5]基于SERVQUAL模型的供電服務質量評價及應用[J]. 尹玉芬. 中國高新技術企業(yè). 2016(01)
[6]淺談電力企業(yè)優(yōu)質服務的提升策略[J]. 黃小瑩. 科技與創(chuàng)新. 2015(15)
[7]電力企業(yè)優(yōu)質服務探討[J]. 孫鐵萍. 科學中國人. 2015(17)
[8]電力行業(yè)客戶滿意度測評與提升策略——基于山東青州供電公司的實地調查[J]. 李國偉,周榮森. 價值工程. 2015(16)
[9]第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評體系研究[J]. 楊浩雄,王雯. 管理評論. 2015(01)
[10]基于客戶滿意度的供電服務質量評價體系設計研究[J]. 李小軍. 中國電力教育. 2013(20)
博士論文
[1]基于PLS路徑模型的顧客滿意度測評研究[D]. 趙富強.天津大學 2010
[2]供電服務質量綜合評價理論與實證研究[D]. 周文瑜.華北電力大學（北京） 2009
碩士論文
[1]“大營銷”體系下電力客戶滿意度評價模型研究[D]. 徐伯岑.華北電力大學(北京) 2017
[2]新電改背景下供電服務質量綜合評價研究[D]. 王麗華.華北電力大學(北京) 2017
[3]S供電公司客戶滿意度評價及提升路徑研究[D]. 嚴梓全.廣東財經大學 2016
[4]博羅供電局第三方客戶滿意度提升實踐[D]. 張友榮.華南理工大學 2016
[5]電力公司客戶滿意度測評體系研究[D]. 呂卓蔚.武漢紡織大學 2015
[6]供電企業(yè)服務質量綜合評價體系研究[D]. 楊曉藝.吉林大學 2014
[7]基于CLV及客戶滿意度的用電差異化營銷研究[D]. 湯明潤.華北電力大學（北京） 2011
本文編號：2967770
【文章來源】：成都理工大學四川省
【文章頁數】：84 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
瑞典國家客戶滿意度指數模型
客戶滿意度指數客戶期望 總體期望感知價值給定質量的價格感知給定價格的質量感知客戶滿意度滿意度與理想的比較與期望的比較客戶抱怨投訴行為（在特定時間段內,對產品服務提出投訴的客戶比例）客戶忠誠重購可能性價格承受力（保留價格）2.4.2 美國客戶滿意度指數模型1994 年，美國客戶滿意度指數模型（ACSI）發(fā)布。與 SCSB 相比，它考慮了更多細節(jié)，也更加完善。模型有六個變量、九種關系。與 SCSB 模型相比，它最核心的差別在于所增加的這個結構變量（感知質量），以及由此產生出的與其他變量間相互關系。如圖 2-2 所示。
除此之外，該模型與 SCSB 模型則幾乎是一致，特別是在邏輯鏈條的結分，與 SCSB 模型完全一致。正是因為引入了感知質量這一評價要素，ACSI 模型使感知價值變得更加立更能真實地反映實際的消費感受。當面對“高質高價”和“低質低價”兩種產品SCSI 模型衡量出的客戶滿意可能是一致的。但是在 SCSI 模型中，不同的感量會非常明顯地推演出不一樣的客戶滿意，這更加接近真實場景中的消費體不僅如此，通過在模型中引入感知質量，我們的客戶滿意度分析也得以演進個新的深度。首先，將質量從感知價值中相對剝離出來，使得我們有機會相立地衡量這兩個因素對客戶滿意的不同影響力、不同作用機制。其次，通過量這一要素的分析，我們得以在后續(xù)研究中逐漸挖掘出更加內在的評價因素可靠性，對客戶滿意的評價也更契合大部分人的消費習慣。1995 年，考慮到耐用消費品含有大量服務的成分，ASCI 模型在原來的基礎上了拓展，對感知質量進行了細化，增加了感知產品質量和感知服務質量兩個內變量，使得模型更具有科學性，更符合現實商業(yè)情景，其結構如圖 2-3 所示。
【參考文獻】：
期刊論文
[1]試論基于客戶滿意度的供電營銷管理策略及其實施[J]. 曾海. 通訊世界. 2018(09)
[2]基于95598大數據的電力客戶滿意度分析[J]. 劉志欣,黃旭,魏加項,于亮,蘇保強,張皓,馮冰清. 電力大數據. 2018(08)
[3]供電企業(yè)客戶滿意度提升措施探討[J]. 黎潔云. 科技創(chuàng)新與應用. 2017(15)
[4]電力企業(yè)創(chuàng)先與改進服務的探析[J]. 張衛(wèi)建. 山東社會科學. 2016(S1)
[5]基于SERVQUAL模型的供電服務質量評價及應用[J]. 尹玉芬. 中國高新技術企業(yè). 2016(01)
[6]淺談電力企業(yè)優(yōu)質服務的提升策略[J]. 黃小瑩. 科技與創(chuàng)新. 2015(15)
[7]電力企業(yè)優(yōu)質服務探討[J]. 孫鐵萍. 科學中國人. 2015(17)
[8]電力行業(yè)客戶滿意度測評與提升策略——基于山東青州供電公司的實地調查[J]. 李國偉,周榮森. 價值工程. 2015(16)
[9]第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評體系研究[J]. 楊浩雄,王雯. 管理評論. 2015(01)
[10]基于客戶滿意度的供電服務質量評價體系設計研究[J]. 李小軍. 中國電力教育. 2013(20)
博士論文
[1]基于PLS路徑模型的顧客滿意度測評研究[D]. 趙富強.天津大學 2010
[2]供電服務質量綜合評價理論與實證研究[D]. 周文瑜.華北電力大學（北京） 2009
碩士論文
[1]“大營銷”體系下電力客戶滿意度評價模型研究[D]. 徐伯岑.華北電力大學(北京) 2017
[2]新電改背景下供電服務質量綜合評價研究[D]. 王麗華.華北電力大學(北京) 2017
[3]S供電公司客戶滿意度評價及提升路徑研究[D]. 嚴梓全.廣東財經大學 2016
[4]博羅供電局第三方客戶滿意度提升實踐[D]. 張友榮.華南理工大學 2016
[5]電力公司客戶滿意度測評體系研究[D]. 呂卓蔚.武漢紡織大學 2015
[6]供電企業(yè)服務質量綜合評價體系研究[D]. 楊曉藝.吉林大學 2014
[7]基于CLV及客戶滿意度的用電差異化營銷研究[D]. 湯明潤.華北電力大學（北京） 2011
本文編號：2967770
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