電力企業(yè)為社會(huì)各行各業(yè)提供能源支持,隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的提高,民眾對(duì)電力企業(yè)服務(wù)提出了新的要求。電力企業(yè)在電力改革的大背景下,其壟斷優(yōu)勢(shì)地位也在逐漸發(fā)生變化,為了在公平的、競(jìng)爭(zhēng)的、開(kāi)放的電力市場(chǎng)中保持企業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位,電力企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念,意識(shí)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的必要性。M供電企業(yè)順應(yīng)改革的潮流,積極面向客戶,通過(guò)改進(jìn)管理、優(yōu)化流程等方式提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶的滿意度,把為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為營(yíng)銷工作的首要任務(wù)。雖然M供電企業(yè)采取了多種措施,但是,企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷管理中還有一些問(wèn)題亟待解決,比如說(shuō)難以準(zhǔn)確定位顧客需求、提供服務(wù)質(zhì)量低下、客戶服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)較低、尚未形成企業(yè)品牌文化等,使得客戶投訴量仍沒(méi)有明顯的改善,距離公司實(shí)現(xiàn)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心,打造全新責(zé)任蒙電”的管理理念仍有一定的差距。這些問(wèn)題的存在都將會(huì)制約企業(yè)未來(lái)的進(jìn)一步發(fā)展。本文首先從服務(wù)營(yíng)銷理論入手,分析國(guó)內(nèi)外在電力服務(wù)方面的研究現(xiàn)狀。再結(jié)合M供電企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境和M供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)建狀況,為分析M供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題分析打基礎(chǔ)。最后,利用7P組合服務(wù)營(yíng)銷理論對(duì)M供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析... 

【文章來(lái)源】：華北電力大學(xué)(北京)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

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【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國(guó)外研究情況
        1.3.2 國(guó)內(nèi)研究情況
    1.4 研究?jī)?nèi)容與框架
        1.4.1 研究?jī)?nèi)容
        1.4.2 研究框架
    1.5 研究思路與方法
        1.5.1 研究思路
        1.5.2 研究方法
    1.6 研究創(chuàng)新處
第2章 理論基礎(chǔ)
    2.1 產(chǎn)品營(yíng)銷
        2.1.1 產(chǎn)品營(yíng)銷策略
        2.1.2 4Ps營(yíng)銷策略
    2.2 服務(wù)營(yíng)銷
        2.2.1 服務(wù)營(yíng)銷策略
        2.2.2 7Ps營(yíng)銷策略
        2.2.3 電力服務(wù)營(yíng)銷理論
第3章 M供電企業(yè)環(huán)境分析
    3.1 M供電企業(yè)的發(fā)展環(huán)境（PEST）分析
        3.1.1 政治法律環(huán)境
        3.1.2 宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境
        3.1.3 社會(huì)文化環(huán)境
        3.1.4 技術(shù)環(huán)境
    3.2 M供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷SWOT分析
        3.2.1 M供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)
        3.2.2 M企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的劣勢(shì)
        3.2.3 M企業(yè)面臨的機(jī)會(huì)分析
        3.2.4 M企業(yè)面臨的威脅分析
    3.3 M供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷體系
        3.3.1 M供電企業(yè)供電服務(wù)情況
        3.3.2 服務(wù)營(yíng)銷的組織架構(gòu)
        3.3.3 市場(chǎng)營(yíng)銷處職責(zé)
        3.3.4 營(yíng)銷各部門主要職責(zé)
    3.4 本章小結(jié)
第4章 M供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略分析
    4.1 服務(wù)營(yíng)銷策略現(xiàn)狀分析
        4.1.1 產(chǎn)品（product）
        4.1.2 價(jià)格（price）
        4.1.3 渠道（place）
        4.1.4 促銷（promotion）
        4.1.5 人員（people）
        4.1.6 服務(wù)過(guò)程（process）
        4.1.7 有形展示（physical evidence）
    4.2 服務(wù)營(yíng)銷策略問(wèn)題分析
        4.2.1 電能產(chǎn)品
        4.2.2 電價(jià)制定
        4.2.3 營(yíng)業(yè)廳建設(shè)
        4.2.4 電力資源促銷
        4.2.5 服務(wù)人員
        4.2.6 服務(wù)過(guò)程
        4.2.7 場(chǎng)所展示
    4.3 M供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題成因分析
        4.3.1 沒(méi)有完全樹(shù)立服務(wù)的觀念
        4.3.2 市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念薄弱
        4.3.3 服務(wù)營(yíng)銷體系未完全理順
        4.3.4 服務(wù)人才建設(shè)不足
    4.4 本章小結(jié)
第5章 M供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷提升舉措
    5.1 塑造以服務(wù)為核心的企業(yè)文化
    5.2 樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念
        5.2.1 深入把握客戶需求
        5.2.2 提供強(qiáng)有力的供電保障
        5.2.3 合理制定電價(jià)調(diào)整機(jī)制
        5.2.4 強(qiáng)化電力促銷工作
        5.2.5 重視塑造企業(yè)形象
    5.3 梳理服務(wù)營(yíng)銷體系
        5.3.1 整合優(yōu)化服務(wù)渠道
        5.3.2 強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程管理
        5.3.3 營(yíng)造舒適服務(wù)環(huán)境
    5.4 強(qiáng)化服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)
        5.4.1 提升服務(wù)能力
        5.4.2 實(shí)施窗口服務(wù)規(guī)范工程
    5.5 本章小結(jié)
第6章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
作者簡(jiǎn)介



本文編號(hào)：2899018