發(fā)布時間：2020-12-05 06:16

　　電力企業(yè)為社會各行各業(yè)提供能源支持,隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人民生活水平的提高,民眾對電力企業(yè)服務提出了新的要求。電力企業(yè)在電力改革的大背景下,其壟斷優(yōu)勢地位也在逐漸發(fā)生變化,為了在公平的、競爭的、開放的電力市場中保持企業(yè)的優(yōu)勢地位,電力企業(yè)要轉變觀念,意識到服務競爭的必要性。M供電企業(yè)順應改革的潮流,積極面向客戶,通過改進管理、優(yōu)化流程等方式提升服務質量,提高客戶的滿意度,把為客戶提供優(yōu)質服務作為營銷工作的首要任務。雖然M供電企業(yè)采取了多種措施,但是,企業(yè)的服務營銷管理中還有一些問題亟待解決,比如說難以準確定位顧客需求、提供服務質量低下、客戶服務人員專業(yè)素養(yǎng)較低、尚未形成企業(yè)品牌文化等,使得客戶投訴量仍沒有明顯的改善,距離公司實現(xiàn)“以市場為導向、以客戶為中心,打造全新責任蒙電”的管理理念仍有一定的差距。這些問題的存在都將會制約企業(yè)未來的進一步發(fā)展。本文首先從服務營銷理論入手,分析國內外在電力服務方面的研究現(xiàn)狀。再結合M供電企業(yè)所處的市場環(huán)境和M供電企業(yè)服務營銷體系的構建狀況,為分析M供電企業(yè)服務營銷現(xiàn)狀和存在的問題分析打基礎。最后,利用7P組合服務營銷理論對M供電企業(yè)服務營銷現(xiàn)狀進行分析... 

【文章來源】：華北電力大學(北京)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外研究情況
        1.3.2 國內研究情況
    1.4 研究內容與框架
        1.4.1 研究內容
        1.4.2 研究框架
    1.5 研究思路與方法
        1.5.1 研究思路
        1.5.2 研究方法
    1.6 研究創(chuàng)新處
第2章 理論基礎
    2.1 產(chǎn)品營銷
        2.1.1 產(chǎn)品營銷策略
        2.1.2 4Ps營銷策略
    2.2 服務營銷
        2.2.1 服務營銷策略
        2.2.2 7Ps營銷策略
        2.2.3 電力服務營銷理論
第3章 M供電企業(yè)環(huán)境分析
    3.1 M供電企業(yè)的發(fā)展環(huán)境（PEST）分析
        3.1.1 政治法律環(huán)境
        3.1.2 宏觀經(jīng)濟環(huán)境
        3.1.3 社會文化環(huán)境
        3.1.4 技術環(huán)境
    3.2 M供電企業(yè)服務營銷SWOT分析
        3.2.1 M供電企業(yè)服務營銷的優(yōu)勢
        3.2.2 M企業(yè)服務營銷的劣勢
        3.2.3 M企業(yè)面臨的機會分析
        3.2.4 M企業(yè)面臨的威脅分析
    3.3 M供電企業(yè)的服務營銷體系
        3.3.1 M供電企業(yè)供電服務情況
        3.3.2 服務營銷的組織架構
        3.3.3 市場營銷處職責
        3.3.4 營銷各部門主要職責
    3.4 本章小結
第4章 M供電企業(yè)服務營銷策略分析
    4.1 服務營銷策略現(xiàn)狀分析
        4.1.1 產(chǎn)品（product）
        4.1.2 價格（price）
        4.1.3 渠道（place）
        4.1.4 促銷（promotion）
        4.1.5 人員（people）
        4.1.6 服務過程（process）
        4.1.7 有形展示（physical evidence）
    4.2 服務營銷策略問題分析
        4.2.1 電能產(chǎn)品
        4.2.2 電價制定
        4.2.3 營業(yè)廳建設
        4.2.4 電力資源促銷
        4.2.5 服務人員
        4.2.6 服務過程
        4.2.7 場所展示
    4.3 M供電企業(yè)服務營銷問題成因分析
        4.3.1 沒有完全樹立服務的觀念
        4.3.2 市場營銷的觀念薄弱
        4.3.3 服務營銷體系未完全理順
        4.3.4 服務人才建設不足
    4.4 本章小結
第5章 M供電企業(yè)服務營銷提升舉措
    5.1 塑造以服務為核心的企業(yè)文化
    5.2 樹立市場營銷觀念
        5.2.1 深入把握客戶需求
        5.2.2 提供強有力的供電保障
        5.2.3 合理制定電價調整機制
        5.2.4 強化電力促銷工作
        5.2.5 重視塑造企業(yè)形象
    5.3 梳理服務營銷體系
        5.3.1 整合優(yōu)化服務渠道
        5.3.2 強化服務過程管理
        5.3.3 營造舒適服務環(huán)境
    5.4 強化服務人才隊伍建設
        5.4.1 提升服務能力
        5.4.2 實施窗口服務規(guī)范工程
    5.5 本章小結
第6章 結論
參考文獻
致謝
作者簡介



本文編號：2899018