隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用日益重要,并且從根本上影響企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。公司想要追求長(zhǎng)久的利益,就需要擁有客戶始終如一的支持,就需要有較高的客戶滿意度。滿意度在一定程度上決定著企業(yè)的市場(chǎng)份額,與企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略之間是有著千絲萬縷的聯(lián)系,兩者互相影響、互相促進(jìn)。大族激光科技產(chǎn)業(yè)集團(tuán)股份有限公司是世界主要的激光加工設(shè)備生產(chǎn)廠商之一,公司市值位居世界激光企業(yè)前三位,國(guó)內(nèi)激光設(shè)備占有率第一位。光纖打標(biāo)事業(yè)部是大族激光集團(tuán)公司最重要最有價(jià)值的事業(yè)部之一,它不但擁有光纖激光打標(biāo)機(jī)這樣的整機(jī)產(chǎn)品(包括配套自動(dòng)化)而且還擁有激光打標(biāo)軟件,激光打標(biāo)控制卡,激光打標(biāo)振鏡等集團(tuán)公司核心部件技術(shù)的研發(fā)部門。并已經(jīng)開始研發(fā)生產(chǎn)光纖激光器這項(xiàng)激光技術(shù)最為核心的部件。公司能夠從成立之初一直做到上市并且那么大,起初最早就是靠著公司給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造出了大族激光這個(gè)世界品牌;隨著公司的發(fā)展,將統(tǒng)一的客戶服務(wù)下分到各事業(yè)部、產(chǎn)品線單獨(dú)進(jìn)行客戶售后服務(wù),整個(gè)客戶關(guān)系將由事業(yè)部獨(dú)自運(yùn)營(yíng),這就對(duì)我們事業(yè)部提出了新的考驗(yàn),完美的對(duì)接客戶、讓客戶享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。然而目前國(guó)內(nèi)生產(chǎn)光纖激光打標(biāo)機(jī)的企業(yè)數(shù)不勝數(shù),行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)同質(zhì)化趨勢(shì),競(jìng)爭(zhēng)激烈。光纖激光器這一核心部件也由國(guó)外幾家公司所壟斷。在當(dāng)前的內(nèi)外部環(huán)境之下,如何給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將會(huì)成為事業(yè)部未來幾年能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。本文以大族激光科技產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司光纖打標(biāo)事業(yè)部為研究對(duì)象。首先回顧了客戶服務(wù)質(zhì)量的背景,對(duì)經(jīng)典客戶服務(wù)質(zhì)量理論和前人研究成果進(jìn)行了歸納和總結(jié)。隨后對(duì)大族激光集團(tuán)客戶服務(wù)由集團(tuán)統(tǒng)一進(jìn)行轉(zhuǎn)為由各事業(yè)部、產(chǎn)品線獨(dú)自運(yùn)作以及光纖打標(biāo)事業(yè)部的業(yè)務(wù)做出介紹,并以客戶服務(wù)質(zhì)量理論和研究方法為基礎(chǔ),運(yùn)用質(zhì)量概念、服務(wù)質(zhì)量概念、服務(wù)質(zhì)量維度、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度以及服務(wù)質(zhì)量管理模式等基本理論及研究成果進(jìn)行綜述。通過對(duì)事業(yè)部?jī)r(jià)值鏈和核心競(jìng)爭(zhēng)力的分析,明確了事業(yè)部在發(fā)展中所具有的優(yōu)勢(shì)和存在的劣勢(shì)。在對(duì)事業(yè)部現(xiàn)行服務(wù)質(zhì)量的分析基礎(chǔ)上,結(jié)合集團(tuán)公司和事業(yè)部的總體發(fā)展愿景和使命,提出了事業(yè)部新的客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略。
【學(xué)位單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F426.6
【部分圖文】：

第 1 章 緒論1.1 研究背景和意義1.1.1 研究背景激光（縮寫為 Laser）指的就是通過感應(yīng)輻射的光，將受激光輻射放大和必要的反饋共振，生成與所述的單色、相干性的定向光束的一個(gè)程序。激光技術(shù)在 1960 年代初就已經(jīng)形成了，它是繼原子能、計(jì)算機(jī)、半導(dǎo)體之后，人類的又一重大發(fā)明，被稱為“最快的刀”、“最準(zhǔn)的尺”、“最亮的光”。在激光加工技術(shù)中，將重點(diǎn)放在促進(jìn)激光加工技術(shù)的應(yīng)用開發(fā)機(jī)會(huì)的制造行業(yè)的活性化上面，是國(guó)家的重要支持和應(yīng)用的高科技技術(shù)。由于激光技術(shù)具有無接觸、不需要工模具、清潔、效率較高、方便實(shí)行數(shù)控和可用來進(jìn)行特殊加工等特點(diǎn)，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于汽車、電子、冶金、航空航天、機(jī)械、造船、日用品加工、紡織等眾多領(lǐng)域；從而也就形成了現(xiàn)有的如下圖的激光加工產(chǎn)業(yè)鏈。

工業(yè)界一直處于一場(chǎng)重大而根本性的變革中，這場(chǎng)改革在.0。變革的核心在于工業(yè)、工業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的全面交叉滲透。新產(chǎn)品變化而產(chǎn)生，在工業(yè) 4.0 的經(jīng)濟(jì)正在從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)過渡，成為整個(gè)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值核心。制造業(yè)快速發(fā)展，傳統(tǒng)工業(yè)制造技術(shù)不斷更新升級(jí)，激光技術(shù)也隨之?dāng)嗤卣埂Ｖ袊?guó)的激光產(chǎn)業(yè)逐漸駛?cè)敫咚侔l(fā)展期。在經(jīng)過 2015 年增速又重新駛?cè)肟燔嚨馈?016 年整個(gè)激光設(shè)備市場(chǎng)銷售總收入高達(dá) 385 比增長(zhǎng) 12 個(gè)百分點(diǎn)。預(yù)計(jì) 2017 年中國(guó)激光設(shè)備市場(chǎng)銷售總收入有望010-2017 年中國(guó)激光設(shè)備銷售情況如圖 1.2 所示：

過呼叫中心實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)策劃、銷售策劃、客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的流程的的雛形。1997 年 CRM 概念就被正式提出，CRM 是為向企業(yè)提供認(rèn)識(shí)客戶的平臺(tái)，并借此平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。體系相關(guān)理論系就是為客戶提供一系列各項(xiàng)服務(wù)與響應(yīng)機(jī)制的組織體系。績(jī)效管理理是管理者和員工之間，在建立目標(biāo)和如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)工以取得優(yōu)異成績(jī)，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)�？�(jī)效管理的目標(biāo)是根的，通過制定合理的考核方法來促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。效的主要因素是員工技能，外部環(huán)境、內(nèi)部條件及激勵(lì)效應(yīng)。中，只有激勵(lì)效應(yīng)具有主動(dòng)性和能動(dòng)性。可以通過有效的激勵(lì)內(nèi)部條件的改善和技能水平的提升，從而提升組織和個(gè)人的績(jī)

【參考文獻(xiàn)】

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