【摘要】：業(yè)務(wù)流程再造(BPR)理論是于1990年首先由美國(guó)著名企業(yè)管理大師邁克爾.漢默先生提出。本文基于此展開(kāi)研究,運(yùn)用接待時(shí)長(zhǎng)測(cè)度和作業(yè)相關(guān)圖法,對(duì)國(guó)網(wǎng)天津城南公司小站營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程現(xiàn)狀和服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析,并優(yōu)化了目前的服務(wù)流程方案,提出了“三型一化”的服務(wù)藍(lán)圖管理優(yōu)化對(duì)策。文章通過(guò)對(duì)156篇相關(guān)文獻(xiàn)的梳理,從流程再造思想體系、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)要素和電力企業(yè)流程優(yōu)化方法等三個(gè)方面進(jìn)行文獻(xiàn)評(píng)述,深入探討供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程效能優(yōu)化的方法。提供了營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的整體思路和“三型一化”的設(shè)計(jì)目標(biāo);對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程的核心要素和服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化的重要接觸點(diǎn)進(jìn)行了科學(xué)測(cè)定和作業(yè)相關(guān)圖分析,提高了服務(wù)效率。從流程再造、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)效能、智能營(yíng)業(yè)廳等方面進(jìn)行供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化建設(shè)。文章明確了服務(wù)藍(lán)圖實(shí)施的管理機(jī)制,如實(shí)施首辦責(zé)任人制度、強(qiáng)化顧客的服務(wù)導(dǎo)流管理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化設(shè)計(jì)、營(yíng)業(yè)廳設(shè)備設(shè)施的持續(xù)改進(jìn)、營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)規(guī)范的確立、實(shí)施動(dòng)態(tài)坐席窗口調(diào)配制度、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和意識(shí)、建立完善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)獎(jiǎng)懲制度、開(kāi)展顧客需求針對(duì)性服務(wù)、引進(jìn)高科技服務(wù)技術(shù)手段、提供可靠穩(wěn)定完善的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)等。
【學(xué)位授予單位】：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F426.61;F274
【圖文】：

導(dǎo)服、顧客交互應(yīng)答、客戶交卡驗(yàn)證、查詢賬號(hào)、繳費(fèi)金額確認(rèn)、打印單據(jù)、客戶繳費(fèi)、逡逑交付憑證、返還證件、其他事項(xiàng)問(wèn)詢、離開(kāi)等一整套的服務(wù)，這１３個(gè)環(huán)節(jié)的有形展示是逡逑影響客戶服務(wù)質(zhì)量感知的重要因素。從圖３．１所示的營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)服務(wù)藍(lán)圖中可以看到，客逡逑戶在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)中均與供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳的工作人員之間存在接觸點(diǎn)，對(duì)其服務(wù)技巧和逡逑服務(wù)要求進(jìn)行分析如下：逡逑＂＂＂＂ｆｆｌＡ￣邋Ｉ智能排隊(duì)邐Ｉ客戶交卡邋Ｉ激費(fèi)金額邋丨如賄邐￣離^u逡逑敗各幻乃邐丨營(yíng)玉廳邐ｍｋ邐｜邐丨祝霄邐｜營(yíng)辦廳逡逑外部互動(dòng)分界線邐１邐＂１邐邐邐逡逑員邐ｉｇａｓＥｆｔ逡逑好服邐邐邐邐————邋————￣￣—逡逑可視分界線逡逑安全保衛(wèi)邐邐財(cái)務(wù)中心邐邐１邐衛(wèi)生保潔邐逡逑內(nèi)部互動(dòng)分界線邋邐逡逑行政中心邐１邐數(shù)據(jù)中心邐服ｆ會(huì)員逡逑圖３．邋１國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖逡逑資料來(lái)源：作者對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司內(nèi)部制度、崗位職責(zé)及工作流程的整理逡逑（１）入門(mén)接待。大堂經(jīng)理或?qū)Х藛T應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客戶，進(jìn)行簡(jiǎn)潔的業(yè)務(wù)介紹并對(duì)客逡逑戶需求類型進(jìn)行初步分析。真誠(chéng)主動(dòng)、彬彬有禮的入門(mén)接待會(huì)為客戶整體的服務(wù)過(guò)程打造逡逑一個(gè)良好的開(kāi)端。有客戶來(lái)訪時(shí)，服務(wù)人員要面帶微笑致以誠(chéng)摯的問(wèn)候并與其他的隨行人逡逑員進(jìn)行目光交流

４．邋２．邋２營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)流程接待時(shí)長(zhǎng)測(cè)度逡逑（１）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待流程分析逡逑圖４．１為營(yíng)業(yè)廳完整的一般顧客服務(wù)藍(lán)圖接待過(guò)程，共有１３個(gè)環(huán)節(jié)。顧入門(mén)后，逡逑通常要領(lǐng)取智能叫號(hào)機(jī)的排隊(duì)號(hào)碼，若人員較少時(shí)則不需要等候；營(yíng)業(yè)廳大堂導(dǎo)服會(huì)主動(dòng)逡逑對(duì)接不同顧客的服務(wù)需求，引導(dǎo)顧客到不同的窗口辦理業(yè)務(wù)；輪到某一顧客后，通過(guò)詢問(wèn)逡逑了解顧客辦理業(yè)務(wù)的類型，顧客進(jìn)行應(yīng)答；客戶提交購(gòu)電卡并由工作人員驗(yàn)證；查詢購(gòu)電逡逑卡信息無(wú)誤后，由顧客進(jìn)行繳費(fèi)金額和業(yè)務(wù)類型確認(rèn)；工作人員開(kāi)始打印業(yè)務(wù)單據(jù)或進(jìn)行逡逑顧客身份信息留存；顧客付款繳費(fèi)并再次確認(rèn)繳費(fèi)金額、賬戶名稱等信息；服務(wù)員交付售逡逑電憑證并返還客人的證件等；完成上述工作之后，詢問(wèn)顧客是否需要辦理其他業(yè)務(wù)；若客逡逑人沒(méi)有其他業(yè)務(wù)需求，提醒客人進(jìn)行服務(wù)星級(jí)點(diǎn)評(píng)；客人離開(kāi)。逡逑１９逡逑

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本文編號(hào)：2735033