【摘要】：業(yè)務流程再造(BPR)理論是于1990年首先由美國著名企業(yè)管理大師邁克爾.漢默先生提出。本文基于此展開研究,運用接待時長測度和作業(yè)相關圖法,對國網(wǎng)天津城南公司小站營業(yè)廳服務流程現(xiàn)狀和服務藍圖設計存在的問題進行了分析,并優(yōu)化了目前的服務流程方案,提出了“三型一化”的服務藍圖管理優(yōu)化對策。文章通過對156篇相關文獻的梳理,從流程再造思想體系、服務藍圖設計要素和電力企業(yè)流程優(yōu)化方法等三個方面進行文獻評述,深入探討供電服務營業(yè)廳服務流程效能優(yōu)化的方法。提供了營業(yè)廳建設的整體思路和“三型一化”的設計目標;對營業(yè)廳服務流程的核心要素和服務藍圖優(yōu)化的重要接觸點進行了科學測定和作業(yè)相關圖分析,提高了服務效率。從流程再造、現(xiàn)場管理、服務效能、智能營業(yè)廳等方面進行供電服務營業(yè)廳優(yōu)化建設。文章明確了服務藍圖實施的管理機制,如實施首辦責任人制度、強化顧客的服務導流管理、營業(yè)廳服務環(huán)境的優(yōu)化設計、營業(yè)廳設備設施的持續(xù)改進、營業(yè)廳員工服務規(guī)范的確立、實施動態(tài)坐席窗口調(diào)配制度、強化優(yōu)質(zhì)服務理念和意識、建立完善營業(yè)廳服務獎懲制度、開展顧客需求針對性服務、引進高科技服務技術手段、提供可靠穩(wěn)定完善的業(yè)務支持系統(tǒng)等。
【學位授予單位】：天津財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F426.61;F274
【圖文】：

導服、顧客交互應答、客戶交卡驗證、查詢賬號、繳費金額確認、打印單據(jù)、客戶繳費、逡逑交付憑證、返還證件、其他事項問詢、離開等一整套的服務，這１３個環(huán)節(jié)的有形展示是逡逑影響客戶服務質(zhì)量感知的重要因素。從圖３．１所示的營業(yè)廳繳費服務藍圖中可以看到，客逡逑戶在不同的服務環(huán)節(jié)中均與供電服務營業(yè)廳的工作人員之間存在接觸點，對其服務技巧和逡逑服務要求進行分析如下：逡逑＂＂＂＂ｆｆｌＡ￣邋Ｉ智能排隊邐Ｉ客戶交卡邋Ｉ激費金額邋丨如賄邐￣離^u逡逑敗各幻乃邐丨營玉廳邐ｍｋ邐｜邐丨祝霄邐｜營辦廳逡逑外部互動分界線邐１邐＂１邐邐邐逡逑員邐ｉｇａｓＥｆｔ逡逑好服邐邐邐邐————邋————￣￣—逡逑可視分界線逡逑安全保衛(wèi)邐邐財務中心邐邐１邐衛(wèi)生保潔邐逡逑內(nèi)部互動分界線邋邐逡逑行政中心邐１邐數(shù)據(jù)中心邐服ｆ會員逡逑圖３．邋１國家電網(wǎng)營業(yè)廳服務藍圖逡逑資料來源：作者對國家電網(wǎng)公司內(nèi)部制度、崗位職責及工作流程的整理逡逑（１）入門接待。大堂經(jīng)理或?qū)Х藛T應主動問候客戶，進行簡潔的業(yè)務介紹并對客逡逑戶需求類型進行初步分析。真誠主動、彬彬有禮的入門接待會為客戶整體的服務過程打造逡逑一個良好的開端。有客戶來訪時，服務人員要面帶微笑致以誠摯的問候并與其他的隨行人逡逑員進行目光交流

４．邋２．邋２營業(yè)廳的服務流程接待時長測度逡逑（１）營業(yè)廳服務接待流程分析逡逑圖４．１為營業(yè)廳完整的一般顧客服務藍圖接待過程，共有１３個環(huán)節(jié)。顧入門后，逡逑通常要領取智能叫號機的排隊號碼，若人員較少時則不需要等候；營業(yè)廳大堂導服會主動逡逑對接不同顧客的服務需求，引導顧客到不同的窗口辦理業(yè)務；輪到某一顧客后，通過詢問逡逑了解顧客辦理業(yè)務的類型，顧客進行應答；客戶提交購電卡并由工作人員驗證；查詢購電逡逑卡信息無誤后，由顧客進行繳費金額和業(yè)務類型確認；工作人員開始打印業(yè)務單據(jù)或進行逡逑顧客身份信息留存；顧客付款繳費并再次確認繳費金額、賬戶名稱等信息；服務員交付售逡逑電憑證并返還客人的證件等；完成上述工作之后，詢問顧客是否需要辦理其他業(yè)務；若客逡逑人沒有其他業(yè)務需求，提醒客人進行服務星級點評；客人離開。逡逑１９逡逑

【相似文獻】

相關期刊論文 前10條

1 駱俊;封兆柱;;熱電聯(lián)產(chǎn)外部流程再造方法探討[J];熱電技術;2006年01期

2 劉耀壘;任武娟;;行政審批流程再造問題研究[J];陜西職業(yè)技術學院學報;2011年01期

3 胡海明;;政府流程再造的理論探索[J];才智;2019年03期

4 周正旭;陳毓靈;葉少霞;;基于財務流程再造的高校會計信息化建設研究[J];會計師;2018年15期

5 任國哲;;美國國內(nèi)收入署流程再造分析與啟示[J];國際稅收;2016年11期

6 曉云;;重讀《流程再造》[J];中國自行車;2015年12期

7 付楊冉;溫委;;電子政務與基于“大城管”模式的政府流程再造[J];柳州師專學報;2015年06期

8 王鴻海;;現(xiàn)代公共管理理論下政府流程再造的路徑選擇[J];中國管理信息化;2016年10期

9 葛立波;;推進流程再造管理,提升企業(yè)生產(chǎn)效率[J];價值工程;2015年08期

10 鄭璞;;基于流程再造的中小企業(yè)跨部門沖突研究[J];智富時代;2016年S1期

相關會議論文 前10條

1 孟曉輝;張玉英;張秀吉;;流程再造在企業(yè)發(fā)展中的作用的研討(摘要)[A];2010全國機電企業(yè)工藝年會《上海電氣杯》征文論文集[C];2010年

2 楊煜;;知識視角的政府流程再造實踐研究[A];2010年“海右”全國博士生論壇（公共經(jīng)濟學）“經(jīng)濟社會發(fā)展轉(zhuǎn)型的公共政策”學術研討會論文集[C];2010年

3 鄭顯蘭;;以安全文化為背景的醫(yī)院危重患者轉(zhuǎn)運流程再造研究[A];全國兒科護理學術交流會議論文匯編[C];2012年

4 張軍花;;手術流程再造,提高手術效率[A];中華護理學會第16屆全國手術室護理學術交流會議論文匯編（下冊）[C];2012年

5 周士通;周杭;;企業(yè)會計信息系統(tǒng)流程再造初探[A];中國會計學會第四屆全國會計信息化年會論文集（上）[C];2005年

6 張國建;袁兆杰;孫家忠;;煤炭主體專業(yè)技術人員培養(yǎng)流程再造的實踐與思考[A];第七屆中國煤炭經(jīng)濟管理論壇暨2006年中國煤炭學會經(jīng)濟管理專業(yè)委員會年會論文集[C];2006年

7 宋昆斌;錢家樹;方泳;周文紅;;基于信息化建設的復烤企業(yè)煙葉收儲流程再造初探[A];中國煙草學會2014年學術年會入選論文摘要匯編[C];2014年

8 姜曉萍;;政府流程再造與績效政府建設[A];政府創(chuàng)新的理論與實踐[C];2006年

9 呂維霞;;論我國政府流程再造主要模式、影響因素及對策[A];“中國特色社會主義行政管理體制”研討會暨中國行政管理學會第20屆年會論文集[C];2010年

10 韓同征;楊海峰;;試論流程再造在企業(yè)發(fā)展中的重要性(摘要)[A];2010全國機電企業(yè)工藝年會《上海電氣杯》征文論文集[C];2010年

相關重要報紙文章 前10條

1 本報記者 史堯堯;擴大信貸流程再造 民生小微重裝上路[N];經(jīng)濟觀察報;2014年

2 大連醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院院長 徐英輝 本報記者 閻紅 整理;醫(yī)療流程再造 “整合”是核心[N];健康報;2018年

3 本報記者 李偉 通訊員 郭志輝;互聯(lián)共享 流程再造 通道拓展 服務下沉[N];益陽日報;2018年

4 黃波 胡傳豐 特約記者 鄭文斌;導向再明 舊賬再理 機制再建 流程再造[N];九江日報;2018年

5 本報記者 鄧超輝;審批流程再造 線上平臺全監(jiān)控[N];成都日報;2017年

6 本報評論員;比照最高標準推進流程再造[N];哈爾濱日報;2018年

7 袁軒;流程再造 機制重構 隊伍重組[N];人民法院報;2018年

8 記者 周峰;推動審批流程再造 真正讓群眾少跑腿省時間不求人[N];佳木斯日報;2018年

9 記者 劉姝媛 梁可心;深化流程再造讓群眾“少跑腿”[N];哈爾濱日報;2018年

10 記者 韓波;“六個深化”創(chuàng)新推動流程再造[N];黑龍江日報;2018年

相關博士學位論文 前10條

1 王勝君;論政府流程再造的動力、阻礙、演化與策略選擇[D];哈爾濱工業(yè)大學;2011年

2 彭志軍;我國農(nóng)村信用社流程再造研究[D];武漢大學;2011年

3 高靜學;政務流程再造研究[D];吉林大學;2009年

4 周榮輔;基于先進制造技術的制造業(yè)生產(chǎn)流程再造研究[D];燕山大學;2007年

5 葉勇;政府流程再造：理論與實踐的探索[D];吉林大學;2007年

6 劉旭;面向目標的政務流程再造建模技術的研究[D];華中科技大學;2012年

7 盧錚;媒介融合背景下的報業(yè)組織變革[D];復旦大學;2012年

8 龔志堅;商業(yè)銀行組織與流程再造研究[D];武漢大學;2014年

9 高慶萱;企業(yè)信息化環(huán)境下產(chǎn)品協(xié)同開發(fā)流程再造與管理研究[D];重慶大學;2009年

10 孫云強;我國稅務流程再造研究[D];吉林大學;2009年

相關碩士學位論文 前10條

1 張強;國網(wǎng)天津城南公司小站營業(yè)廳服務藍圖優(yōu)化研究[D];天津財經(jīng)大學;2018年

2 于明洋;某公司商品交易商務流程再造及信息化應用[D];天津財經(jīng)大學;2018年

3 李延璞;業(yè)財融合背景下制造業(yè)財務流程再造研究[D];天津大學;2018年

4 胡姍;大數(shù)據(jù)下云會計流程再造研究[D];南京農(nóng)業(yè)大學;2017年

5 賴政宇;H公司信息系統(tǒng)導入及制度流程再造研究[D];天津大學;2018年

6 徐肇熙;寶鋼電廠煤氣系統(tǒng)設備檢修流程再造研究[D];東北大學;2014年

7 狄秋景;某醫(yī)院門診調(diào)度與流程再造研究[D];重慶交通大學;2018年

8 苗雷;信息化背景下的政府財務流程再造[D];北京郵電大學;2018年

9 任敏;關于國企流程再造中的政府職能問題研究[D];國防科學技術大學;2016年

10 周恬;地方政府行政審批流程再造研究[D];華東政法大學;2018年

本文編號：2735033