【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了人們的溝通方式和習(xí)慣,同時(shí)也改變和豐富了企業(yè)與企業(yè)之間的貿(mào)易方式。客戶通過互聯(lián)網(wǎng)更加快速和便捷的進(jìn)行溝通交流以及貿(mào)易,隨著電子商務(wù)的普及,企業(yè)越來越對依賴網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行貿(mào)易,從傳統(tǒng)的面對面交流逐變成網(wǎng)絡(luò)交流,對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需求逐日增加,因此對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。電子商務(wù)環(huán)境下,服務(wù)質(zhì)量管理越來越獲得企業(yè)和學(xué)術(shù)界的重視,基于服務(wù)質(zhì)量的研究,是公司做出戰(zhàn)略調(diào)整的重要一環(huán)。本文以HQ公司為研究對象,基于HQ公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀研究,重點(diǎn)分析服務(wù)出現(xiàn)問題的具體原因,并提出切實(shí)有效的有針對性的改進(jìn)和優(yōu)化方案。在梳理和歸納國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,參考SERVQUAL模型中有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度,并結(jié)合垂直類B2B電子商務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn),將模型中22個(gè)測量指標(biāo)優(yōu)化到30個(gè)新的測評指標(biāo),同時(shí)采用李克特5級評分量表編制了HQ公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)研問卷,此次調(diào)研,共計(jì)回收477份有效問卷,獲得了客戶對HQ公司的服務(wù)質(zhì)量感知和服務(wù)期望第一手資料,并進(jìn)行了信度和效度的分析,并通過簡單公式,進(jìn)行了計(jì)算,獲得服務(wù)期望——感知差距分?jǐn)?shù),并逐一分析了分?jǐn)?shù)高與低的原因所在,發(fā)現(xiàn)問題是本論文的重要方向之一,最后基于各類問題,提出一系列具有垂直類B2B電子商務(wù)平臺(tái)特色的優(yōu)化策略�；诜⻊�(wù)差距模型,來全方位了解HQ公司的服務(wù)質(zhì)量差距及形成的原因,整個(gè)研究過程,結(jié)合垂直類B2B電子商務(wù)平臺(tái)的特色優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量差距模型的調(diào)研試卷,并有針對行的提出了具體的解決方案,這兩個(gè)方面對研究垂直類B2B電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量,有一定的參考作用。
【圖文】：

圖 2-2 PZB 的服務(wù)質(zhì)量差距模型在企業(yè)對客戶進(jìn)行服務(wù)的進(jìn)行中主要存在 5 個(gè)服務(wù)差距（缺口）。差距企業(yè)對顧客期望的感知差距，即客戶對服務(wù)的期望和管理層感受到的客戶期間的差距。差距二：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計(jì)差距，即管理層感受到的客戶期望與提供時(shí)所設(shè)定的質(zhì)量規(guī)范之間的差距。差距三：服務(wù)提供的承諾和傳遞過程差距，即之前設(shè)定的服務(wù)質(zhì)量要求規(guī)范與所產(chǎn)生的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量之間的差距距四：市場信息傳播與客戶的外部溝通產(chǎn)生的差距，即提交的實(shí)際服務(wù)重量業(yè)在外部溝通的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。差距五：客戶感知服務(wù)質(zhì)量的差距，戶體驗(yàn)和感覺到的服務(wù)質(zhì)量與自己預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不服，多半是前者劣于后2.2.3 PZB 質(zhì)量差距模型的局限性服務(wù)質(zhì)量差距模型的搭建，是基于在服務(wù)質(zhì)量的概念性模型上的，，一般在五個(gè)不同的方向給予五個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距缺口建立起的評分體系，并通過問研的形式獲取客戶對每一個(gè)具體指標(biāo)的感知質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，最后通過數(shù)學(xué)
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F426.6;F724.6

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2686180