【摘要】：隨著電力體制改革的推進(jìn),社會(huì)各項(xiàng)生產(chǎn)生活的用電需求不斷增長(zhǎng),電力客戶越來(lái)越多,供電企業(yè)客戶的服務(wù)工作面臨巨大挑戰(zhàn)。這對(duì)于想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站得一地之席,注重企業(yè)未來(lái)發(fā)展的公司來(lái)說(shuō),提高客戶服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。然而要是想要提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)努力提升滿意度顯得尤為重要,尤其是對(duì)公司有著巨大貢獻(xiàn)和效能產(chǎn)出的大客戶管理工作。所以說(shuō),當(dāng)今,對(duì)大客戶滿意度提升的戰(zhàn)略方案進(jìn)行研究,對(duì)于企業(yè)有著一定的積極作用。我國(guó)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革取得積極進(jìn)展,經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化,用電側(cè)結(jié)構(gòu)繼續(xù)改善,電力消費(fèi)結(jié)構(gòu)也在不斷調(diào)整。伴隨國(guó)家發(fā)改委和國(guó)家能源局同意江蘇省開(kāi)展售電側(cè)改革試點(diǎn),江蘇省電力體制改革步伐進(jìn)一步加快。這將勢(shì)必改變供電公司原有的盈利模式和服務(wù)方式,對(duì)供電公司的盈利和服務(wù)水平提出更高要求,這就迫切需要在供電側(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以“得大客戶者得天下”為主題,提高客戶管理水平和服務(wù)質(zhì)量。本文在對(duì)大客戶、滿意度有關(guān)的概念進(jìn)行了簡(jiǎn)單清晰的說(shuō)明后,以L市供電公司大客戶管理現(xiàn)狀為基礎(chǔ),通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談等得到的數(shù)據(jù)和文字資料為依據(jù),定性、定量相結(jié)合的分析方法對(duì)大客戶服務(wù)滿意度體系進(jìn)行了測(cè)算,并設(shè)計(jì)了針對(duì)大客戶特點(diǎn)量身定制管理服務(wù)計(jì)劃、與大客戶需求相吻合的營(yíng)銷(xiāo)方案。該論文聯(lián)系L市供電公司的實(shí)際情況,創(chuàng)新性的建立與大客戶群體科學(xué)的共贏互利合作關(guān)系,對(duì)實(shí)踐有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
【圖文】：

圖 3.1 新增用戶容量構(gòu)成情況從圖 3.1 中可看出大工業(yè)客戶用電在所有用電比重中排首位。這可表明供電企業(yè)利潤(rùn)收入主要來(lái)源于以大工業(yè)為代表的大客戶。從上表可以看出，大客戶（大工業(yè)）的銷(xiāo)售電量占總用電量比例，，接近 60%，可見(jiàn)在 L 市供電公司的銷(xiāo)售比重上，大客戶的重要性不言而喻。上圖是 L 市新增用戶的容量構(gòu)成情況，從增加比例上來(lái)看，以大客戶組成為主的工商業(yè)客戶增加量是最為突出的，占到整個(gè)增加量的 66%，從另一方面也反映出了，大客戶在未來(lái)的發(fā)展?jié)摿ι戏浅５拇螅琇市供電公司應(yīng)抓住機(jī)遇，適時(shí)調(diào)整政策，提升服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取更多的大客戶。3.3.2 大客戶滿意度調(diào)查樣本的確定L 市供電公司現(xiàn)有多年市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)銷(xiāo)人員 12 名。他們主要負(fù)責(zé)與供電客戶進(jìn)行信息對(duì)接，以及供電相約合同洽談。并且這 12 名銷(xiāo)售專(zhuān)員都曾進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)的銷(xiāo)售管理學(xué)培訓(xùn)，有著豐富的與客戶交流的工作經(jīng)驗(yàn)。所以也將是這次 L 市供電公司，用戶滿意程度調(diào)查工作的主要承擔(dān)者。按上節(jié)的大客戶分類(lèi)情況，本次調(diào)查樣本的選取方法是隨機(jī)抽樣于百分比類(lèi)型的變量，其具

與 17 年 5 月 5 日開(kāi)始至 6 月 5 日結(jié)束，其中共用時(shí) 31 天，總共發(fā)發(fā) 303 份，回收 207 份，回率為 68.4%。其中合格調(diào)查表為 200 份符合調(diào)查要求。3.4 L 市供電公司大客戶滿意度調(diào)查3.4.1 L 市供電公司大客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系客戶滿意理論是重視以人為本，是新世紀(jì)發(fā)展提出的新理論。換句話說(shuō)，客戶滿意是管理目標(biāo)，在管理科學(xué)中，它是最普遍的，無(wú)論科學(xué)分支如何管理和研究那些問(wèn)題，最終都會(huì)回到戶滿意度上來(lái)，因此，客戶滿意度的評(píng)估非常重要，但我們認(rèn)為客戶滿意度不能孤立地進(jìn)行，應(yīng)該服務(wù)于客戶滿意度戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)以客戶導(dǎo)向的概念為指導(dǎo)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶，贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)最根本的就是要使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求，滿足客戶求，即客戶滿意度[21]。隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，客戶購(gòu)買(mǎi)越來(lái)越趨于理性，影響客購(gòu)買(mǎi)行為的因素也越來(lái)越復(fù)雜。如何從商品，服務(wù)，環(huán)境和心理等各個(gè)方面滿足客戶的需求已為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的中心[22]。因此，作為運(yùn)營(yíng)商，企業(yè)必須轉(zhuǎn)變角色，即從客戶角度出發(fā)，從客的角度和利益出發(fā)，分析和考慮市場(chǎng)需求和消費(fèi)者需求。1、L 市供電公司大客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成感知質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F426.61;F274

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本文編號(hào)：2676522