【摘要】：隨著電力市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn),售電側(cè)主體逐步呈現(xiàn)多元化,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈,其服務(wù)模式也將會(huì)逐漸呈現(xiàn)多樣化,電網(wǎng)公司將隨時(shí)會(huì)面臨客戶流失等風(fēng)險(xiǎn)。為滿足復(fù)雜多變的市場(chǎng)需求,電網(wǎng)公司亟需提高整體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平,調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略,完善服務(wù)體系,以差異化的服務(wù)和產(chǎn)品贏得客戶,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有效地?fù)屨际垭姺蓊~,提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展。本文以Z省電網(wǎng)公司為研究對(duì)象,首先綜述了電力客戶差異化服務(wù)的相關(guān)理論,對(duì)Z省電網(wǎng)公司客戶管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題進(jìn)行分析;其次,結(jié)合層次分析法和專(zhuān)家打分法,深入研究客戶價(jià)值,構(gòu)建電力客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,開(kāi)展客戶細(xì)分研究;選擇Z省電網(wǎng)公司的電力客戶,通過(guò)K-means聚類(lèi)分析法,對(duì)其進(jìn)行價(jià)值評(píng)估和分級(jí);在此基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)滿足不同客戶群體需求的差異化服務(wù)策略;最后,針對(duì)差異化服務(wù)的實(shí)施,提出相應(yīng)保障措施,以確保差異化服務(wù)措施落到實(shí)處。本文的主要結(jié)論如下:(1)Z省電網(wǎng)公司面臨的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),改進(jìn)不足之處,深入挖掘客戶價(jià)值,完善服務(wù)策略,提升管理水平;(2)結(jié)合電力客戶特性,基于現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值,明確各級(jí)指標(biāo)及權(quán)重,構(gòu)建出了適用于Z省電網(wǎng)公司的電力客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系;(3)根據(jù)客戶價(jià)值的評(píng)估情況,進(jìn)行聚類(lèi)分析,將電力客戶劃分為四類(lèi)群體,為差異化服務(wù)策略的設(shè)計(jì)提供基礎(chǔ);(4)明確差異化服務(wù)策略設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則,結(jié)合公司情況,針對(duì)不同客戶群體,從產(chǎn)品和服務(wù)兩方面設(shè)計(jì)差異化經(jīng)營(yíng)策略,以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo);(5)從組織架構(gòu)、信息系統(tǒng)、人力資源等方面提出具體的保障措施,為差異化服務(wù)策略的實(shí)施提供條件。通過(guò)對(duì)Z省電網(wǎng)公司差異化服務(wù)策略的研究,一方面,分析Z省電網(wǎng)公司的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題,把握售電市場(chǎng)放開(kāi)對(duì)電網(wǎng)企業(yè)所帶來(lái)的影響,研判未來(lái)市場(chǎng)形勢(shì),及時(shí)調(diào)整優(yōu)化差異化經(jīng)營(yíng)策略,可以促進(jìn)Z省電網(wǎng)公司提高自身競(jìng)爭(zhēng)力;另一方面,通過(guò)對(duì)電力客戶的價(jià)值評(píng)估、分級(jí),提出差異化服務(wù)策略,通過(guò)不同措施保有客戶,多渠道搶占售電市場(chǎng)份額,進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,為其他的電網(wǎng)企業(yè)提供參考借鑒,甚至對(duì)售電市場(chǎng)建設(shè)乃至電力體制改革產(chǎn)生積極的影響。
【圖文】：

“大營(yíng)銷(xiāo)”體系分級(jí)關(guān)系圖

當(dāng)前價(jià)值的層級(jí)遞階建結(jié)構(gòu)圖
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F426.61

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本文編號(hào)：2671684