【摘要】：在電力體制改革的背景下,配售電業(yè)務有序向社會資本放開,加劇了電力市場的競爭,催生了大量配售電主體,使得客戶擁有較大的自主選擇權。機遇與挑戰(zhàn)并存的新發(fā)展態(tài)勢要求公司必須強化市場競爭意識,樹立以市場(客戶)滿意度為導向的服務理念,持續(xù)改善服務流程,提高服務水平和質(zhì)量。我們正處在一個科技爆炸的時代,新類型的需求層出不窮,如近期新能源發(fā)展及國家新能源推廣財政政策下催生的充電樁、分布式光伏項目的安裝需求。從2017年的實踐中來看,“車聯(lián)網(wǎng)”業(yè)務中出現(xiàn)了“充電樁接入少、業(yè)擴流程不完備、服務能力不強”等問題;“光伏云網(wǎng)”業(yè)務中又出現(xiàn)了“選型難、運維難、結算難”等熱點問題。諸如此類的新型業(yè)務促使傳統(tǒng)業(yè)擴流程必須在服務響應方面進行流程優(yōu)化改造。電力公司售電量及全省全社會用電量增長率高于預期,市場需求量不斷擴大,公司累計受理的高壓新裝、增容容量季度增幅在10%~30%區(qū)間,杭州占據(jù)浙江省公司容量排行首位,與此相對的是杭州公司業(yè)擴報裝結存容量高居不下,并有繼續(xù)增加之趨勢,同時業(yè)擴超周期現(xiàn)象依然非常嚴重,部分單位仍然存在業(yè)擴報裝線下流轉(zhuǎn)的現(xiàn)象,個別單位35千伏以上高壓新裝業(yè)務平均時長已近600天,業(yè)擴報裝速度跟不上社會需求,客戶對于業(yè)擴辦電的滿意度低下。2017年全年客戶通過撥打電力95598熱線電話、政府12345熱線電話和上門反映的投訴達到了57次,意見、建議和咨詢工單2717件,甚至還出現(xiàn)過客戶在網(wǎng)上社區(qū)發(fā)表帖子批評供電公司的業(yè)擴辦電效率的輿情事件。本文以“業(yè)務流程優(yōu)化”和“客戶滿意度、客戶關系管理”的基本理論為基礎,通過觀察分析和利用公司2017年關于客戶滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù),從客戶滿意度視角,對筆者所在單位的業(yè)擴報裝流程現(xiàn)狀進行分析,找到工作體系無法滿足現(xiàn)實的客戶和市場需求的癥結所在,進而提出適應不斷提高的新需要的業(yè)務流程優(yōu)化方案。
【圖文】：

圖 1.1 2015-2017 年蕭山公司所轄各供電所充電樁申請統(tǒng)計(資料來源:根據(jù)行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)自己整理)同時，國家也在大力扶持光伏發(fā)電項目的推廣和建設。省、市政府出省人民政府關于進一步加快光伏應用促進產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的實施意見蕭山區(qū)人民政府辦公室關于印發(fā)杭州市蕭山區(qū)推廣六大節(jié)能技術（產(chǎn)的通知》、《杭州市人民政府關于加快分布式光伏發(fā)電應用促進產(chǎn)業(yè)實施意見》、《杭州市推進新能源電動汽車充電基礎設施建設實施辦法件，提出了 加快我市分布式光伏 的政策導向。所述，一方面在政府對于新能源優(yōu)惠政策的鼓勵下，前來辦理充電樁式光伏業(yè)務的高、低壓用戶日漸增多；另一方面政府部門要求供電部保障力度,建立充電樁和分布式光伏用電報裝的綠色通道。電力企業(yè)務轉(zhuǎn)型，快速響應科技爆炸時代的社會新需求。外部角色定位和內(nèi)部經(jīng)濟考核的共同要求

供電公司基本情況蕭山供電公司為杭州市供電公963 年，目前，下設 8 個職能部室，2 個業(yè)務支撐和職工約 1500 人。蕭山境內(nèi)共有變電所 83 座，變電0 千伏線路 77 條，共 579.20 公里；35 千伏線路 60戶）；共有 10（20）千伏線路 931 條，共 7129.28配電變壓器 18599 臺，總容量 717.62 萬千伏安；實現(xiàn)電量 199.29 億千瓦時。先后榮獲杭州市文明單位、動模范先進集體。成功入圍全國電力供應企業(yè) 50 強農(nóng)村電氣化建設示范區(qū) ，連續(xù)九年蟬聯(lián) 全國用戶科技進步先進縣級供電企業(yè)，國網(wǎng)公司一流縣供電企過單位，全國電力行業(yè)實施卓越績效模式先進企業(yè)綜合績效位居浙江省大型縣級供電企業(yè)第 1 名，同業(yè)對國網(wǎng)公司第 2 名、浙江公司第 1 名。并高質(zhì)量通過業(yè) 驗收。
【學位授予單位】：浙江工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F426.61;F274

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本文編號：2664808