【摘要】：在電力體制改革的背景下,配售電業(yè)務(wù)有序向社會(huì)資本放開,加劇了電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),催生了大量配售電主體,使得客戶擁有較大的自主選擇權(quán)。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的新發(fā)展態(tài)勢(shì)要求公司必須強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),樹立以市場(chǎng)(客戶)滿意度為導(dǎo)向的服務(wù)理念,持續(xù)改善服務(wù)流程,提高服務(wù)水平和質(zhì)量。我們正處在一個(gè)科技爆炸的時(shí)代,新類型的需求層出不窮,如近期新能源發(fā)展及國(guó)家新能源推廣財(cái)政政策下催生的充電樁、分布式光伏項(xiàng)目的安裝需求。從2017年的實(shí)踐中來(lái)看,“車聯(lián)網(wǎng)”業(yè)務(wù)中出現(xiàn)了“充電樁接入少、業(yè)擴(kuò)流程不完備、服務(wù)能力不強(qiáng)”等問(wèn)題;“光伏云網(wǎng)”業(yè)務(wù)中又出現(xiàn)了“選型難、運(yùn)維難、結(jié)算難”等熱點(diǎn)問(wèn)題。諸如此類的新型業(yè)務(wù)促使傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)流程必須在服務(wù)響應(yīng)方面進(jìn)行流程優(yōu)化改造。電力公司售電量及全省全社會(huì)用電量增長(zhǎng)率高于預(yù)期,市場(chǎng)需求量不斷擴(kuò)大,公司累計(jì)受理的高壓新裝、增容容量季度增幅在10%~30%區(qū)間,杭州占據(jù)浙江省公司容量排行首位,與此相對(duì)的是杭州公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝結(jié)存容量高居不下,并有繼續(xù)增加之趨勢(shì),同時(shí)業(yè)擴(kuò)超周期現(xiàn)象依然非常嚴(yán)重,部分單位仍然存在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線下流轉(zhuǎn)的現(xiàn)象,個(gè)別單位35千伏以上高壓新裝業(yè)務(wù)平均時(shí)長(zhǎng)已近600天,業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度跟不上社會(huì)需求,客戶對(duì)于業(yè)擴(kuò)辦電的滿意度低下。2017年全年客戶通過(guò)撥打電力95598熱線電話、政府12345熱線電話和上門反映的投訴達(dá)到了57次,意見(jiàn)、建議和咨詢工單2717件,甚至還出現(xiàn)過(guò)客戶在網(wǎng)上社區(qū)發(fā)表帖子批評(píng)供電公司的業(yè)擴(kuò)辦電效率的輿情事件。本文以“業(yè)務(wù)流程優(yōu)化”和“客戶滿意度、客戶關(guān)系管理”的基本理論為基礎(chǔ),通過(guò)觀察分析和利用公司2017年關(guān)于客戶滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù),從客戶滿意度視角,對(duì)筆者所在單位的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程現(xiàn)狀進(jìn)行分析,找到工作體系無(wú)法滿足現(xiàn)實(shí)的客戶和市場(chǎng)需求的癥結(jié)所在,進(jìn)而提出適應(yīng)不斷提高的新需要的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。
【圖文】：

圖 1.1 2015-2017 年蕭山公司所轄各供電所充電樁申請(qǐng)統(tǒng)計(jì)(資料來(lái)源:根據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)自己整理)同時(shí)，國(guó)家也在大力扶持光伏發(fā)電項(xiàng)目的推廣和建設(shè)。省、市政府出省人民政府關(guān)于進(jìn)一步加快光伏應(yīng)用促進(jìn)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)蕭山區(qū)人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)杭州市蕭山區(qū)推廣六大節(jié)能技術(shù)（產(chǎn)的通知》、《杭州市人民政府關(guān)于加快分布式光伏發(fā)電應(yīng)用促進(jìn)產(chǎn)業(yè)實(shí)施意見(jiàn)》、《杭州市推進(jìn)新能源電動(dòng)汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)實(shí)施辦法件，提出了 加快我市分布式光伏 的政策導(dǎo)向。所述，一方面在政府對(duì)于新能源優(yōu)惠政策的鼓勵(lì)下，前來(lái)辦理充電樁式光伏業(yè)務(wù)的高、低壓用戶日漸增多；另一方面政府部門要求供電部保障力度,建立充電樁和分布式光伏用電報(bào)裝的綠色通道。電力企業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，快速響應(yīng)科技爆炸時(shí)代的社會(huì)新需求。外部角色定位和內(nèi)部經(jīng)濟(jì)考核的共同要求

供電公司基本情況蕭山供電公司為杭州市供電公963 年，目前，下設(shè) 8 個(gè)職能部室，2 個(gè)業(yè)務(wù)支撐和職工約 1500 人。蕭山境內(nèi)共有變電所 83 座，變電0 千伏線路 77 條，共 579.20 公里；35 千伏線路 60戶）；共有 10（20）千伏線路 931 條，共 7129.28配電變壓器 18599 臺(tái)，總?cè)萘?717.62 萬(wàn)千伏安；實(shí)現(xiàn)電量 199.29 億千瓦時(shí)。先后榮獲杭州市文明單位、動(dòng)模范先進(jìn)集體。成功入圍全國(guó)電力供應(yīng)企業(yè) 50 強(qiáng)農(nóng)村電氣化建設(shè)示范區(qū) ，連續(xù)九年蟬聯(lián) 全國(guó)用戶科技進(jìn)步先進(jìn)縣級(jí)供電企業(yè)，國(guó)網(wǎng)公司一流縣供電企過(guò)單位，全國(guó)電力行業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效模式先進(jìn)企業(yè)綜合績(jī)效位居浙江省大型縣級(jí)供電企業(yè)第 1 名，同業(yè)對(duì)國(guó)網(wǎng)公司第 2 名、浙江公司第 1 名。并高質(zhì)量通過(guò)業(yè) 驗(yàn)收。
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F426.61;F274

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本文編號(hào)：2664808