【摘要】：“十三五”以來(lái)中國(guó)特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入了新的時(shí)期,社會(huì)矛盾也隨之轉(zhuǎn)變。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新高度背景下,中國(guó)的裝備制造業(yè)早已變成“供大于求”的買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境。這就要求中國(guó)的裝備制造業(yè)企業(yè)盡快擺脫現(xiàn)狀,尋找到新的發(fā)展模式,以此來(lái)滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的需求和不平衡不充分的發(fā)展是至關(guān)重要的。SG集團(tuán)是中國(guó)風(fēng)機(jī)裝備制造業(yè)龍頭企業(yè),被譽(yù)為“國(guó)之重器”。受到新時(shí)代發(fā)展的啟迪,SG集團(tuán)正在尋找發(fā)展的新突破口,以便在市場(chǎng)中享有更高的產(chǎn)品占有率。本文以SG集團(tuán)客服中心為研究對(duì)象,從售后服務(wù)的角度出發(fā),對(duì)該集團(tuán)的售后服務(wù)管理進(jìn)行了全面而深入的研究。借助SG集團(tuán)客服中心售后服務(wù)這一前瞻性的對(duì)外窗口,運(yùn)用售后服務(wù)管理相關(guān)理論和方法,分析了該集團(tuán)售后服務(wù)管理中存在的問(wèn)題,并提出改進(jìn)對(duì)策。論文首先闡述了研究的背景及意義,研究的內(nèi)容與方法。其次,介紹了售后服務(wù)的相關(guān)概念及相關(guān)理論,為SG集團(tuán)客服中心售后服務(wù)管理改進(jìn)提供理論支撐。結(jié)合SG集團(tuán)客服中心售后服務(wù)現(xiàn)狀設(shè)計(jì)了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷、售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷、客服中心員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。重點(diǎn)分析了SG集團(tuán)客服中心售后服務(wù)管理存在的問(wèn)題及原因,提出改進(jìn)SG集團(tuán)客服中心售后服務(wù)管理的對(duì)策建議:轉(zhuǎn)變職能與服務(wù)意識(shí)、提高員工業(yè)務(wù)能力和經(jīng)驗(yàn)管理,進(jìn)而提高員工及SG集團(tuán)客服中心的售后服務(wù)質(zhì)量水平。同時(shí)建立健全信息管理系統(tǒng)、建立售后服務(wù)的快速響應(yīng)通道,并組織構(gòu)建各子公司溝通交流平臺(tái),使SG集團(tuán)客服中心的售后服務(wù)為集團(tuán)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)提供強(qiáng)大的保障。
【圖文】：

圖 3.1 客服中心組織結(jié)構(gòu)圖Fig.3.1 Organization chart of customer service center3.2.4 人力資源情況（1）員工年齡結(jié)構(gòu)SG 集團(tuán)客服中心自成立以來(lái)，已擁有員工 135 人（2016 年統(tǒng)計(jì)），目前中心正處于轉(zhuǎn)型加速發(fā)展時(shí)期，平均年齡為 32 歲。其中，25-30 歲員工為 29 人，，占員工總數(shù)的 21%，31-35 歲員工為 73 人，占員工總數(shù)的 54%，36-40 歲員工為11 人，占員工總數(shù)的 8%，41-50 歲員工為 13 人，占員工總數(shù)的 10%，51-60 歲員工為 9 人，占員工總數(shù)的 7%，（56 歲以上員工為 7 人），員工年齡結(jié)構(gòu)見(jiàn)表 3.2和圖 3.2 示：

遼寧石油化工大學(xué)碩士學(xué)位論文表 3.2 員工年齡結(jié)構(gòu)Table3.2 Employee age structure年齡段 人數(shù) 百分25-30 歲 29 2131-35 歲 73 5436 -40 歲 11 841-50 歲 13 1051-60 歲 9 7總計(jì) 135 10員工年齡結(jié)構(gòu)
【學(xué)位授予單位】：遼寧石油化工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.4

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本文編號(hào)：2589723