【摘要】：“十三五”以來中國特色社會主義經(jīng)濟發(fā)展進入了新的時期,社會矛盾也隨之轉(zhuǎn)變。在經(jīng)濟發(fā)展的新高度背景下,中國的裝備制造業(yè)早已變成“供大于求”的買方市場環(huán)境。這就要求中國的裝備制造業(yè)企業(yè)盡快擺脫現(xiàn)狀,尋找到新的發(fā)展模式,以此來滿足日益增長的需求和不平衡不充分的發(fā)展是至關(guān)重要的。SG集團是中國風機裝備制造業(yè)龍頭企業(yè),被譽為“國之重器”。受到新時代發(fā)展的啟迪,SG集團正在尋找發(fā)展的新突破口,以便在市場中享有更高的產(chǎn)品占有率。本文以SG集團客服中心為研究對象,從售后服務(wù)的角度出發(fā),對該集團的售后服務(wù)管理進行了全面而深入的研究。借助SG集團客服中心售后服務(wù)這一前瞻性的對外窗口,運用售后服務(wù)管理相關(guān)理論和方法,分析了該集團售后服務(wù)管理中存在的問題,并提出改進對策。論文首先闡述了研究的背景及意義,研究的內(nèi)容與方法。其次,介紹了售后服務(wù)的相關(guān)概念及相關(guān)理論,為SG集團客服中心售后服務(wù)管理改進提供理論支撐。結(jié)合SG集團客服中心售后服務(wù)現(xiàn)狀設(shè)計了客戶滿意度調(diào)查問卷、售后服務(wù)滿意度調(diào)查問卷、客服中心員工滿意度調(diào)查問卷。重點分析了SG集團客服中心售后服務(wù)管理存在的問題及原因,提出改進SG集團客服中心售后服務(wù)管理的對策建議:轉(zhuǎn)變職能與服務(wù)意識、提高員工業(yè)務(wù)能力和經(jīng)驗管理,進而提高員工及SG集團客服中心的售后服務(wù)質(zhì)量水平。同時建立健全信息管理系統(tǒng)、建立售后服務(wù)的快速響應(yīng)通道,并組織構(gòu)建各子公司溝通交流平臺,使SG集團客服中心的售后服務(wù)為集團的團隊建設(shè)和產(chǎn)品營銷提供強大的保障。
【圖文】：

圖 3.1 客服中心組織結(jié)構(gòu)圖Fig.3.1 Organization chart of customer service center3.2.4 人力資源情況（1）員工年齡結(jié)構(gòu)SG 集團客服中心自成立以來，已擁有員工 135 人（2016 年統(tǒng)計），目前中心正處于轉(zhuǎn)型加速發(fā)展時期，平均年齡為 32 歲。其中，25-30 歲員工為 29 人，，占員工總數(shù)的 21%，31-35 歲員工為 73 人，占員工總數(shù)的 54%，36-40 歲員工為11 人，占員工總數(shù)的 8%，41-50 歲員工為 13 人，占員工總數(shù)的 10%，51-60 歲員工為 9 人，占員工總數(shù)的 7%，（56 歲以上員工為 7 人），員工年齡結(jié)構(gòu)見表 3.2和圖 3.2 示：

遼寧石油化工大學(xué)碩士學(xué)位論文表 3.2 員工年齡結(jié)構(gòu)Table3.2 Employee age structure年齡段 人數(shù) 百分25-30 歲 29 2131-35 歲 73 5436 -40 歲 11 841-50 歲 13 1051-60 歲 9 7總計 135 10員工年齡結(jié)構(gòu)
【學(xué)位授予單位】：遼寧石油化工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F426.4

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本文編號：2589723