本文關(guān)鍵詞：X電力公司呼叫中心服務(wù)外包策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,企業(yè)與企業(yè)之的競(jìng)爭(zhēng)由商品競(jìng)爭(zhēng)逐步向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)方式已不適合高速與高要求的客戶服務(wù)需求,呼叫中心也逐步得到了企業(yè)的認(rèn)可,越來(lái)越多的公司或企業(yè)把呼叫中心定位為主要的服務(wù)渠道,是接收客戶需求與反饋的主要窗口。然而,呼叫中心工作量大、人力需求量大、人員流動(dòng)性大的三大特點(diǎn),使得企業(yè)在這方面的投入大但收益少,企業(yè)為了節(jié)約成本而減少了對(duì)呼叫公司的投入,制約了發(fā)展空間同時(shí)也對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意度產(chǎn)生較大的影響,尤其是在大型國(guó)企,由于其市場(chǎng)特點(diǎn),企業(yè)并不重視呼叫中心的建設(shè)與發(fā)展,但隨著市場(chǎng)與國(guó)家政策的變化,企業(yè)越發(fā)感到呼叫中心的重要性,但又不知道如何進(jìn)行管理與改造,因此,呼叫中心的外包成為了這些企業(yè)的主要方向與戰(zhàn)略。然而,由于國(guó)有企業(yè)的管理方式與常規(guī)企業(yè)存在較大的差異,同時(shí),國(guó)有企業(yè)一直對(duì)于服務(wù)的重視程度并不足夠,以至于企業(yè)的自營(yíng)呼叫中心在管理方式與運(yùn)營(yíng)方式上與行業(yè)存在較大距離,在此背景下,企業(yè)如何在通過(guò)外包提升企業(yè)的服務(wù)水平的同時(shí),又能使得原有的管理模式與外包方進(jìn)行融合,將于是本文主要的研究方向。本文采取實(shí)例分析方法,通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)呼叫中心外包項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn),結(jié)合X電力公司自身的運(yùn)營(yíng)情況與特點(diǎn),系統(tǒng)地分析X電力公司的話務(wù)數(shù)據(jù)與人力數(shù)據(jù),分別從內(nèi)外部管理與成本的角度考慮X電力公司呼叫中心的服務(wù)外包策略。本文通過(guò)結(jié)合市場(chǎng)與政策的發(fā)展形勢(shì),運(yùn)用案例分析、文獻(xiàn)研究的方法, 從市場(chǎng)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的角度出發(fā),分析傳統(tǒng)民生企業(yè)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀,以X電力公司95598服務(wù)熱線為案例,通過(guò)X電力公司的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、當(dāng)前的成本構(gòu)成以及運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析出外包的驅(qū)動(dòng)力,同時(shí)結(jié)合X電力公司95598的業(yè)務(wù)特點(diǎn)與管理特點(diǎn)以及外包需求,指出X電力公司在制定服務(wù)外包策略過(guò)程中的關(guān)鍵控制點(diǎn),實(shí)現(xiàn)外包前后的服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)滿意度的基本無(wú)差異化,在降低內(nèi)部運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí),保持并提升了公司的服務(wù)能力,從而在確保了X電力公司服務(wù)外包的持續(xù)運(yùn)作的同時(shí)不斷提升企業(yè)的服務(wù)品牌與社會(huì)價(jià)值。本文希望通過(guò)制定X電力公司的服務(wù)外包策略,分析電力企業(yè)乃至民生行業(yè)在呼叫中心服務(wù)外包過(guò)程中存在的問(wèn)題點(diǎn),通過(guò)制定相應(yīng)的策略,提升服務(wù)外包的質(zhì)量,這對(duì)于傳統(tǒng)又關(guān)鍵的民生行業(yè)來(lái)說(shuō),屬于創(chuàng)新、提升的內(nèi)容與方向,這將為電力企業(yè)乃至基礎(chǔ)民生行業(yè)的呼叫中心外包策略提供經(jīng)驗(yàn)借鑒與拋磚引玉的作用。
【關(guān)鍵詞】：外包策略 95598服務(wù)外包 呼叫中心
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F426.61
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-9
• 一、前言9-14
• (一) 研究背景與意義9-11
• 1、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍在不斷地升溫9-10
• 2、我國(guó)呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)仍激烈10
• 3、本論文的研究意義10-11
• (二) 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-12
• (三) 研究方法12
• (四) 研究?jī)?nèi)容與框架12-14
• 1、研究?jī)?nèi)容12
• 2、研究框架12-14
• 二、研究的理論概述14-28
• (一) 呼叫中心簡(jiǎn)介14
• (二) 呼叫中心運(yùn)作的關(guān)鍵指標(biāo)14-16
• (三) 服務(wù)外包的界定與類型16-20
• 1、呼叫中心服務(wù)外包的定義16-17
• 2、呼叫中心的外包業(yè)務(wù)17-20
• (四) 服務(wù)外包的優(yōu)點(diǎn)20-22
• 1、強(qiáng)化核心能力,提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)20
• 2、降低運(yùn)營(yíng)成本,減少管理風(fēng)險(xiǎn)20-21
• 3、節(jié)約建設(shè)時(shí)間,提高投資回報(bào)21
• 4、持續(xù)系統(tǒng)升級(jí),提升服務(wù)能力21-22
• (五) 服務(wù)外包的相關(guān)理論22-28
• 1、ERLAN C排隊(duì)算法22-23
• 2、MOT關(guān)鍵時(shí)刻23-25
• 3、歸核化戰(zhàn)略25-26
• 4、ASK培訓(xùn)模型26-28
• 三、X電力公司呼叫中心服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析28-33
• (一) X電力公司概述28
• (二) X電力公司呼叫中心服務(wù)現(xiàn)狀28-30
• 1、客戶服務(wù)人員現(xiàn)狀28-29
• 2、話務(wù)量現(xiàn)狀29-30
• 3、客戶滿意度現(xiàn)狀30
• (三) X電力公司呼叫中心服務(wù)存在的問(wèn)題分析30-33
• 1、基礎(chǔ)缺員問(wèn)題需要解決30-31
• 2、員工積極性需要加強(qiáng)31
• 3、現(xiàn)場(chǎng)管理能力需要提高31
• 4、話務(wù)分流機(jī)制需要建立31
• 5、應(yīng)急處理機(jī)制需要完善31-32
• 6、存在問(wèn)題總結(jié)與解決建議32-33
• 四、國(guó)內(nèi)外其它行業(yè)呼叫中心服務(wù)外包策略的借鑒33-39
• (一) 國(guó)外某些行業(yè)呼叫中心服務(wù)外包策略的借鑒33-36
• 1、外包供應(yīng)商的定位33
• 2、外包策略的定位33-34
• 3、運(yùn)營(yíng)管理34-36
• (二) 國(guó)內(nèi)通訊行業(yè)呼叫中心服務(wù)外包策略的借鑒36-39
• 1、外包策略的定位36-37
• 2、外包模式的定位37
• 3、運(yùn)營(yíng)管理37-39
• 五、X電力公司呼叫中心服務(wù)外包的策略建議39-72
• (一) 電力呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)生的內(nèi)外在因素39-42
• 1、外在因素39-41
• 2、內(nèi)在因素41-42
• (二) 電力呼叫中心服務(wù)外包的定位42-44
• (三) 電力呼叫中心服務(wù)外包策略與機(jī)制44-67
• 1、外包方式確定44-45
• 2、供應(yīng)商選擇45-47
• 3、組織分工47-51
• 4、現(xiàn)場(chǎng)管理51-65
• 5、成本分析65-67
• (四) 電力呼叫中心服務(wù)外包的效果預(yù)測(cè)67-72
• 1、成本有效控制67-69
• 2、提升管理水平69-71
• 3、風(fēng)險(xiǎn)有效規(guī)避71-72
• 六、研究結(jié)論與展望72-74
• (一) 研究結(jié)論72-73
• 1、外包對(duì)于企業(yè)的整體戰(zhàn)略具有重大與深遠(yuǎn)的作用與意義72
• 2、呼叫中心的外包是企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)72
• 3、外包業(yè)務(wù)項(xiàng)需要深思熟慮,外包過(guò)程需要循序漸進(jìn)72
• 4、服務(wù)外包必然性分析維度72
• 5、外包策略需要進(jìn)行綜合分析72-73
• (二) 研究展望73-74
• 參考文獻(xiàn)74-75
• 致謝75-76

【相似文獻(xiàn)】

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