發(fā)布時(shí)間：2018-07-28 19:25

【摘要】：民生是國(guó)家關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，民生連著民心，民心關(guān)系國(guó)運(yùn)，供電企業(yè)是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要行業(yè)，，讓居民客戶享用貼心的用電服務(wù)，營(yíng)造和諧供用電關(guān)系、讓用電客戶滿意刻不容緩。隨著國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)的不斷深化完善，X公司明確自身在能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的發(fā)展定位，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，加快網(wǎng)架建設(shè)，保障輸送電能的穩(wěn)定性和安全性，切實(shí)提高服務(wù)能力和市場(chǎng)占有率，以供電服務(wù)這條生命線，推動(dòng)企業(yè)健康、持續(xù)、快速發(fā)展。 通過(guò)閱讀國(guó)內(nèi)外相關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等文獻(xiàn)，研究服務(wù)質(zhì)量差距模型和測(cè)評(píng)量表運(yùn)用在供電企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)中的理論基礎(chǔ)，結(jié)合X公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀，從供電公司內(nèi)部、客戶感受到的服務(wù)感受兩個(gè)角度，構(gòu)建涵蓋供電服務(wù)內(nèi)部、外部的綜合服務(wù)評(píng)價(jià)體系。通過(guò)實(shí)踐，對(duì)該服務(wù)評(píng)價(jià)體系的進(jìn)行實(shí)用性分析。通過(guò)客戶滿意度值，了解到X公司在其供電區(qū)域服務(wù)口碑良好，但其服務(wù)能力與電力客戶期望之間存有差距，是影響X公司服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素。針對(duì)存在的問(wèn)題，論文最后提出了建立科學(xué)的供電服務(wù)管理體系手冊(cè)、供電企業(yè)內(nèi)部服務(wù)考評(píng)機(jī)制、行風(fēng)監(jiān)督員評(píng)價(jià)機(jī)制、員工服務(wù)技能培訓(xùn)實(shí)施方案等措施。本課題的深入研究，對(duì)X公司提升供電服務(wù)能力，提高電力客戶滿意度，塑造企業(yè)良好社會(huì)形象有重要意義。
[Abstract]:People's livelihood is the focus of our country's attention. People's livelihood is connected with the people's hearts and minds. Power supply enterprises are an important industry related to the national economy and the people's livelihood. They allow residents' customers to enjoy intimate electricity service and create a harmonious relationship between electricity supply and power supply. It is urgent to satisfy the customers. With the continuous deepening and perfecting of the "three sets and five" system construction of State Grid Company, the company clearly defines its own development orientation in the energy market competition, changes its service style, standardizes its service behavior, and speeds up the construction of the grid structure. To ensure the stability and security of power transmission, to improve the service capacity and market share, to power the lifeline, to promote the healthy, sustainable and rapid development of enterprises. By reading the literature of quality service analysis and service quality evaluation at home and abroad, this paper studies the theoretical basis of service quality gap model and measurement scale used in service evaluation of power supply enterprises, and combines the current situation of quality service in X Company. A comprehensive service evaluation system covering the interior and exterior of the power supply service is constructed from the perspective of the service perception of the customer and the internal power supply company. Through practice, the practicability of the service evaluation system is analyzed. Through the customer satisfaction value, we know that X Company has good service reputation in its power supply area, but there is a gap between its service ability and customer expectation, which is the key factor affecting the improvement of service quality of X Company. Aiming at the existing problems, the paper finally puts forward some measures such as establishing a scientific power supply service management system manual, the internal service evaluation mechanism of power supply enterprises, the evaluation mechanism of industry supervisors, the implementation scheme of staff service skills training and so on. The in-depth study of this topic is of great significance to X Company to enhance the power supply service ability, improve the power customer satisfaction, and shape the good social image of the enterprise.
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F426.61;F274

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 朱林;;行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J];中國(guó)城市經(jīng)濟(jì);2010年09期

2 李正權(quán);;論影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的心理因素[J];航空標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量;2008年03期

3 鄭春玲;李軍;;醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究綜述[J];大眾科技;2010年07期

4 呂晶晶;尹鳳軍;;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)關(guān)鍵技術(shù)研究及其示范應(yīng)用[J];認(rèn)證技術(shù);2011年01期

5 季宏;;對(duì)于E——服務(wù)及E——服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的探索[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2007年10期

6 汪邦軍;;服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)技術(shù)[J];航空標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量;2007年04期

7 韋永安;;基于高校后勤車隊(duì)的管理與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J];經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊;2014年22期

8 張洪營(yíng);淺析顧客特征對(duì)上海醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的影響[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2005年24期

9 覃頻頻;牙韓高;何迪;;多維尺度法在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J];統(tǒng)計(jì)與決策;2006年20期

10 趙楊;;行業(yè)信息中心網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J];情報(bào)資料工作;2009年06期

相關(guān)會(huì)議論文 前1條

1 高充彥;賈建民;;顧客滿意度不確定性對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前8條

1 記者 高楠　通訊員 黃登魁;辦案服務(wù)質(zhì)量群眾說(shuō)了算[N];西江日?qǐng)?bào);2011年

2 本報(bào)記者 許曉泓;集結(jié)行業(yè)力量 做好機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[N];中國(guó)民航報(bào);2014年

3 張金龍 戴高樂(lè);張家港打造數(shù)字化邊檢服務(wù)[N];江蘇經(jīng)濟(jì)報(bào);2007年

4 煙臺(tái)市旅游監(jiān)察大隊(duì);把服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)回訪當(dāng)作減少投訴的抓手[N];中國(guó)旅游報(bào);2013年

5 記者 高家寬　通訊員 蘭敏;辦事更方便 服務(wù)更貼心 形象更美化[N];嘉興日?qǐng)?bào);2011年

6 記者 謝良奎　傅鑒 通訊員 廖炳權(quán);請(qǐng)來(lái)“生氣”群眾當(dāng)評(píng)價(jià)員[N];人民公安報(bào);2009年

7 凱里市第一中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 彭士蕓;怎樣提高旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量[N];貴州民族報(bào);2013年

8 劉建立　孫宏杰;福山：服務(wù)怎么樣？市民說(shuō)了算![N];人民公安報(bào);2010年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前4條

1 田�？�;基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];華中科技大學(xué);2014年

2 宋彥軍;高職教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];天津大學(xué);2009年

3 張戈零;消費(fèi)者情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、滿意度和忠誠(chéng)度影響的實(shí)驗(yàn)研究[D];中南大學(xué);2005年

4 周力;IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];東華大學(xué);2011年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 陳會(huì)容;基于顧客感知價(jià)值的高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];大連交通大學(xué);2015年

2 楊志偉;ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];河北科技大學(xué);2015年

3 劉揚(yáng);高校服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];北京工業(yè)大學(xué);2015年

4 張坤;濟(jì)寧市港航局船閘通航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)策略研究[D];河南工業(yè)大學(xué);2015年

5 黃紫薇;中國(guó)農(nóng)行承德桃李支行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];河北科技大學(xué);2015年

6 崔德東;基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的哈大高鐵服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D];中國(guó)鐵道科學(xué)研究院;2015年

7 李鴻玲;A銀行B支行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];重慶大學(xué);2015年

8 郭睿;管理軟件行業(yè)支持服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];北京理工大學(xué);2015年

9 何亮;機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];大連海事大學(xué);2016年

10 劉靜;X公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];華中科技大學(xué);2014年

本文編號(hào)：2151341