本文選題：投訴 + 行為分析�。� 參考：《電力需求側(cè)管理》2015年06期

【摘要】：通過理論研究及95598大數(shù)據(jù)分析,構(gòu)建電力客戶投訴全景化研究框架和客戶投訴行為分析研究模型,提出"客戶投訴行為綜合特征"分級(jí),提出基于客戶投訴行為與服務(wù)事件等級(jí)雙維度分級(jí)思路的客戶投訴分類標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步規(guī)范投訴流程,總結(jié)出基于投訴行為分析的差異化投訴服務(wù)策略集,進(jìn)一步提升投訴處理質(zhì)量和效率,踐行國(guó)家電網(wǎng)公司"你用電我用心"服務(wù)理念。
[Abstract]:Through theoretical research and 95598 big data analysis, this paper constructs the panoramic research framework of electric power customer complaints and the model of customer complaint behavior analysis, and puts forward the classification of "comprehensive characteristics of customer complaint behavior". This paper puts forward the customer complaint classification standard based on customer complaint behavior and service event level, further standardizes the complaint process, and summarizes the differentiated complaint service strategy set based on complaint behavior analysis. Further improve the quality and efficiency of handling complaints, practice the State Grid Company "you use my heart" service concept.
【作者單位】： 國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司;國(guó)網(wǎng)浙江杭州蕭山區(qū)供電公司;
【分類號(hào)】：F426.61;F274

【參考文獻(xiàn)】

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【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1816586