本文關鍵詞：QG硅鋼產(chǎn)品用戶差異化服務模式設計　出處：《東北大學》2014年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：對QG硅鋼產(chǎn)品用戶差異化服務模式進行設計,提出QG開展差異化服務模式應采用的方法和應開展的具體工作。首先對QG硅鋼產(chǎn)品服務現(xiàn)狀進行介紹,通過SWOT分析方法、4P理論和PEST理論、細分市場和目標市場方法,并結合QG硅鋼產(chǎn)品服務現(xiàn)狀,提出由于QG用戶在使用硅鋼產(chǎn)品的特殊性,因此需要在目標市場范圍內(nèi)建立差異化服務模式。隨后提出差異化服務中的"大服務"概念,認為差異化服務不僅僅局限于售后服務,而應該從產(chǎn)品設計開始,在設計、生產(chǎn)、物流、使用、售后服務、財務結算等各方面體現(xiàn),并最終回到產(chǎn)品設計中,同時通過對部分用戶開展互動工作,建立服務改進環(huán)控制,共同推動服務質(zhì)量的提升。同時提出差異化服務模式應包括兩種分級方式,一種按照重要程度進行分級,另外一種按照敏感程度進行分級,并給出了不同用戶等級應給予的服務策略。著重介紹了開展大客戶服務方式及與用戶開展EVI項目的服務方式,認為企業(yè)后續(xù)應從產(chǎn)品研發(fā)介入、物流服務平臺、CRM平臺、派駐式技術服務、配送中心、信息共享、危機(異議)處理等具體業(yè)務模式開展改進工作,從而提高QG服務質(zhì)量。最后給出開展差異化服務的建議,提出應以信息化為手段,借助CRM系統(tǒng),持續(xù)完善差異化服務模式。
[Abstract]:This paper designs the customer differentiated service mode of QG silicon steel products, and puts forward the methods and specific work to be used in QG differentiated service mode. Firstly, the present situation of QG silicon steel product service is introduced. Through the SWOT analysis method and the PEST theory, the method of subdividing the market and the target market, and combining with the present situation of QG silicon steel product service, the particularity of the QG user using silicon steel product is put forward. Therefore, it is necessary to establish the differentiated service model in the target market. Then, the concept of "big service" in the differentiated service is put forward, which suggests that the differentiated service is not limited to after-sales service, but should start from the product design. In the design, production, logistics, use, after-sales service, financial settlement and other aspects, and ultimately back to product design, at the same time through the interactive work of some users, the establishment of a service improvement ring control. At the same time, it is proposed that the differentiated service model should include two classification methods, one is classified according to the degree of importance, the other is classified according to the degree of sensitivity. The service strategies of different user grades are given, and the service mode of developing large customer service and developing EVI project with users is emphatically introduced. It is considered that the enterprise should intervene in product research and development in the future. Logistics service platform CRM platform, attached technical services, distribution center, information sharing, crisis (dissent) handling and other specific business models to carry out improvement work. Finally, the suggestion of developing differentiated service is put forward, and it is suggested that we should continue to perfect the mode of differentiated service by means of information technology and CRM system.
【學位授予單位】：東北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.31

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本文編號：1435725