星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)作為行業(yè)的行動(dòng)指南有著其特殊的地位及意義。酒店的服務(wù)質(zhì)量不但與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)直接相關(guān),更與酒店的管理水平及經(jīng)營(yíng)理念有關(guān)。關(guān)于酒店標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量及兩者之間的關(guān)系的研究并不多,因此論文從這樣一個(gè)特殊的視角切入,提出了作者自己的一些觀點(diǎn)和看法,供業(yè)界共享。論文首先從ISO——服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化說起,全面闡述了ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與中國(guó)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系之間的關(guān)系,并結(jié)合了中國(guó)酒店業(yè)的實(shí)際進(jìn)行了說明。主要質(zhì)量概念的闡述有助于我們更清楚地認(rèn)識(shí)到顧客所關(guān)注的質(zhì)量及相關(guān)內(nèi)容,以更好地對(duì)客服務(wù)。對(duì)幾百年來的經(jīng)典的管理理念的介紹,既有傳統(tǒng)的,也有新穎的。這些都對(duì)企業(yè)管理,包括酒店管理有著巨大的意義。而服務(wù)理論則將服務(wù)的特性、酒店服務(wù)質(zhì)量、酒店服務(wù)的基本理論都進(jìn)行了歸納,為論文論點(diǎn)的提出打下了堅(jiān)實(shí)的理論根基。關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際借鑒主要采納了美國(guó)、意大利、法國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),尤其是美國(guó)標(biāo)準(zhǔn),值得我們學(xué)習(xí)。標(biāo)準(zhǔn)主要是要強(qiáng)調(diào)功能,而不是細(xì)節(jié);講究功能標(biāo)準(zhǔn);注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià);標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)時(shí)代的變化而不斷的改進(jìn);增加標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)定方,發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)制訂與實(shí)施過程中的作用。我們應(yīng)該從發(fā)達(dá)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)中認(rèn)識(shí)到自己的差距。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有著其特殊的... 

【文章來源】：上海社會(huì)科學(xué)院上海市

【文章頁(yè)數(shù)】：74 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
前言
    一、研究背景及研究目的
    二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
第一章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化理論
    第一節(jié) ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與中國(guó)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系
        一、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化
        二、ISO 與1509000
        三、ISO 標(biāo)準(zhǔn)在酒店業(yè)中的應(yīng)用
    第二節(jié) 主要質(zhì)量概念解釋
        一、質(zhì)量
        二、質(zhì)量管理
第二章 酒店管理理論與服務(wù)理論綜述
    第一節(jié) 管理理論綜述
        一、傳統(tǒng)管理理論
        二、全面質(zhì)量管理理論
        三、近期管理理論
    第二節(jié) 酒店服務(wù)理論概況
        一、服務(wù)特性與酒店服務(wù)質(zhì)量
        二、酒店服務(wù)的基本理論
        三、酒店服務(wù)的分類
    第三節(jié) 服務(wù)與管理的關(guān)系
        一、科技創(chuàng)新力量不強(qiáng)
        二、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量等技術(shù)管理水平發(fā)展落后
        三、管理觀念
        四、制度問題
第三章 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)借鑒
    第一節(jié) 美國(guó)酒店標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比研究
        一、AAA 鉆石標(biāo)準(zhǔn)的闡釋
        二、Mobil 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的透視
        三、AAA 和 Mobil 的游戲規(guī)則
        四、以 Mobil 四星為例的標(biāo)準(zhǔn)解讀
        五、美國(guó)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)給中國(guó)的啟迪
    第二節(jié) 法、意標(biāo)準(zhǔn)借鑒與透視
        一、背景介紹
        二、標(biāo)準(zhǔn)解讀
        三、中國(guó)借鑒
第四章 中國(guó)酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量
    第一節(jié) 中國(guó)酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的歷史貢獻(xiàn)及發(fā)展
        一、有利于政府的宏觀調(diào)控
        二、有利于酒店自身的發(fā)展
        三、為消費(fèi)者提供信息及評(píng)判準(zhǔn)則
    第二節(jié) 新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)
        一、星標(biāo)修訂與飯店功能的確認(rèn)
        二、專業(yè)性要求更加突出
        三、摒棄“豪華”突出整體
        四、以人為本舒適第一
        五、增加可選項(xiàng)目減少硬性要求
        六、對(duì)白金五星的理性認(rèn)識(shí)
第五章 標(biāo)準(zhǔn)及酒店服務(wù)發(fā)展之論析
    第一節(jié) 以上海酒店為例進(jìn)行說明
        一、星級(jí)飯店及其服務(wù)質(zhì)量
        二、其他類型
        三、酒店市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)
    第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)的改革要求
        一、與市場(chǎng)相適應(yīng)
        二、與時(shí)代發(fā)展同步
        三、與世界接軌
        四、與相關(guān)行業(yè)相協(xié)調(diào)
    第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向
        一、網(wǎng)絡(luò)化
        二、主題化
        三、親情化
        四、家居化
        五、人性化
        六、時(shí)尚化
        七、經(jīng)濟(jì)化
        八、簡(jiǎn)約化
        九、精細(xì)化
        十、綠色化
    總結(jié)
參考文獻(xiàn)
    中文文獻(xiàn)
    英文文獻(xiàn)
后記


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]論星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展[J]. 劉艷,莊紅.  攀枝花學(xué)院學(xué)報(bào). 2004(05)
[2]從第三版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看成都飯店業(yè)的發(fā)展[J]. 鄧秋霞.  西南交通大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2004(04)
[3]飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與飯店創(chuàng)新[J]. 楊林.  中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化. 2000(09)



本文編號(hào)：2959297