本文關(guān)鍵詞：美發(fā)業(yè)顧客參與、服務(wù)失敗歸因和行為反應(yīng)的關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)美發(fā)業(yè)秉承“為顧客帶來(lái)美麗”的觀念，，經(jīng)過(guò)二十多年的迅猛發(fā)展已經(jīng)由幼稚開(kāi)始走向成熟，但同時(shí)也暴露出了許多與服務(wù)有關(guān)的深層次問(wèn)題，其中最突出的問(wèn)題就是服務(wù)失敗的不斷發(fā)生以及由此帶來(lái)的顧客流失。許多專(zhuān)家都認(rèn)識(shí)到顧客對(duì)服務(wù)失敗的歸因會(huì)影響其后續(xù)行為，但影響服務(wù)失敗歸因的因素又有哪些呢?如果能找到特定的因素，通過(guò)改進(jìn)這一因素使得顧客做出有利于企業(yè)的“失敗歸因”，這必將大大減少顧客的流失率。 本文從顧客在服務(wù)中擔(dān)任的角色出發(fā)，探討了服務(wù)失敗情形下顧客參與是如何影響顧客對(duì)服務(wù)失敗的原因認(rèn)知和行為反應(yīng)的。此外由于顧客對(duì)失敗原因的判斷還會(huì)受到消費(fèi)者人格特質(zhì)的影響，因此本文還將探討人格特質(zhì)在此過(guò)程中的調(diào)節(jié)作用。 為解決上述問(wèn)題本文以服務(wù)失敗歸因?yàn)橥黄瓶�，以顧客參與為自變量，以顧客行為反應(yīng)為因變量，以顧客人格特質(zhì)為調(diào)節(jié)變量來(lái)建立模型，并以杭州市美發(fā)市場(chǎng)的顧客為研究對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，針對(duì)274份有效樣本進(jìn)行了定量的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析。實(shí)證分析結(jié)果基本驗(yàn)證了本研究的構(gòu)思，主要結(jié)論如下： (1)美發(fā)業(yè)顧客參與對(duì)服務(wù)失敗歸因有顯著的影響，但顧客參與的三個(gè)維度對(duì)服務(wù)失敗歸因維度的影響是不同的，其中信息分享對(duì)責(zé)任性、穩(wěn)定性和控制性均有顯著影響；合作行為對(duì)責(zé)任性和控制性有顯著影響；人際互動(dòng)對(duì)責(zé)任性和穩(wěn)定性有不同程度的影響。 (2)美發(fā)業(yè)中顧客對(duì)服務(wù)失敗的歸因結(jié)果對(duì)顧客行為反應(yīng)有顯著影響，其中對(duì)向商家抱怨、更換商家和負(fù)向口碑具有正面影響；而對(duì)重購(gòu)行為具有負(fù)向影響。 (3)內(nèi)外控人格特質(zhì)對(duì)顧客參與和服務(wù)失敗歸因之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。其中合作行為與責(zé)任性、人際互動(dòng)與穩(wěn)定性、信息分享與控制性、合作行為與控制性之間的關(guān)系受到內(nèi)外控人格特質(zhì)的調(diào)節(jié)，并且在內(nèi)控情形下上述兩兩的關(guān)系要明顯高于外控情形下。 (4)顧客參與對(duì)顧客行為反應(yīng)的影響主要是通過(guò)服務(wù)失敗歸因的中介作用來(lái)間接實(shí)現(xiàn)的。
【關(guān)鍵詞】：美發(fā)業(yè) 服務(wù)失敗 顧客參與 服務(wù)失敗歸因 顧客行為反應(yīng) 內(nèi)外控人格特質(zhì)
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類(lèi)號(hào)】：F719.9
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-10
• 1 引言10-18
• 1.1 研究背景10-13
• 1.1.1 國(guó)內(nèi)美發(fā)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀10-11
• 1.1.2 國(guó)內(nèi)美發(fā)業(yè)存在的問(wèn)題11-12
• 1.1.3 理論研究現(xiàn)狀12-13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.3 研究意義和創(chuàng)新點(diǎn)14-15
• 1.3.1 研究意義14-15
• 1.3.2 研究創(chuàng)新15
• 1.4 研究方法和論文框架15-18
• 1.4.1 本文的研究方法15-16
• 1.4.2 本文的內(nèi)容框架16-18
• 2 文獻(xiàn)回顧18-53
• 2.1 服務(wù)失敗18-23
• 2.1.1 服務(wù)失敗的定義18-19
• 2.1.2 服務(wù)失敗的起因19-20
• 2.1.3 服務(wù)失敗的類(lèi)型與表現(xiàn)行為20-22
• 2.1.4 服務(wù)失敗的衡量22-23
• 2.2 顧客參與23-33
• 2.2.1 顧客參與的定義23-25
• 2.2.2 顧客參與的維度25-27
• 2.2.3 顧客參與的水平27-28
• 2.2.4 顧客參與的衡量28-30
• 2.2.5 顧客參與的相關(guān)研究30-33
• 2.3 顧客對(duì)服務(wù)失敗的行為反應(yīng)33-36
• 2.4 歸因以及服務(wù)失敗歸因36-42
• 2.4.1 服務(wù)失敗歸因的定義36-37
• 2.4.2 服務(wù)失敗歸因的維度37-39
• 2.4.3 服務(wù)失敗歸因的相關(guān)研究39-42
• 2.5 內(nèi)外控人格特質(zhì)42-46
• 2.5.1 人格特質(zhì)的定義42-43
• 2.5.2 人格特質(zhì)的類(lèi)型43-44
• 2.5.3 內(nèi)外控人格特質(zhì)的定義和相關(guān)研究44-46
• 2.6 顧客參與、服務(wù)失敗歸因和顧客行為反應(yīng)間的關(guān)系探討46-52
• 2.6.1 顧客參與和服務(wù)失敗歸因的關(guān)系46-48
• 2.6.2 服務(wù)失敗歸因和顧客行為反應(yīng)的關(guān)系48-50
• 2.6.3 顧客參與和顧客行為反應(yīng)的關(guān)系50-51
• 2.6.4 內(nèi)外控人格特質(zhì)、顧客參與和服務(wù)失敗歸因的關(guān)系51-52
• 2.7 已有研究的總結(jié)和評(píng)價(jià)52-53
• 3 研究設(shè)計(jì)與方法53-67
• 3.1 研究構(gòu)思與模型構(gòu)建53-54
• 3.2 變量定義與測(cè)量54-59
• 3.2.1 服務(wù)失敗的定義與測(cè)量54-55
• 3.2.2 顧客參與的定義與測(cè)量55-56
• 3.2.3 服務(wù)失敗歸因的定義與測(cè)量56-57
• 3.2.4 顧客行為反應(yīng)的定義與測(cè)量57-58
• 3.2.5 內(nèi)外控人格特質(zhì)的定義與測(cè)量58-59
• 3.3 研究假設(shè)59-62
• 3.4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)62-63
• 3.4.1 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)62-63
• 3.4.2 問(wèn)卷的調(diào)查目的63
• 3.4.3 調(diào)查對(duì)象的界定63
• 3.5 問(wèn)卷前測(cè)63-65
• 3.6 數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析方法65-67
• 3.6.1 數(shù)據(jù)收集65
• 3.6.2 數(shù)據(jù)分析方法65-67
• 4 實(shí)證研究67-95
• 4.1 樣本基本信息67-68
• 4.2 信度與效度分析68-74
• 4.2.1 顧客參與變量效度和信度分析69-70
• 4.2.2 服務(wù)失敗歸因效度和信度分析70-72
• 4.2.3 顧客行為反應(yīng)效度和信度分析72-73
• 4.2.4 內(nèi)外控人格特質(zhì)效度和信度分析73-74
• 4.3 顧客參與和服務(wù)失敗歸因的關(guān)系的實(shí)證研究74-79
• 4.3.1 顧客參與的三個(gè)方面與服務(wù)失敗歸因的三個(gè)維度的相關(guān)分析74-75
• 4.3.2 顧客參與的三個(gè)方面與服務(wù)失敗歸因的三個(gè)維度的回歸分析75-79
• 4.4 服務(wù)失敗歸因和顧客行為反應(yīng)的關(guān)系的實(shí)證研究79-84
• 4.4.1 服務(wù)失敗歸因和顧客行為反應(yīng)的相關(guān)關(guān)系研究79
• 4.4.2 服務(wù)失敗歸因和顧客行為反應(yīng)的回歸分析79-84
• 4.5 失敗歸因在顧客參與和顧客行為間所起的中介作用檢驗(yàn)84-89
• 4.5.1 中介變量的定義和檢驗(yàn)準(zhǔn)則84-85
• 4.5.2 服務(wù)失敗歸因中介作用的檢驗(yàn)過(guò)程85-89
• 4.6 內(nèi)外控人格特質(zhì)對(duì)顧客參與和服務(wù)失敗歸因關(guān)系的調(diào)節(jié)作用分析89-95
• 4.6.1 調(diào)節(jié)作用的定義和分析方法89-90
• 4.6.3 內(nèi)外控人格特質(zhì)對(duì)顧客參與和服務(wù)失敗歸因關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)90-95
• 5 研究結(jié)果討論與結(jié)論95-108
• 5.1 實(shí)證研究結(jié)果討論95-104
• 5.1.1 顧客參與和服務(wù)失敗歸因的關(guān)系討論95-98
• 5.1.2 服務(wù)失敗歸因和顧客行為反應(yīng)之間的關(guān)系探討98-100
• 5.1.3 服務(wù)失敗歸因的中介作用100-101
• 5.1.4 內(nèi)外控人格特質(zhì)對(duì)顧客參與和服務(wù)失敗歸因關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)101-103
• 5.1.5 本文所做理論假設(shè)的驗(yàn)證情況一覽103-104
• 5.1.6 研究模型的修正104
• 5.2 本文的研究結(jié)論104-105
• 5.3 研究結(jié)論的管理啟示105-108
• 6 研究總結(jié)與展望108-112
• 6.1 研究總結(jié)108-109
• 6.2 研究的理論進(jìn)展109-110
• 6.3 研究不足與展望110-112
• 參考文獻(xiàn)112-121
• 附錄1121-123
• 附錄2123-124
• 附錄3124-127
• 致謝127

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 趙菁;陳信康;;顧客參與對(duì)行為意向的影響研究[J];上海管理科學(xué);2010年02期

2 趙菁;陳信康;;顧客參與對(duì)行為意向的影響研究[J];現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)(學(xué)苑版);2010年09期

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 耿先鋒;顧客參與測(cè)量維度、驅(qū)動(dòng)因素及其對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響機(jī)理研究[D];浙江大學(xué);2008年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前7條

1 楊岑;顧客參與、顧客體驗(yàn)與品牌認(rèn)同的關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2011年

2 吳宏?duì)N;服務(wù)補(bǔ)救影響行為意向的過(guò)程研究[D];浙江大學(xué);2008年

3 婁雪燕;電信企業(yè)拆機(jī)業(yè)務(wù)顧客參與與行為意向關(guān)系研究[D];南京理工大學(xué);2008年

4 王婧;服務(wù)失敗、關(guān)系類(lèi)型對(duì)服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期及補(bǔ)救績(jī)效的影響[D];西南交通大學(xué);2008年

5 胡登榮;移動(dòng)通信業(yè)顧客參與、滿(mǎn)意和行為意向關(guān)系研究[D];西安電子科技大學(xué);2010年

6 唐冶;品牌關(guān)系質(zhì)量對(duì)品牌聲譽(yù)與歸因之間關(guān)系的中介作用研究[D];吉林大學(xué);2010年

7 俞佳峰;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客參與、感知價(jià)值和行為意向研究[D];浙江工商大學(xué);2012年

  本文關(guān)鍵詞：美發(fā)業(yè)顧客參與、服務(wù)失敗歸因和行為反應(yīng)的關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：276766