本文關鍵詞：美發(fā)業(yè)顧客參與、服務失敗歸因和行為反應的關系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 改革開放以來我國美發(fā)業(yè)秉承“為顧客帶來美麗”的觀念，，經(jīng)過二十多年的迅猛發(fā)展已經(jīng)由幼稚開始走向成熟，但同時也暴露出了許多與服務有關的深層次問題，其中最突出的問題就是服務失敗的不斷發(fā)生以及由此帶來的顧客流失。許多專家都認識到顧客對服務失敗的歸因會影響其后續(xù)行為，但影響服務失敗歸因的因素又有哪些呢?如果能找到特定的因素，通過改進這一因素使得顧客做出有利于企業(yè)的“失敗歸因”，這必將大大減少顧客的流失率。 本文從顧客在服務中擔任的角色出發(fā)，探討了服務失敗情形下顧客參與是如何影響顧客對服務失敗的原因認知和行為反應的。此外由于顧客對失敗原因的判斷還會受到消費者人格特質的影響，因此本文還將探討人格特質在此過程中的調節(jié)作用。 為解決上述問題本文以服務失敗歸因為突破口，以顧客參與為自變量，以顧客行為反應為因變量，以顧客人格特質為調節(jié)變量來建立模型，并以杭州市美發(fā)市場的顧客為研究對象進行問卷調查，針對274份有效樣本進行了定量的數(shù)理統(tǒng)計分析。實證分析結果基本驗證了本研究的構思，主要結論如下： (1)美發(fā)業(yè)顧客參與對服務失敗歸因有顯著的影響，但顧客參與的三個維度對服務失敗歸因維度的影響是不同的，其中信息分享對責任性、穩(wěn)定性和控制性均有顯著影響；合作行為對責任性和控制性有顯著影響；人際互動對責任性和穩(wěn)定性有不同程度的影響。 (2)美發(fā)業(yè)中顧客對服務失敗的歸因結果對顧客行為反應有顯著影響，其中對向商家抱怨、更換商家和負向口碑具有正面影響；而對重購行為具有負向影響。 (3)內外控人格特質對顧客參與和服務失敗歸因之間的關系具有調節(jié)作用。其中合作行為與責任性、人際互動與穩(wěn)定性、信息分享與控制性、合作行為與控制性之間的關系受到內外控人格特質的調節(jié)，并且在內控情形下上述兩兩的關系要明顯高于外控情形下。 (4)顧客參與對顧客行為反應的影響主要是通過服務失敗歸因的中介作用來間接實現(xiàn)的。
【關鍵詞】：美發(fā)業(yè) 服務失敗 顧客參與 服務失敗歸因 顧客行為反應 內外控人格特質
【學位授予單位】：浙江大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：F719.9
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-10
• 1 引言10-18
• 1.1 研究背景10-13
• 1.1.1 國內美發(fā)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀10-11
• 1.1.2 國內美發(fā)業(yè)存在的問題11-12
• 1.1.3 理論研究現(xiàn)狀12-13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.3 研究意義和創(chuàng)新點14-15
• 1.3.1 研究意義14-15
• 1.3.2 研究創(chuàng)新15
• 1.4 研究方法和論文框架15-18
• 1.4.1 本文的研究方法15-16
• 1.4.2 本文的內容框架16-18
• 2 文獻回顧18-53
• 2.1 服務失敗18-23
• 2.1.1 服務失敗的定義18-19
• 2.1.2 服務失敗的起因19-20
• 2.1.3 服務失敗的類型與表現(xiàn)行為20-22
• 2.1.4 服務失敗的衡量22-23
• 2.2 顧客參與23-33
• 2.2.1 顧客參與的定義23-25
• 2.2.2 顧客參與的維度25-27
• 2.2.3 顧客參與的水平27-28
• 2.2.4 顧客參與的衡量28-30
• 2.2.5 顧客參與的相關研究30-33
• 2.3 顧客對服務失敗的行為反應33-36
• 2.4 歸因以及服務失敗歸因36-42
• 2.4.1 服務失敗歸因的定義36-37
• 2.4.2 服務失敗歸因的維度37-39
• 2.4.3 服務失敗歸因的相關研究39-42
• 2.5 內外控人格特質42-46
• 2.5.1 人格特質的定義42-43
• 2.5.2 人格特質的類型43-44
• 2.5.3 內外控人格特質的定義和相關研究44-46
• 2.6 顧客參與、服務失敗歸因和顧客行為反應間的關系探討46-52
• 2.6.1 顧客參與和服務失敗歸因的關系46-48
• 2.6.2 服務失敗歸因和顧客行為反應的關系48-50
• 2.6.3 顧客參與和顧客行為反應的關系50-51
• 2.6.4 內外控人格特質、顧客參與和服務失敗歸因的關系51-52
• 2.7 已有研究的總結和評價52-53
• 3 研究設計與方法53-67
• 3.1 研究構思與模型構建53-54
• 3.2 變量定義與測量54-59
• 3.2.1 服務失敗的定義與測量54-55
• 3.2.2 顧客參與的定義與測量55-56
• 3.2.3 服務失敗歸因的定義與測量56-57
• 3.2.4 顧客行為反應的定義與測量57-58
• 3.2.5 內外控人格特質的定義與測量58-59
• 3.3 研究假設59-62
• 3.4 問卷設計62-63
• 3.4.1 問卷結構62-63
• 3.4.2 問卷的調查目的63
• 3.4.3 調查對象的界定63
• 3.5 問卷前測63-65
• 3.6 數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析方法65-67
• 3.6.1 數(shù)據(jù)收集65
• 3.6.2 數(shù)據(jù)分析方法65-67
• 4 實證研究67-95
• 4.1 樣本基本信息67-68
• 4.2 信度與效度分析68-74
• 4.2.1 顧客參與變量效度和信度分析69-70
• 4.2.2 服務失敗歸因效度和信度分析70-72
• 4.2.3 顧客行為反應效度和信度分析72-73
• 4.2.4 內外控人格特質效度和信度分析73-74
• 4.3 顧客參與和服務失敗歸因的關系的實證研究74-79
• 4.3.1 顧客參與的三個方面與服務失敗歸因的三個維度的相關分析74-75
• 4.3.2 顧客參與的三個方面與服務失敗歸因的三個維度的回歸分析75-79
• 4.4 服務失敗歸因和顧客行為反應的關系的實證研究79-84
• 4.4.1 服務失敗歸因和顧客行為反應的相關關系研究79
• 4.4.2 服務失敗歸因和顧客行為反應的回歸分析79-84
• 4.5 失敗歸因在顧客參與和顧客行為間所起的中介作用檢驗84-89
• 4.5.1 中介變量的定義和檢驗準則84-85
• 4.5.2 服務失敗歸因中介作用的檢驗過程85-89
• 4.6 內外控人格特質對顧客參與和服務失敗歸因關系的調節(jié)作用分析89-95
• 4.6.1 調節(jié)作用的定義和分析方法89-90
• 4.6.3 內外控人格特質對顧客參與和服務失敗歸因關系的調節(jié)效應90-95
• 5 研究結果討論與結論95-108
• 5.1 實證研究結果討論95-104
• 5.1.1 顧客參與和服務失敗歸因的關系討論95-98
• 5.1.2 服務失敗歸因和顧客行為反應之間的關系探討98-100
• 5.1.3 服務失敗歸因的中介作用100-101
• 5.1.4 內外控人格特質對顧客參與和服務失敗歸因關系的調節(jié)效應101-103
• 5.1.5 本文所做理論假設的驗證情況一覽103-104
• 5.1.6 研究模型的修正104
• 5.2 本文的研究結論104-105
• 5.3 研究結論的管理啟示105-108
• 6 研究總結與展望108-112
• 6.1 研究總結108-109
• 6.2 研究的理論進展109-110
• 6.3 研究不足與展望110-112
• 參考文獻112-121
• 附錄1121-123
• 附錄2123-124
• 附錄3124-127
• 致謝127

【引證文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 趙菁;陳信康;;顧客參與對行為意向的影響研究[J];上海管理科學;2010年02期

2 趙菁;陳信康;;顧客參與對行為意向的影響研究[J];現(xiàn)代營銷(學苑版);2010年09期

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 耿先鋒;顧客參與測量維度、驅動因素及其對顧客滿意的影響機理研究[D];浙江大學;2008年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 楊岑;顧客參與、顧客體驗與品牌認同的關系研究[D];浙江大學;2011年

2 吳宏燦;服務補救影響行為意向的過程研究[D];浙江大學;2008年

3 婁雪燕;電信企業(yè)拆機業(yè)務顧客參與與行為意向關系研究[D];南京理工大學;2008年

4 王婧;服務失敗、關系類型對服務補救預期及補救績效的影響[D];西南交通大學;2008年

5 胡登榮;移動通信業(yè)顧客參與、滿意和行為意向關系研究[D];西安電子科技大學;2010年

6 唐冶;品牌關系質量對品牌聲譽與歸因之間關系的中介作用研究[D];吉林大學;2010年

7 俞佳峰;網(wǎng)絡購物顧客參與、感知價值和行為意向研究[D];浙江工商大學;2012年

  本文關鍵詞：美發(fā)業(yè)顧客參與、服務失敗歸因和行為反應的關系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：276766