本文關鍵詞：酒店業(yè)員工滿意度對顧客滿意度影響實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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湖南大學碩士學位論文酒店業(yè)員工滿意度對顧客滿意度影響實證研究姓名:龍居才申請學位級別:碩士專業(yè):企業(yè)管理指導教師:于坤章20061116暇務業(yè)員r滿意度對顧客滿意度影響實_iiF研究摘要建立顧客滿意度是現(xiàn)代企業(yè)尤其是服務性企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢的重要手段。員工滿意度對顧客滿意度和消費者購買決策有重要影響,國外主流研究成果認為員工滿意度會影響員工對組織的忠誠度,最后影響顧客滿意度、忠誠度和組織的利潤。但員工滿意度對顧客滿意度影響關系的研究結論還存在分歧,與服務利潤鏈的觀點相左,有學者研究認為員工滿意度與顧客滿意度成負相關。而在我國文化背景下,員工滿意度對顧客滿意度影響研究還需進一步深入.基于我國服務業(yè)存在的現(xiàn)實問題和理論研究方面的不足,借鑒國外學者的研究成果,以中國酒店行業(yè)為實證樣本,對員工滿意度與顧客滿意之間的關系進行系統(tǒng)研究。提出了員工滿意度對顧客滿意度影響的理論模型,借以探究二者之間的關系。模型主要以消費者行為理論、服務利潤鏈理論、滿意度理論、顧客價值理論和關系營銷理論為基礎,以員工忠誠度、顧客感知質量、顧客感知價值為中介變量,來探討員工滿意度對顧客滿意度的影響關系。其中員工忠誠度從規(guī)范忠誠、價值忠誠、努力忠誠和留職... 內容來自轉載請標明出處.

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