本文關(guān)鍵詞：酒店業(yè)員工滿意度對顧客滿意度影響實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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湖南大學(xué)碩士學(xué)位論文酒店業(yè)員工滿意度對顧客滿意度影響實(shí)證研究姓名:龍居才申請學(xué)位級別:碩士專業(yè):企業(yè)管理指導(dǎo)教師:于坤章20061116暇務(wù)業(yè)員r滿意度對顧客滿意度影響實(shí)_iiF研究摘要建立顧客滿意度是現(xiàn)代企業(yè)尤其是服務(wù)性企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢的重要手段。員工滿意度對顧客滿意度和消費(fèi)者購買決策有重要影響,國外主流研究成果認(rèn)為員工滿意度會影響員工對組織的忠誠度,最后影響顧客滿意度、忠誠度和組織的利潤。但員工滿意度對顧客滿意度影響關(guān)系的研究結(jié)論還存在分歧,與服務(wù)利潤鏈的觀點(diǎn)相左,有學(xué)者研究認(rèn)為員工滿意度與顧客滿意度成負(fù)相關(guān)。而在我國文化背景下,員工滿意度對顧客滿意度影響研究還需進(jìn)一步深入.基于我國服務(wù)業(yè)存在的現(xiàn)實(shí)問題和理論研究方面的不足,借鑒國外學(xué)者的研究成果,以中國酒店行業(yè)為實(shí)證樣本,對員工滿意度與顧客滿意之間的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)研究。提出了員工滿意度對顧客滿意度影響的理論模型,借以探究二者之間的關(guān)系。模型主要以消費(fèi)者行為理論、服務(wù)利潤鏈理論、滿意度理論、顧客價(jià)值理論和關(guān)系營銷理論為基礎(chǔ),以員工忠誠度、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值為中介變量,來探討員工滿意度對顧客滿意度的影響關(guān)系。其中員工忠誠度從規(guī)范忠誠、價(jià)值忠誠、努力忠誠和留職... 內(nèi)容來自轉(zhuǎn)載請標(biāo)明出處.

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