本文關(guān)鍵詞：情緒勞動視角的服務(wù)業(yè)員工管理策略研究——以海底撈為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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謹(jǐn)以此論文獻(xiàn)給我的父母、導(dǎo)師和母校------------------劉庚乙情緒勞動視角的服務(wù)業(yè)員工管理策略研究——以海底撈為例摘要當(dāng)今社會,全球已經(jīng)步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的更高形態(tài)“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”也已經(jīng)來臨。人們的消費(fèi)重點(diǎn)逐漸從產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量向消費(fèi)體驗(yàn)過程轉(zhuǎn)移。因此,為了滿足顧客的情感需求,服務(wù)業(yè)所出售的也不再僅僅是商品和服務(wù)本身,更多的是融合在商品和服務(wù)中的情緒體驗(yàn)。顧客需求的變化要求服務(wù)業(yè)在員工管理中注入更多的“感性”和“人性”因素,通過提高員工的滿意度來實(shí)現(xiàn)顧客滿意,其中員工滿意是顧客滿意的前提。20 世紀(jì) 80 年代中后期,員工情緒問題逐漸被組織行為學(xué)領(lǐng)域所重視,情緒勞動理論和情緒勞動管理應(yīng)運(yùn)而生。情緒勞動理論的出現(xiàn),豐富了企業(yè)傳統(tǒng)人力資源管理的內(nèi)容。服務(wù)業(yè)具有很高的情緒密集性,為了滿足顧客的情緒體驗(yàn),服務(wù)人員需要在工作過程中進(jìn)行情緒勞動。企業(yè)也理應(yīng)為員工的這些勞動和努力支付一定的報(bào)酬,并在制度設(shè)計(jì)中加以規(guī)范。目前,國內(nèi)對于情緒勞動的研究仍處于起步階段,已有研究多是從微觀層面對情緒勞動影響因素的實(shí)證研究。雖然部分學(xué)者的研究已經(jīng)突破心理學(xué)范疇,轉(zhuǎn)入組織行為學(xué)和管理學(xué)領(lǐng)域。但是,已有關(guān)于情緒勞動和人力... 內(nèi)容來自轉(zhuǎn)載請標(biāo)明出處.

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