本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究

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【摘要】：近年來(lái)，我國(guó)的B2C電子商務(wù)得到了較快的發(fā)展。2013年根據(jù)艾瑞咨詢(xún)的一項(xiàng)調(diào)查，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模已達(dá)13040億元，較2012增長(zhǎng)了66.2%。這其中，B2C電子商務(wù)占比達(dá)到了29.7%，并且呈繼續(xù)增大的趨勢(shì)。B2C電子商務(wù)企業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)也給物流服務(wù)提出了更高的要求。從電子商務(wù)購(gòu)買(mǎi)的特點(diǎn)看，顧客是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)所需的產(chǎn)品，消費(fèi)者的分布范圍較廣，且對(duì)個(gè)人消費(fèi)而言其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的數(shù)量有限，這樣大范圍、高頻率的購(gòu)買(mǎi)會(huì)提高產(chǎn)品配送中損壞、丟失的概率。產(chǎn)品對(duì)B2C電子商務(wù)下的物流供應(yīng)商提出了更高的要求。從其發(fā)展模式來(lái)看，電子商務(wù)下的物流配送開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)化、柔性化的需求，顧客所期望的配送服務(wù)是短時(shí)間的、高柔性的。傳統(tǒng)的B2C電子商務(wù)下的物流服務(wù)已經(jīng)不再僅僅是從供應(yīng)商到購(gòu)買(mǎi)者的實(shí)體運(yùn)動(dòng)了，而是在傳統(tǒng)物流的基礎(chǔ)上追求短時(shí)間、服務(wù)柔性、高附加值的服務(wù)。因此，物流配送質(zhì)量對(duì)B2C電子商務(wù)的發(fā)展起到了愈來(lái)愈重要的作用。 當(dāng)前學(xué)術(shù)界對(duì)電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵并沒(méi)有統(tǒng)一的說(shuō)法，筆者通過(guò)研讀國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量等方面的相關(guān)文獻(xiàn)，梳理了前人的研究觀點(diǎn)，再根據(jù)B2C電子商務(wù)下物流服務(wù)的特點(diǎn)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵進(jìn)行了定義。從內(nèi)涵角度出發(fā)構(gòu)建了包含五個(gè)維度16個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系，并選取京東商城和天貓商城兩個(gè)有代表性的B2C電子商務(wù)企業(yè)用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行了實(shí)證分析，以探究當(dāng)前我國(guó)B2C電子商務(wù)物流服務(wù)發(fā)展的短板，，并提出相應(yīng)的對(duì)策建議。 研究表明，當(dāng)前我國(guó)B2C電子商務(wù)物流服務(wù)的質(zhì)量還不是很令顧客滿意，在信息服務(wù)維度上顧客反映的尤為突出。而從當(dāng)前電子商務(wù)物流模式來(lái)看，京東商城自建物流模式所耗費(fèi)的成本雖高，但其服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)得到了提高，消費(fèi)者更加滿意。鑒于此，對(duì)于物流配送能夠達(dá)到規(guī)模效應(yīng)的B2C電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，自建物流有相對(duì)于成本來(lái)說(shuō)更大的優(yōu)勢(shì)。此外，我國(guó)也要加強(qiáng)第三方物流企業(yè)的建設(shè)，并積極促進(jìn)第三方物流企業(yè)與電子商務(wù)企業(yè)的合作。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) 物流服務(wù)質(zhì)量 模糊綜合評(píng)價(jià)
【學(xué)位授予單位】：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F724.6;F259.23
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 序言9-15
• 1.1 選題背景和研究意義9-10
• 1.1.1 選題背景9
• 1.1.2 研究意義9-10
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-13
• 1.2.1 我國(guó)電子商務(wù)物流的發(fā)展現(xiàn)狀10
• 1.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵研究10-11
• 1.2.3 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究11-12
• 1.2.4 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究12-13
• 1.3 研究方法13
• 1.4 研究思路及內(nèi)容13-14
• 1.4.1 研究思路13
• 1.4.2 研究?jī)?nèi)容13-14
• 1.5 本文創(chuàng)新點(diǎn)14-15
• 2 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論綜述15-22
• 2.1 電子商務(wù)物流概述15-18
• 2.1.1 B2C 電子商務(wù)與物流配送的關(guān)系15-16
• 2.1.2 B2C 電子商務(wù)物流與傳統(tǒng)物流的不同16-17
• 2.1.3 幾種典型的 B2C 電子商務(wù)物流模式17-18
• 2.2 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵18-20
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵18
• 2.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵18-19
• 2.2.3 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵19-20
• 2.3 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要性20-22
• 2.3.1 物流服務(wù)質(zhì)量影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力20
• 2.3.2 物流服務(wù)質(zhì)量是 B2C 電商企業(yè)銷(xiāo)售的保證20-21
• 2.3.3 學(xué)術(shù)界重視對(duì) B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究21-22
• 3 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建22-29
• 3.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建原則22-23
• 3.2 經(jīng)典評(píng)價(jià)指標(biāo)體系比較23-24
• 3.3 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇24-26
• 3.3.1 反映物流實(shí)體配送的維度24-25
• 3.3.2 反映顧客營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的維度25
• 3.3.3 反映信息服務(wù)的維度25-26
• 3.4 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)解釋26-29
• 3.4.1 可靠性指標(biāo)26
• 3.4.2 經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)26-27
• 3.4.3 時(shí)間性指標(biāo)27
• 3.4.4 服務(wù)柔性指標(biāo)27
• 3.4.5 信息性指標(biāo)27-29
• 4 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法29-36
• 4.1 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法選擇29
• 4.2 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)過(guò)程29-34
• 4.2.1 層次分析法確定權(quán)重29-32
• 4.2.2 進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)32-34
• 4.3 模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果分析34-36
• 4.3.1 最大隸屬度法34-35
• 4.3.2 加權(quán)平均法35-36
• 5 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)案例實(shí)證36-45
• 5.1 企業(yè)背景介紹36
• 5.2 問(wèn)卷說(shuō)明及數(shù)據(jù)由來(lái)36-37
• 5.3 指標(biāo)權(quán)重的確定37-40
• 5.4 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及結(jié)果分析40-45
• 5.4.1 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)40-43
• 5.4.2 B2C 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析和比較43-45
• 6 提升 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的建議45-49
• 6.1 大型 B2C 電子商務(wù)企業(yè)可加強(qiáng)自有物流體系的建設(shè)45
• 6.2 借力第三方物流的發(fā)展45-47
• 6.2.1 政府和企業(yè)兩方共同推動(dòng)第三方物流企業(yè)的發(fā)展46
• 6.2.2 利用信息技術(shù)提升客戶(hù)關(guān)懷46
• 6.2.3 加強(qiáng)配送人員素質(zhì)的培養(yǎng)46-47
• 6.3 加強(qiáng)電子商務(wù)企業(yè)和第三方物流企業(yè)的合作47-49
• 6.3.1 電子商務(wù)企業(yè)選擇合適的物流企業(yè)47
• 6.3.2 加強(qiáng)雙方互相監(jiān)督管理47
• 6.3.3 強(qiáng)化雙方信息管理水平47-49
• 結(jié)論49-50
• 參考文獻(xiàn)50-52
• 附錄52-56
• 后記56-57
• 攻讀碩士學(xué)位期間科研成果57

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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本文編號(hào)：951951