本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下CRM績(jī)效評(píng)價(jià)研究

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【摘要】：CRM的概念從被提出到現(xiàn)在,經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展和應(yīng)用,已經(jīng)被越來(lái)越多的人接受,并在很多企業(yè)成功應(yīng)用。客戶關(guān)系管理“以客戶為中心”的屬性,決定了其與電子商務(wù)必然存在著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。CRM只有和電子商務(wù)進(jìn)一步融合,借助于電子商務(wù),才能真正發(fā)揮其提高客戶忠誠(chéng)度,為企業(yè)決策提供強(qiáng)有力支持,最終打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的功能。Butler Group的一份報(bào)告指出,企業(yè)使用CRM的失敗率一度高達(dá)70%。究其原因,一方面是對(duì)CRM理論的研究不夠深入或出現(xiàn)了偏差；另一方面,CRM實(shí)施效果績(jī)效評(píng)價(jià)體系的缺失或缺陷也是其中尤為重要的原因。本文試圖根據(jù)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM特點(diǎn)和功能,構(gòu)建一套CRM實(shí)施效果的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。 本文將首先從電子商務(wù)和CRM的基礎(chǔ)理論入手,對(duì)涉及電子商務(wù)的基本概念、特點(diǎn)及優(yōu)越性做簡(jiǎn)要的分析和論述,闡述客戶關(guān)系管理的核心定義以及內(nèi)涵,為后續(xù)章節(jié)的撰寫打下扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。在第二章的基礎(chǔ)之上,第三章首先從傳統(tǒng)的CRM存在的問(wèn)題入手,分析了在電子商務(wù)下的CRM所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),進(jìn)而分析了電子商務(wù)環(huán)境下的CRM基本功能、特點(diǎn)以及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。第四章電子商務(wù)環(huán)境下CRM績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建是本論文的重點(diǎn)章節(jié)。在分析了評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)的目的、依據(jù)的基礎(chǔ)之上,從客戶關(guān)系指標(biāo)、內(nèi)部業(yè)務(wù)指標(biāo)、市場(chǎng)反應(yīng)和創(chuàng)新能力指標(biāo)以及財(cái)務(wù)指標(biāo)四個(gè)角度來(lái)確定具體的考核指標(biāo),最后構(gòu)建企業(yè)CRM實(shí)施效果績(jī)效評(píng)價(jià)模型。第五章為績(jī)效評(píng)價(jià)體系的實(shí)證研究。通過(guò)選取合適的企業(yè),實(shí)際驗(yàn)證本文的理論和模型。第六章為結(jié)論。 本文在全面了解客戶關(guān)系管理近年發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)之上,分析了在電子商務(wù)環(huán)境下CRM表現(xiàn)出的新特點(diǎn)、新功能以及新結(jié)構(gòu)。并在此基礎(chǔ)之上,根據(jù)層次分析法的基本原理,選取合適的評(píng)價(jià)指標(biāo),構(gòu)建了一套基于電子商務(wù)的CRM績(jī)效評(píng)價(jià)體系。根據(jù)平衡計(jì)分卡原理,利用層次分析法,從客戶關(guān)系、內(nèi)部業(yè)務(wù)、市場(chǎng)反應(yīng)和創(chuàng)新能力、財(cái)務(wù)等四個(gè)方面對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果加以評(píng)價(jià)。利用績(jī)效評(píng)價(jià)體系,客觀反應(yīng)CRM的實(shí)施效果,從而使企業(yè)能夠在CRM實(shí)施后,通過(guò)有關(guān)指標(biāo)的獲取和度量,發(fā)現(xiàn)CRM實(shí)施后的問(wèn)題與不足,為客戶關(guān)系管理的改進(jìn)提供反饋和依據(jù)。
【關(guān)鍵詞】：CRM 電子商務(wù) 層次分析法 績(jī)效評(píng)價(jià)
【學(xué)位授予單位】：沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F274;F724.6
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 第一章 緒論11-18
• 1.1 選題背景11-12
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.1 CRM研究的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀12-14
• 1.2.2 CRM績(jī)效評(píng)價(jià)研究的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀14-15
• 1.3 主要內(nèi)容和研究思路15-16
• 1.4 本文主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)16
• 1.5 本文的研究目的和意義16-18
• 第二章 電子商務(wù)與CRM績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)基礎(chǔ)理論18-29
• 2.1 電子商務(wù)相關(guān)基礎(chǔ)理論18-23
• 2.1.1 電子商務(wù)的基本概念18-19
• 2.1.2 電子商務(wù)的特點(diǎn)及優(yōu)越性19-23
• 2.2 CRM相關(guān)基礎(chǔ)理論23-26
• 2.2.1 CRM的核心定義23
• 2.2.2 CRM的本質(zhì)23-26
• 2.3 績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)基礎(chǔ)理論26-29
• 2.3.1 基于BSC的CRM績(jī)效評(píng)價(jià)理論26-27
• 2.3.2 CRM績(jī)效測(cè)評(píng)模型與關(guān)鍵維度27-29
• 第三章 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM特點(diǎn)和功能29-37
• 3.1 傳統(tǒng)CRM存在的問(wèn)題29-30
• 3.2 電子商務(wù)環(huán)境下CRM所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)30-33
• 3.2.1 客戶關(guān)系的數(shù)量增長(zhǎng)30-31
• 3.2.2 客戶關(guān)系持續(xù)時(shí)間增長(zhǎng)31-32
• 3.2.3 客戶關(guān)系質(zhì)量提高32-33
• 3.3 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的基本功能33-34
• 3.4 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的特點(diǎn)與系統(tǒng)結(jié)構(gòu)34-37
• 3.4.1 電子商務(wù)環(huán)境下CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)34-35
• 3.4.2 基于電子商務(wù)的CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)35-37
• 第四章 電子商務(wù)環(huán)境下CRM評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)37-49
• 4.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的目的37
• 4.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的依據(jù)37-38
• 4.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定和指標(biāo)的選擇38-42
• 4.4 企業(yè)CRM實(shí)施效果績(jī)效評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建42-49
• 4.4.1 構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)因素集42-44
• 4.4.2 確定評(píng)價(jià)因素權(quán)向量44-45
• 4.4.3 構(gòu)造判斷矩陣45
• 4.4.4 層次分析法的計(jì)算45-46
• 4.4.5 判斷矩陣的一致性46-47
• 4.4.6 確定企業(yè)CRM實(shí)施效果的評(píng)語(yǔ)集Y47
• 4.4.7 構(gòu)建CRM績(jī)效評(píng)價(jià)模型47-49
• 第五章 電子商務(wù)環(huán)境下CRM績(jī)效評(píng)價(jià)體系的例證分析49-58
• 5.1 數(shù)據(jù)運(yùn)算和處理49-56
• 5.2 結(jié)果分析56-58
• 第六章 結(jié)論58-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 附錄A 客戶關(guān)系管理實(shí)施情況調(diào)查數(shù)據(jù)62-64
• 在學(xué)研究成果64-65
• 致謝65

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