本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下民營快遞服務(wù)質(zhì)量評價研究

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【摘要】：近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的蓬勃興旺,我國快遞行業(yè)得到了較快的發(fā)展,除中國郵政以外出現(xiàn)了很多帶有本土特色的民營快遞企業(yè),同時,國際上的快遞巨頭也紛紛搶占中國快遞市場,加劇了快遞市場的激勵競爭。電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展為民營快遞帶來大量訂單,業(yè)務(wù)量不斷增長的同時,也頻繁的出現(xiàn)一系列服務(wù)質(zhì)量問題,導(dǎo)致顧客的眾多投訴,更帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何更好的服務(wù)于電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)購市場將成為民營快遞企業(yè)行業(yè)競爭的重點,因此,有效的測量電子商務(wù)環(huán)境下民營快遞服務(wù)質(zhì)量,找到改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素,才能更好的應(yīng)對市場需求,贏得顧客,在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟,這也將成為民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。 本文首先歸納梳理了電子商務(wù)、民營快遞以及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論,并以服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL模型為基礎(chǔ),結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境下民營快遞服務(wù)的特點,從顧客期望——感知的角度出發(fā),構(gòu)建了電子商務(wù)環(huán)境下民營快遞服務(wù)質(zhì)量評價模型,其中包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性,總共5個維度,22個指標(biāo)。并將指標(biāo)體系轉(zhuǎn)換成調(diào)查問卷,以具有代表性的電子商務(wù)平臺淘寶網(wǎng)為實證研究的對象,運用SPSS19.0中文版軟件對獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析、信度分析、相關(guān)分析和多元回歸分析等一系列統(tǒng)計分析。計算出各維度對總體服務(wù)質(zhì)量的影響權(quán)重,并針對影響服務(wù)質(zhì)量的這些指標(biāo)提出科學(xué)有效的提升策略。 本研究進(jìn)一步拓展了SERVQUAL量表的使用范圍,也為電子商務(wù)環(huán)境下民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價和改善提供了工具。對國內(nèi)民營快遞有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量,增強市場競爭力具有重要的指導(dǎo)意義。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) 民營快遞 SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：安徽理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F259.2;F724.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-14
• 1 緒論14-18
• 1.1 研究背景14
• 1.2 研究目的及意義14-15
• 1.3 研究內(nèi)容及方法15-17
• 1.3.1 研究內(nèi)容15-17
• 1.3.2 研究方法17
• 1.4 本文的創(chuàng)新點17-18
• 2 文獻(xiàn)綜述18-35
• 2.1 電子商務(wù)的概述18-20
• 2.1.1 電子商務(wù)的概念18-19
• 2.1.2 電子商務(wù)的特點19
• 2.1.3 電子商務(wù)的模式19-20
• 2.2 民營快遞的概述20-24
• 2.2.1 快遞的定義20
• 2.2.2 快遞的分類20-21
• 2.2.3 民營快遞的業(yè)務(wù)板塊21-22
• 2.2.4 民營快遞的特點22-23
• 2.2.5 民營快遞的發(fā)展現(xiàn)狀23-24
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量的概述24-35
• 2.3.1 服務(wù)的定義及其特點24-26
• 2.3.2 服務(wù)質(zhì)量的概念26
• 2.3.3 服務(wù)質(zhì)量的評價26-30
• 2.3.4 SERVQUAL評價體系30-35
• 3 模型構(gòu)建與問卷設(shè)計35-40
• 3.1 模型構(gòu)建35-37
• 3.1.1 指標(biāo)設(shè)計35
• 3.1.2 專家和消費者訪談35-37
• 3.2 研究工具及方法37
• 3.2.1 研究工具37
• 3.2.2 研究方法37
• 3.3 問卷設(shè)計37-40
• 3.3.1 問卷編制37-38
• 3.3.2 問卷發(fā)放38-40
• 4 實證研究40-53
• 4.1 調(diào)查對象40
• 4.2 樣本描述40-43
• 4.3 樣本的統(tǒng)計分析43-51
• 4.3.1 描述性統(tǒng)計分析43-46
• 4.3.2 服務(wù)質(zhì)量分析46-48
• 4.3.3 信度分析48-49
• 4.3.4 相關(guān)分析49-50
• 4.3.5 多元回歸分析50-51
• 4.4 研究結(jié)果分析51-53
• 5 提高電子商務(wù)環(huán)境下民營快遞服務(wù)質(zhì)量的對策建議53-62
• 5.1 提高可靠性的對策建議53-55
• 5.1.1 重視快遞的時效性和安全性53-54
• 5.1.2 拓寬融資渠道,加強網(wǎng)點建設(shè)54-55
• 5.2 提高保證性的對策建議55-57
• 5.2.1 差異化品牌建設(shè)55-56
• 5.2.2 重視服務(wù)人員素質(zhì)提升56-57
• 5.3 提高移情性的對策建議57-58
• 5.3.1 落實“先驗貨后簽收”57
• 5.3.2 完善投訴處理機制57-58
• 5.4 提高響應(yīng)性的對策建議58-59
• 5.4.1 普及“門到門”服務(wù)58
• 5.4.2 加強逆向物流管理,優(yōu)化退換貨服務(wù)流程58-59
• 5.5 提高有形性的對策建議59-62
• 5.5.1 加強信息化建設(shè)59-60
• 5.5.2 合理定價,避免價格戰(zhàn)60-62
• 6 結(jié)論62-64
• 6.1 研究結(jié)論62
• 6.2 研究局限性62-63
• 6.3 研究展望63-64
• 參考文獻(xiàn)64-67
• 附錄67-69
• 致謝69-70
• 作者簡介及讀研期間主要科研成果70

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：723653