本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)模型及其信息系統(tǒng)構(gòu)建研究

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【摘要】：全球信息化為電子商務(wù)的發(fā)展開(kāi)拓了廣闊的前景,各國(guó)的電子商務(wù)不斷發(fā)展,我國(guó)網(wǎng)上交易的發(fā)展也步入了一個(gè)新臺(tái)階。2015年我國(guó)提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃,促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展,引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)走向國(guó)際化。與此同時(shí),電子商務(wù)也面臨著各種挑戰(zhàn),網(wǎng)上顧客作為電子商務(wù)的得力支撐,顧客滿意度的高低自然就成為企業(yè)關(guān)注的重中之重,因此顧客滿意度的研究應(yīng)跟上行業(yè)發(fā)展的進(jìn)度。本文首先分析了電子商務(wù)的行業(yè)背景,綜述了國(guó)內(nèi)外對(duì)電子商務(wù)顧客滿意度研究的現(xiàn)狀,在此基礎(chǔ)上論述了電子商務(wù)特征、模式及其顧客滿意度的評(píng)價(jià)模型和方法；其次,結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者購(gòu)買行為特點(diǎn),探討了電子商務(wù)環(huán)境下影響顧客滿意度的主要因素,進(jìn)而根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特征,運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)、層次分析法和顧客賦權(quán)法等方法,構(gòu)建了比較切實(shí)可行的電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；再次,對(duì)電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行了需求分析、可行性分析、業(yè)務(wù)流程分析和數(shù)據(jù)流程分析,并對(duì)該系統(tǒng)的總體功能模塊及數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)等進(jìn)行了設(shè)計(jì)；最后,利用C#作為開(kāi)發(fā)語(yǔ)言,利用.ASP技術(shù),提出了基于B/S模式的系統(tǒng)框架,實(shí)現(xiàn)了該系統(tǒng)的部分主要功能。系統(tǒng)通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷收集顧客對(duì)相應(yīng)指標(biāo)的重要度和滿意度評(píng)價(jià),并計(jì)算出相應(yīng)的顧客滿意度,使網(wǎng)絡(luò)商家及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正顧客不滿意因素,為提高顧客滿意度、改進(jìn)企業(yè)實(shí)績(jī)提供了建議和指導(dǎo)。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) 顧客滿意度 模糊數(shù)學(xué) 層次分析法 系統(tǒng)設(shè)計(jì) C#
【學(xué)位授予單位】：華北電力大學(xué)(北京)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 緒論9-17
• 1.1 選題背景與意義9-11
• 1.1.1 選題背景9-10
• 1.1.2 選題意義10-11
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-14
• 1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3 論文研究的主要內(nèi)容及基本框架14-16
• 1.4 論文難點(diǎn)及創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 第2章 電子商務(wù)與顧客滿意度基礎(chǔ)理論17-26
• 2.1 電子商務(wù)相關(guān)理論17-18
• 2.2 顧客滿意度的內(nèi)涵18-20
• 2.3 顧客滿意度測(cè)評(píng)模型20-24
• 2.4 確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的一般方法24-25
• 2.5 本章小結(jié)25-26
• 第3章 電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)模型與指標(biāo)體系構(gòu)建26-40
• 3.1 電子商務(wù)環(huán)境下影響顧客滿意度的主要因素26-30
• 3.1.1 影響中國(guó)網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為的核心因素26-29
• 3.1.2 服務(wù)完整性對(duì)顧客滿意度的影響29-30
• 3.2 基于電子商務(wù)環(huán)境的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型30-32
• 3.3 電子商務(wù)環(huán)境中顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建32-34
• 3.3.1 顧客滿意度指標(biāo)選取與構(gòu)建的原則32-33
• 3.3.2 顧客滿意度指標(biāo)體系33-34
• 3.4 電子商務(wù)環(huán)境下的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法選擇34-39
• 3.4.1 顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)量化34-36
• 3.4.2 確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重36-39
• 3.5 本章小結(jié)39-40
• 第4章 電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)40-52
• 4.1 系統(tǒng)可行性分析40-41
• 4.2 系統(tǒng)需求分析41-44
• 4.3 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流程分析44-46
• 4.4 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)46-47
• 4.5 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)47-51
• 4.5.1 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)47-50
• 4.5.2 代碼及登錄驗(yàn)證邏輯設(shè)計(jì)50
• 4.5.3 輸入輸出設(shè)計(jì)50-51
• 4.6 本章小結(jié)51-52
• 第5章 電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)52-58
• 5.1 系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境配置52-53
• 5.1.1 系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境52-53
• 5.1.2 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)環(huán)境53
• 5.2 系統(tǒng)主要界面53-57
• 5.3 本章小結(jié)57-58
• 第6章 結(jié)論58-60
• 參考文獻(xiàn)60-64
• 致謝64-65
• 作者簡(jiǎn)介65

【相似文獻(xiàn)】

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