本文關鍵詞：企業(yè)服務補救對顧客忠誠影響的實證研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及,通過電子商務平臺進行網(wǎng)上購物已經(jīng)成為人們的常規(guī)化購物方式。但是,由于網(wǎng)絡購物交易在時間和空間上區(qū)別于傳統(tǒng)實體店的本質性特質,電子商務類企業(yè)服務失敗確實無法避免。但電子商務類企業(yè)若想在競爭日益激烈的當今市場中站穩(wěn)腳跟迅猛發(fā)展,如何通過服務補救重獲顧客忠誠就變得十分必要了。該文以電子商務類企業(yè)為例,針對企業(yè)服務補救為研究對象,結合國內(nèi)外相關研究,提出以電子商務類企業(yè)為例的企業(yè)服務補救對顧客忠誠影響的研究模型與假設。本研究通過寫字樓現(xiàn)場發(fā)放和網(wǎng)絡問卷發(fā)放兩種模式對經(jīng)歷過服務失敗,并接受服務補救的消費者進行了問卷調查,后運用分析軟件SPSS19.0把搜集到的數(shù)據(jù)進行分析。最終得出以電子商務類企業(yè)為例的企業(yè)服務補救對顧客忠誠影響的結論。文章驗證的主要結論有：顧客感知的電子商務類企業(yè)服務補救越好,其顧客滿意度越高；顧客感知的電子商務類企業(yè)服務補救越好,其信任度越高；顧客滿意對顧客信任有顯著正向影響；顧客滿意對顧客忠誠顯著正向影響：顧客信任對對顧客忠誠顯著正向影響：顧客感知的電子商務類企業(yè)服務補救越好,顧客忠誠度越高。文章的研究成果為電子商務類企業(yè)如何進行服務補救進而獲得顧客忠誠提供了實證依據(jù)。文章最后針對電子商務類企業(yè)提出了價值性意見,同時指出了本研究的局限性并確定了未來的研究方向。
【關鍵詞】：服務補救 關系質量 顧客滿意 顧客信任 顧客忠誠
【學位授予單位】：天津財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274
【目錄】：

• 內(nèi)容摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-14
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究的目的和意義9-10
• 1.2.1 研究目的9-10
• 1.2.2 研究意義10
• 1.3 國內(nèi)外相關文獻綜述及回顧10-11
• 1.4 研究方法11-12
• 1.4.1 實證研究法11-12
• 1.4.2 文獻綜述法12
• 1.4.3 問卷調查法12
• 1.5 創(chuàng)新點12
• 1.6 研究框架12-14
• 第2章 服務補救對顧客忠誠影響評價的理論與假設14-27
• 2.1 模型研究與構建14-16
• 2.2 理論假設16-27
• 2.2.1 相關變量概述16-23
• 2.2.2 維度下的細化性模型23-24
• 2.2.3 服務補救、關系質量之間的假設24-26
• 2.2.4 關系質量中的顧客滿意、顧客信任之間的假設26
• 2.2.5 關系質量、顧客忠誠之間的假設26-27
• 第3章 服務補救對顧客忠誠影響的測評方法與問卷設計27-37
• 3.1 問卷設計27-30
• 3.1.1 決定因素的測量內(nèi)容27-28
• 3.1.2 問卷設計28
• 3.1.3 量表內(nèi)容效度檢驗28-30
• 3.2 數(shù)據(jù)分析方法30-31
• 3.2.1 描述性分析30
• 3.2.2 數(shù)據(jù)處理30-31
• 3.3 預調查研究31-37
• 3.3.1 預調查的實施31-32
• 3.3.2 預調查分析32-37
• 第4章 電子商務類企業(yè)服務補救對顧客忠誠影響的實證研究37-57
• 4.1 樣本特征概括37-40
• 4.1.1 樣本規(guī)模的確定37
• 4.1.2 樣本特征概括37-40
• 4.2 數(shù)據(jù)質量分析40-53
• 4.2.1 信度與效度分析40-45
• 4.2.2 相關分析45-48
• 4.2.3 回歸分析48-53
• 4.3 研究結果討論53-55
• 4.4 本章小結55-57
• 第5章 結論與建議57-60
• 5.1 研究結論57-58
• 5.2 管理建議58
• 5.3 本研究的局限性和未來研究方向58-60
• 5.3.1 研究局限性58-59
• 5.3.2 未來的研究方向59-60
• 參考文獻60-64
• 附錄 電子商務類企業(yè)服務補救對顧客忠誠影響調查問卷64-66
• 致謝66

【參考文獻】

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 林娜;長沙老字號餐飲企業(yè)顧客忠誠影響因素實證研究[D];湖南師范大學;2012年

  本文關鍵詞：企業(yè)服務補救對顧客忠誠影響的實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：408817