伴隨著全球經(jīng)濟一體化的進程,信息技術(shù)飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用,電子商務(wù)作為一種全新的商務(wù)模式,正在發(fā)生一場質(zhì)變,已經(jīng)成為我國乃至世界各國今后發(fā)展現(xiàn)狀的必然趨勢。隨著越來越多的將為客戶提供完善的客戶服務(wù)作為自己的宗旨,與產(chǎn)品的同質(zhì)化類似,客戶服務(wù)也開始呈現(xiàn)同質(zhì)化的傾向。而且隨著國內(nèi)B2B電子商務(wù)平臺客戶服務(wù)水平的整體提高,客戶對服務(wù)的期望也進一步提高,使得服務(wù)競爭加劇。 本文綜述了客戶服務(wù)、客戶滿意度、電子商務(wù)平臺的相關(guān)理論,簡介了華盛B2B電子商務(wù)平臺,對華盛B2B電子商務(wù)平臺客戶分類進行了研究,將華盛B2B電子商務(wù)平臺的現(xiàn)有客戶分為連鎖零售商客戶、大型供應(yīng)商客戶和中小型供應(yīng)商客戶。深入分析了華盛B2B電子商務(wù)平臺的客戶服務(wù)組織機構(gòu),并分析了不同類型客戶的特點和客戶服務(wù)流程。提出了華盛公司客戶服務(wù)質(zhì)量差距模型,分析了華盛B2B電子商務(wù)平臺客戶服務(wù)存在的差距,并提出了改善客戶服務(wù)的對策。最后探討了華盛B2B電子商務(wù)平臺的客戶滿意度評估方法,并對2010年度華盛B2B電子商務(wù)平臺客戶的滿意度進行了評估,根據(jù)評估結(jié)果提出相應(yīng)的改善對策。本文的研究結(jié)果對提升華盛公司B2B電子商務(wù)平臺的客戶服務(wù)管理水...

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖3.1華盛BZB電子商務(wù)平臺系統(tǒng)圖

圖3.1華盛BZB電子商務(wù)平臺系統(tǒng)圖F19.3.1SystemDiagramofHSBZB3.2華盛BZB電子商務(wù)平臺的客戶分類在對華盛BZB電子商務(wù)平臺的客戶分類之前，首先需要對零售業(yè)的幾種業(yè)態(tài)進行分析，零售業(yè)的業(yè)態(tài)分為如下三種。(l)賣場:擁有至少5000平方米的店鋪面積;賣....

圖3.2華盛BZB電子商務(wù)平臺的大型供應(yīng)商行業(yè)細(xì)分F19.3.2SegmentationofLargeCustomerofHSBZB

但是介于他們在市場上的重要地位以及和連鎖零售商的特殊關(guān)系，華盛公司同樣非常重視與大型供應(yīng)商的緊密合作關(guān)系。華盛BZB電子商務(wù)平臺的大型供應(yīng)商行業(yè)細(xì)分如圖3.2所示。圖3.2華盛BZB電子商務(wù)平臺的大型供應(yīng)商行業(yè)細(xì)分F19.3.2SegmentationofLargeC....

圖3.3華盛BZB電子商務(wù)平臺的中小型供應(yīng)商行業(yè)細(xì)分Fig·3.3CustomerSegmentationofHSBZB

較高的要求。這類客戶不僅關(guān)注零售商的配送中心和門店的庫存和銷售日報，而且關(guān)注訂單處理的速度和正確性、結(jié)款期的確認(rèn)等。華盛BZB電子商務(wù)平臺的中小型供應(yīng)商行業(yè)細(xì)分如圖3.3所示。卜一︸﹁一，狂一今。一扮︸嫂硬、tt—一2署_I仁一的8070印4Qso勸2010護滬護令廣尹護擴護護護....

圖4.1華盛BZB電子商務(wù)平臺客戶服務(wù)組織機構(gòu)

構(gòu)也就應(yīng)運而生了，為了滿足新的BZB電子商務(wù)平臺的運作以及服務(wù)，作為企業(yè)與客戶交流窗口的客戶服務(wù)職能也開始在華盛公司發(fā)展起來。華盛BZB電子商務(wù)平臺客戶服務(wù)組織機構(gòu)如圖4.1所示}}}華盛”2B電子商務(wù)……}}}平臺客戶服務(wù)……}一}‘場中J�！粆}技術(shù)中J。…{....

本文編號：4003263