發(fā)布時間：2017-05-22 14:07

  本文關鍵詞：基于灰色評價的C2C電子商務顧客忠誠度的量化測度及其培育，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著信息技術的發(fā)展，網(wǎng)絡時代的來臨，使得消費者可以透過網(wǎng)絡得知產(chǎn)品信息，或利用網(wǎng)絡進行購物，網(wǎng)絡成為一個消費者與賣家的溝通與交易平臺，C2C作為網(wǎng)絡購物的交易平臺取得了巨大的成就。通過C2C交易平臺，消費者獲得信息的速度和內容都比以往要快和多，選擇范圍更加廣闊，客戶的需求也日漸趨于個性化。電子商務的經(jīng)營成敗由兩個方面決定：技術方面與策略方面，賣家不僅要重視信息技術，也需要注意銷售策略，爭取獲得忠誠的顧客。C2C商家面臨的不僅是更加激烈的價格競爭，而且是更加廣泛的營銷競爭，通過評價客戶忠誠度，發(fā)現(xiàn)自身的不足和客戶需求，減少顧客流失，增加顧客忠誠度是其成功經(jīng)營的關鍵。 然而要管理顧客忠誠，就首先要明確自己的顧客群的忠誠情況，只有在充分了解顧客的忠誠水平的情況下，才能有針對性的采取營銷和管理策略，以提高顧客忠誠。而首要的任務就需要準確的評價客戶忠誠度，以達到全面及時的掌握客戶的消費意向。但目前來說，對顧客忠誠的評價的研究相對來說比較少，本文以C2C電子商務行業(yè)出發(fā)為研究對象，從顧客忠誠的角度出發(fā)，探討網(wǎng)絡忠誠的影響因素，并分析其評價指標體系，，構建評價模型，通過定性分析和定量計算，綜合評價客戶忠誠度，為商家在經(jīng)營管理活動中，提供有效的策略建議。 本研究分為四個步驟：首先是對目前的研究現(xiàn)狀做了回顧，在閱讀大量文獻之后，構建本研究的指標體系；其次是模型的構建，利用多層次灰色評價以及灰色聚類的方法構建了基于C2C電子商務客戶忠誠度評價的模型；然后運用實證分析方法對選取的案例做了綜合評價，證明了模型的合理性與科學性；最后根據(jù)C2C電子商務客戶忠誠度灰類分類，分別為在C2C電子商務平臺上經(jīng)營的網(wǎng)絡商家提出相應的忠誠度培育策略。
【關鍵詞】：灰色評價 C2C 電子商務 客戶忠誠度 忠誠度培育
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F713.36;F224
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-23
• 1.1 研究背景與意義10-13
• 1.1.1 研究背景10-12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.2 文獻綜述13-20
• 1.2.1 傳統(tǒng)顧客忠誠與電子商務顧客忠誠13-15
• 1.2.2 電子商務顧客忠誠度的測量15-17
• 1.2.3 電子商務顧客忠誠度的影響因素17-19
• 1.2.4 文獻總結19-20
• 1.3 研究方法及研究結構20-22
• 1.3.1 研究對象20
• 1.3.2 研究目的與方法20
• 1.3.3 研究結構20-22
• 1.4 本文創(chuàng)新點22
• 1.5 本章小節(jié)22-23
• 第二章 C2C 電子商務顧客忠誠度的指標體系構建23-32
• 2.1 C2C 電子商務環(huán)境下顧客忠誠的特點23
• 2.1.1 顧客忠誠更加趨于理性23
• 2.1.2 顧客忠誠更加主動23
• 2.1.3 顧客忠誠更加容易培養(yǎng)23
• 2.2 指標體系的選取23-29
• 2.2.1 行為變量25-26
• 2.2.2 態(tài)度變量26-27
• 2.2.3 情感變量27-29
• 2.3 計算指標體系權重集29-30
• 2.4 本章小結30-32
• 第三章 C2C 電子商務顧客忠誠度測度模型32-37
• 3.1 灰色評價理論32-33
• 3.1.1 灰色評價理論概述32
• 3.1.2 選取多層次灰度評估模型的依據(jù)32-33
• 3.2 C2C 電子商務顧客忠誠度的量化測度模型的構建33-36
• 3.2.1 評分標準集33
• 3.2.2 求樣本矩陣33
• 3.2.3 確定評價灰類及白化權數(shù)33-34
• 3.2.4 計算灰色評價權向量及權矩陣34-35
• 3.2.5 對 U 做出綜合評價35
• 3.2.6 計算綜合評價值35
• 3.2.7 聚類分析35-36
• 3.3 本章小結36-37
• 第四章 C2C 顧客忠誠度模型在 Ebay 中的應用37-46
• 4.1 數(shù)據(jù)準備37
• 4.2 確定評價指標的權重37-38
• 4.3 一致性檢驗38
• 4.4 求樣本矩陣38-39
• 4.5 確定評價灰類及白化權數(shù)39-40
• 4.6 計算灰色評價權向量及權矩陣40
• 4.7 計算綜合評價值40-43
• 4.8 聚類分析43-45
• 4.8.1 數(shù)據(jù)準備43
• 4.8.2 確定灰色聚類白化函數(shù)43-44
• 4.8.3 求出灰色聚類權44
• 4.8.4 確定聚類系數(shù)44-45
• 4.8.5 構造聚類向量進行聚類45
• 4.9 本章小結45-46
• 第五章 C2C 電子商務顧客忠誠度的培育46-52
• 5.1 高度忠誠顧客的營銷策略46-48
• 5.1.1 實行 VIP 會員制營銷46-47
• 5.1.2 實行推薦返利47
• 5.1.3 個性化服務47-48
• 5.2 慣性忠誠的客戶營銷策略48-49
• 5.2.1 加強與忠誠者的情感溝通，滿足忠誠者最高的需求層次—自我尊重48
• 5.2.2 利用網(wǎng)絡社區(qū)增加顧客對賣家產(chǎn)品的了解48-49
• 5.3 隱形忠誠的客戶營銷策略49-50
• 5.3.1 建立可靠的信譽49
• 5.3.2 提高客戶服務的質量49
• 5.3.3 新穎促銷手段增加品牌親和力49-50
• 5.4 零度忠誠的客戶營銷策略50-51
• 5.4.1 對顧客進行調查訪問50
• 5.4.2 塑造商家品牌的個性和影響力50
• 5.4.3 為顧客交易創(chuàng)造便利的條件50-51
• 5.5 本章小結51-52
• 總結和展望52-54
• 總結52-53
• 未來工作展望53-54
• 附錄54-55
• 參考文獻55-58
• 攻讀碩士學位期間取得的研究成果58-60
• 致謝60-61
• 附件61

【引證文獻】

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 張亭亭;B2C網(wǎng)店顧客忠誠度測度模型研究[D];吉林大學;2013年

  本文關鍵詞：基于灰色評價的C2C電子商務顧客忠誠度的量化測度及其培育，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：385912