本文關(guān)鍵詞：一個(gè)外貿(mào)電子商務(wù)網(wǎng)站糾紛系統(tǒng)的需求分析與設(shè)計(jì)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：交易型外貿(mào)電子商務(wù)網(wǎng)站作為第三方的交易平臺(tái),整合了交易鏈與物流服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的資源和流程,使買賣雙方實(shí)現(xiàn)真正的交易網(wǎng)上化。在用戶交易的過程中,交易平臺(tái)會(huì)同時(shí)保護(hù)買賣雙方的利益,提供資金安全和交易糾紛處理等服務(wù)。糾紛處理是影響訂單完成時(shí)間最長(zhǎng)的因素之一,也是體現(xiàn)一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)。 糾紛處理業(yè)務(wù)與買家的支付方式密切相關(guān),本文詳細(xì)分析了網(wǎng)關(guān)糾紛和平臺(tái)糾紛產(chǎn)生的根源。在外貿(mào)電子商務(wù)交易中,絕大多數(shù)用戶會(huì)采用網(wǎng)上支付方式來付款,其中半數(shù)以上為信用卡。當(dāng)付款完成后,如果產(chǎn)生了糾紛,用戶習(xí)慣于到第三方支付平臺(tái)進(jìn)行投訴,因?yàn)樯婕暗闹虚g環(huán)節(jié)很多,第三方支付網(wǎng)關(guān)、銀行、仲裁機(jī)構(gòu)等都參與進(jìn)來,糾紛處理過程紛繁復(fù)雜而且周期很長(zhǎng)。同時(shí),提供電子商務(wù)服務(wù)的網(wǎng)站作為被投訴的一方,只能被動(dòng)等待處理結(jié)果,除了按照第三方支付網(wǎng)關(guān)或銀行的要求提供相關(guān)的證據(jù)之外,其它能做的工作非常有限。尤其是因信用卡欺詐而產(chǎn)生拒付的情況,對(duì)賣方和平臺(tái)的危害最大 本文通過對(duì)某外貿(mào)電子商務(wù)交易中糾紛的產(chǎn)生過程和處理現(xiàn)狀的剖析,提出了通過自動(dòng)管理系統(tǒng)工具來自動(dòng)抓取網(wǎng)關(guān)糾紛信息的方法,提高網(wǎng)關(guān)糾紛處理的效率。同時(shí),通過管理工具中分配、查看、糾紛處理、統(tǒng)計(jì)等功能的實(shí)現(xiàn),對(duì)網(wǎng)關(guān)糾紛處理進(jìn)度和處理效率進(jìn)行了有效的管理。 另外,由于電子商務(wù)網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)關(guān)糾紛的處理過程及結(jié)果可控性都很差,所以必須提高自身的服務(wù)質(zhì)量,吸引客戶到電子商務(wù)網(wǎng)站上來進(jìn)行投訴,逐步改變國外用戶喜歡到第三方支付網(wǎng)關(guān)去投訴的習(xí)慣�；诖四康�,本文給出了網(wǎng)站上自身的糾紛處理流程,增加了買賣雙方自動(dòng)通過協(xié)議來完成糾紛的流程,完善了CS人工處理管理系統(tǒng)工具,從而大大提高了糾紛處理的效率。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) 訂單 網(wǎng)關(guān)糾紛 平臺(tái)糾紛
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：TP393.092
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 引言10-13
• 1.1 課題背景10-11
• 1.2 課題任務(wù)11
• 1.3 論文結(jié)構(gòu)11-13
• 第二章 在線交易訂單流程13-22
• 2.1 訂單交易正常流程13-17
• 2.1.1 產(chǎn)品價(jià)格13-14
• 2.1.2 Checkout flow14-15
• 2.1.3 審核支付和確認(rèn)訂單15
• 2.1.4 賣家備貨發(fā)貨15
• 2.1.5 買家收貨驗(yàn)貨15-16
• 2.1.6 訂單交易完成16
• 2.1.7 買賣雙方評(píng)價(jià)16
• 2.1.8 售后服務(wù)16
• 2.1.9 資金處理16-17
• 2.2 訂單交易中的異常情況17
• 2.3 外貿(mào)交易中支付方式簡(jiǎn)介17-22
• 2.3.1 支付行為的重要性17
• 2.3.2 第三方支付網(wǎng)關(guān)17-18
• 2.3.3 借助第三方支付平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)18-19
• 2.3.4 國內(nèi)外知名的第三方支付平臺(tái)19-22
• 第三章 交易糾紛業(yè)務(wù)處理22-30
• 3.1 概述22-24
• 3.1.1 買家發(fā)起糾紛的原因22
• 3.1.2 買家的投訴渠道22-23
• 3.1.3 糾紛處理業(yè)務(wù)分類23-24
• 3.2 CHARGEBACK(拒付)24-25
• 3.2.1 Chargeback的產(chǎn)生24
• 3.2.2 Chargeback對(duì)交易平臺(tái)和賣家的危害24
• 3.2.3 Chargeback對(duì)買家的影響24-25
• 3.2.4 Chargeback類型25
• 3.3 買家發(fā)起網(wǎng)關(guān)糾紛的類型25
• 3.4 電子商務(wù)交易平臺(tái)對(duì)糾紛處理結(jié)果的可控程度25-26
• 3.5 電子商務(wù)交易平臺(tái)對(duì)交易糾紛的處理對(duì)策和方針26-30
• 3.5.1 總體描述26
• 3.5.2 與主流的第三方支付網(wǎng)關(guān)進(jìn)行合作26
• 3.5.3 建立自己的風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)26-28
• 3.5.4 提高服務(wù)質(zhì)量,減少Chargeback的可能性28-29
• 3.5.5 對(duì)seller端的處罰和控制29-30
• 第四章 電子商務(wù)網(wǎng)站糾紛系統(tǒng)需求分析30-43
• 4.1 需求綜述30-33
• 4.1.1 糾紛系統(tǒng)適用的客戶群30
• 4.1.2 糾紛業(yè)務(wù)的處理現(xiàn)狀30-31
• 4.1.3 外部客戶的需求31
• 4.1.4 內(nèi)部客戶的需求31-32
• 4.1.5 糾紛系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施總目標(biāo)32
• 4.1.6 糾紛系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)處理流程32-33
• 4.2 網(wǎng)關(guān)糾紛子系統(tǒng)33-35
• 4.2.1 各種網(wǎng)關(guān)糾紛的共性與個(gè)性33-34
• 4.2.2 網(wǎng)關(guān)糾紛的類型34-35
• 4.2.3 網(wǎng)關(guān)糾紛業(yè)務(wù)處理流程35
• 4.3 平臺(tái)糾紛子系統(tǒng)35-42
• 4.3.1 平臺(tái)糾紛業(yè)務(wù)處理流程35-36
• 4.3.2 發(fā)貨前退款協(xié)議處理36-38
• 4.3.3 發(fā)貨后退款或退貨協(xié)議處理38-41
• 4.3.4 糾紛升級(jí)41-42
• 4.4 糾紛處理過程信息共享42-43
• 第五章 糾紛系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)與測(cè)試43-86
• 5.1 網(wǎng)關(guān)糾紛數(shù)據(jù)庫的建立43-58
• 5.1.1 PayPal網(wǎng)關(guān)糾紛信息搜集43
• 5.1.2 從IPN信息中獲取網(wǎng)關(guān)糾紛基本信息43-47
• 5.1.3 從DDR報(bào)表中獲取網(wǎng)關(guān)糾紛補(bǔ)充信息47-52
• 5.1.4 從DDL報(bào)表中獲取網(wǎng)關(guān)糾紛補(bǔ)充信息52-58
• 5.2 PAYPAL糾紛管理工具58-64
• 5.2.1 查詢58-61
• 5.2.2 分配61
• 5.2.3 統(tǒng)計(jì)報(bào)表61-62
• 5.2.4 訂單信息62-63
• 5.2.5 網(wǎng)關(guān)糾紛測(cè)試用例63-64
• 5.3 平臺(tái)糾紛—發(fā)貨前退款協(xié)議流程64-68
• 5.3.1 發(fā)貨前退款協(xié)議中請(qǐng)64-65
• 5.3.2 發(fā)貨前退款協(xié)議處理過程展示65-66
• 5.3.3 發(fā)貨前退款協(xié)議交互處理過程測(cè)試用例66-67
• 5.3.4 發(fā)貨前退款協(xié)議處理日志測(cè)試用例67-68
• 5.4 平臺(tái)糾紛—發(fā)貨后退款或退換貨協(xié)議流程68-77
• 5.4.1 發(fā)貨后退款或退換貨協(xié)議申請(qǐng)68-70
• 5.4.2 發(fā)貨后協(xié)議處理過程展示70-72
• 5.4.3 發(fā)貨后協(xié)議交互處理過程測(cè)試用例72-74
• 5.4.4 發(fā)貨后協(xié)議處理日志測(cè)試用例74-77
• 5.5 平臺(tái)糾紛升級(jí)77-78
• 5.6 平臺(tái)糾紛管理工具78-86
• 5.6.1 負(fù)責(zé)人管理78-79
• 5.6.2 分配79
• 5.6.3 查詢79-80
• 5.6.4 訂單詳細(xì)80-84
• 5.6.5 平臺(tái)糾紛測(cè)試用例84-86
• 第六章 結(jié)束語86-87
• 6.1 論文工作總結(jié)86
• 6.2 問題和展望86-87
• 參考文獻(xiàn)87-88
• 致謝88

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 陽志梅;;談第三方支付平臺(tái)應(yīng)用優(yōu)勢(shì)及發(fā)展模式[J];商業(yè)時(shí)代;2008年09期

2 劉晗;;試論“C2C”電子商務(wù)模式[J];科技信息(學(xué)術(shù)研究);2008年10期

3 高宏,劉克海;面向中小企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的模式探討[J];計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用;2000年08期

4 ;new動(dòng)向[J];每周電腦報(bào);2000年09期

5 游明坤;電子商務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J];科技資訊;2005年24期

6 王汝林;;中國信息化的2005[J];中國信息界;2005年24期

7 余德光;;探究行業(yè)垂直類B2B發(fā)展現(xiàn)狀[J];電子商務(wù)世界;2006年05期

8 ;電子商務(wù)離建材銷售有多遠(yuǎn)[J];電子商務(wù)世界;2007年07期

9 王汝林;;馬云給淘寶“再砸20億”說明了什么?[J];信息系統(tǒng)工程;2008年08期

10 周洋;;基于B/S結(jié)構(gòu)的酒店業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃[J];現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息;2009年08期

中國重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 周坤;張軍;劉正捷;;電子商務(wù)網(wǎng)站商品列表頁的眼動(dòng)研究[A];第六屆和諧人機(jī)環(huán)境聯(lián)合學(xué)術(shù)會(huì)議（HHME2010)、第19屆全國多媒體學(xué)術(shù)會(huì)議（NCMT2010）、第6屆全國人機(jī)交互學(xué)術(shù)會(huì)議（CHCI2010）、第5屆全國普適計(jì)算學(xué)術(shù)會(huì)議（PCC2010）論文集[C];2010年

2 周述文;郭曉軍;孫愛平;湯海洪;;電子商務(wù)網(wǎng)站的分類及評(píng)價(jià)初探[A];面向復(fù)雜系統(tǒng)的管理理論與信息系統(tǒng)技術(shù)學(xué)術(shù)會(huì)議專輯[C];2000年

3 岳訓(xùn);孫忠林;孟小峰;;面向電子商務(wù)網(wǎng)站的個(gè)性化推薦系統(tǒng)研究[A];第十九屆全國數(shù)據(jù)庫學(xué)術(shù)會(huì)議論文集（技術(shù)報(bào)告篇）[C];2002年

4 覃如賢;;電子商務(wù)網(wǎng)站重要功能模塊的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)[A];2011高等職業(yè)教育電子信息類專業(yè)學(xué)術(shù)暨教學(xué)研討會(huì)論文集[C];2011年

5 董晏;;河南電子商務(wù)的初步探討[A];中國通信學(xué)會(huì)第五屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2008年

6 楊禮茂;;C2C電子商務(wù)網(wǎng)站信任評(píng)價(jià)研究[A];第六屆（2011）中國管理學(xué)年會(huì)——市場(chǎng)營銷分會(huì)場(chǎng)論文集[C];2011年

7 郭星亞;;國際貿(mào)易中電子商務(wù)的法律問題[A];中國民商法實(shí)務(wù)論壇論文集[C];2005年

8 黃光大;;汽配行業(yè)商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展趨勢(shì)[A];21世紀(jì)中國汽配市場(chǎng)論文集（四）[C];2007年

9 才雨;李洪心;;電子商務(wù)中的信任問題及其建立途徑[A];信息經(jīng)濟(jì)學(xué)與電子商務(wù)：第十三屆中國信息經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2008年

10 唐文源;;電子商務(wù)顧客忠誠研究述評(píng)[A];中國市場(chǎng)營銷創(chuàng)新與發(fā)展學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2009年

中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 揚(yáng)子;支付寶商家參加網(wǎng)商節(jié)[N];經(jīng)理日?qǐng)?bào);2007年

2 王汝林;2005年電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)八大戰(zhàn)略突破[N];財(cái)會(huì)信報(bào);2006年

3 張立棟邋　見習(xí)記者 童芬芬;銀行角逐誰拔頭籌？[N];中華工商時(shí)報(bào);2007年

4 陳琨;電子商務(wù)網(wǎng)上支付成銀行中間業(yè)務(wù)增長(zhǎng)重點(diǎn)[N];商務(wù)時(shí)報(bào);2007年

5 記者 吳幼祥 通訊員 張向榮 余小平;朝著電子商務(wù)之都 杭州雛鷹展翅[N];杭州日?qǐng)?bào);2005年

6 蔣婷婷;奇瑞進(jìn)軍汽配采購信息服務(wù)業(yè)[N];第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào);2006年

7 記者　 鄭申;電子商務(wù)網(wǎng)站全力保駕支付安全[N];金融時(shí)報(bào);2006年

8 愛代購網(wǎng) CEO 彭志強(qiáng);電子商務(wù)2.0到來[N];計(jì)算機(jī)世界;2006年

9 董云龍;石油化工行業(yè)電子商務(wù)法規(guī)亟待加強(qiáng)[N];中國石油報(bào);2007年

10 楊淑軍;我是怎樣創(chuàng)辦團(tuán)購網(wǎng)的[N];中華工商時(shí)報(bào);2006年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李醫(yī)群;在線第三方支付市場(chǎng)交易效率與風(fēng)險(xiǎn)度量研究[D];東華大學(xué);2011年

2 田文春;基于PKI的通信網(wǎng)安全技術(shù)與應(yīng)用研究[D];華南理工大學(xué);2002年

3 郭志光;電子商務(wù)環(huán)境下的信用機(jī)制研究[D];北京交通大學(xué);2012年

4 張麗;在線評(píng)論的客戶參與動(dòng)機(jī)與評(píng)論有效性研究[D];南開大學(xué);2011年

5 史國慶;電子商務(wù)與寬帶城域網(wǎng)的關(guān)鍵技術(shù)研究[D];華南理工大學(xué);2002年

6 劉振;中國預(yù)付卡發(fā)展的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)研究[D];武漢大學(xué);2012年

7 張榛楠;面向電子商務(wù)的Web使用挖掘關(guān)鍵技術(shù)研究[D];中國礦業(yè)大學(xué)（北京）;2009年

8 李健民;基于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)支付模式研究[D];中南大學(xué);2011年

9 沈磊;心理學(xué)模型與協(xié)同過濾集成的算法研究[D];北京航空航天大學(xué);2010年

10 趙潔;基于粒計(jì)算的Web使用挖掘研究[D];華南理工大學(xué);2010年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王清華;一個(gè)外貿(mào)電子商務(wù)網(wǎng)站糾紛系統(tǒng)的需求分析與設(shè)計(jì)[D];北京郵電大學(xué);2011年

2 李映洲;電子商務(wù)平臺(tái)支付網(wǎng)關(guān)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2012年

3 徐琳;電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2010年

4 寧娟;電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)估體系分析及評(píng)價(jià)[D];湖南大學(xué);2012年

5 周元狀;基于意見挖掘的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究[D];中國科學(xué)技術(shù)大學(xué);2010年

6 王永華;第三方電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[D];南京財(cái)經(jīng)大學(xué);2010年

7 陳異兵;電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在線信任影響的研究[D];安徽大學(xué);2010年

8 楊頌;面向電子商務(wù)網(wǎng)站的增量爬蟲設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];湖南大學(xué);2010年

9 張樹鑫;港匯商行電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)[D];華東師范大學(xué);2010年

10 劉慶云;ABT電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];大連理工大學(xué);2012年

  本文關(guān)鍵詞：一個(gè)外貿(mào)電子商務(wù)網(wǎng)站糾紛系統(tǒng)的需求分析與設(shè)計(jì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：383051