本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)平臺(tái)的物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：B2C已成為我國網(wǎng)絡(luò)購物市場的主要推動(dòng)力，各類型B2C電子商務(wù)平臺(tái)如商城式綜合購物平臺(tái)、專營商品購物平臺(tái)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)直銷平臺(tái)、團(tuán)購平臺(tái)等也逐漸開始發(fā)揮其主流作用。2013年11月11日，天貓商城單個(gè)B2C平臺(tái)單日的交易額達(dá)到350.18億元，這便是B2C電子商務(wù)市場規(guī)�；l(fā)展的強(qiáng)有力證明。在現(xiàn)今激烈競爭的網(wǎng)絡(luò)購物市場環(huán)境中，B2C電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營商深知顧客的重要性，爭相把爭奪顧客資源作為自身的工作重點(diǎn)。根據(jù)中國電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的2011年度數(shù)據(jù)報(bào)告中顯示，2011年度消費(fèi)者B2C電子商務(wù)投訴問題最多的兩項(xiàng)依次是到貨遲緩，退換貨問題，分別占18%和8%。這些都屬于物流服務(wù)的問題，物流服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者的顧客的消費(fèi)體驗(yàn)造成了很大的影響。因此，研究B2C電子商務(wù)平臺(tái)物流服務(wù)質(zhì)量如何影響顧客忠誠很有必要。 本研究研究的主要目標(biāo)是研究物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠的影響因素及影響路徑。首先對(duì)涉及的相關(guān)概念，B2C電子商務(wù)平臺(tái)，物流服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)概念進(jìn)行界定，，再對(duì)相關(guān)研究的文獻(xiàn)進(jìn)行回顧和梳理，理清文章脈絡(luò)。然后通過對(duì)B2C電商平臺(tái)的物流服務(wù)質(zhì)量、B2C電商平臺(tái)的顧客忠誠進(jìn)行細(xì)致的分析，確定了B2C電商平臺(tái)的物流服務(wù)質(zhì)量的測度模型和顧客忠誠的測度模型，并提出了研究模型的主體框架，在此基礎(chǔ)上提出研究假設(shè)，構(gòu)建了實(shí)證研究模型。然后運(yùn)用SPSS18.0采用多元回歸的方法對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性檢驗(yàn)。實(shí)證結(jié)果表明，B2C電子商務(wù)平臺(tái)物流服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)維度會(huì)通過顧客滿意和顧客信任的中介作用對(duì)顧客忠誠產(chǎn)生影響，其中，物流服務(wù)質(zhì)量的可靠性、信息性都對(duì)行為忠誠存在直接影響，靈活性對(duì)態(tài)度忠誠存在直接影響。最后在本文研究成果基礎(chǔ)上，有的放矢的提出了B2C電子商務(wù)平臺(tái)的物流服務(wù)質(zhì)量如何改進(jìn)的建議，希望對(duì)B2C電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展起到一定的借鑒作用。
【關(guān)鍵詞】：物流服務(wù)質(zhì)量 顧客忠誠 B2C電子商務(wù)平臺(tái) 關(guān)系質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F724.6;F259.2;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第1章 緒論9-17
• 1.1 研究背景及意義9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 研究范圍與對(duì)象11-14
• 1.2.1 研究范圍11-13
• 1.2.2 研究對(duì)象13-14
• 1.3 研究目的及方法14-15
• 1.3.1 研究目的14
• 1.3.2 研究方法14-15
• 1.4 研究思路及內(nèi)容15-17
• 1.4.1 研究思路15
• 1.4.2 研究內(nèi)容15-17
• 第2章 相關(guān)理論概述17-25
• 2.1 物流服務(wù)質(zhì)量概述17-20
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念17
• 2.1.2 物流服務(wù)質(zhì)量的概念17-18
• 2.1.3 物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究18-20
• 2.2 顧客忠誠概述20-23
• 2.2.1 顧客忠誠的概念20-21
• 2.2.2 顧客忠誠的相關(guān)研究21-23
• 2.3 關(guān)系質(zhì)量概述23-24
• 2.3.1 關(guān)系質(zhì)量的概念23
• 2.3.2 關(guān)系質(zhì)量的相關(guān)研究23-24
• 2.4 本章小結(jié)24-25
• 第3章 假設(shè)提出與模型構(gòu)建25-37
• 3.1 B2C 電子商務(wù)平臺(tái)的物流服務(wù)質(zhì)量分析25-27
• 3.1.1 B2C 電子商務(wù)平臺(tái)的物流及其服務(wù)質(zhì)量25-26
• 3.1.2 B2C 電子商務(wù)平臺(tái)物流服務(wù)質(zhì)量的測度模型26-27
• 3.2 研究模型的構(gòu)思27-28
• 3.3 研究假設(shè)的提出28-35
• 3.3.1 B2C 電商平臺(tái)的物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系假設(shè)28-30
• 3.3.2 B2C 電商平臺(tái)的物流服務(wù)質(zhì)量與滿意、信任的關(guān)系假設(shè)30-32
• 3.3.3 B2C 電商平臺(tái)顧客滿意與顧客信任的關(guān)系假設(shè)32-33
• 3.3.4 B2C 電商平臺(tái)顧客滿意、信任與忠誠的關(guān)系假設(shè)33-34
• 3.3.5 B2C 電商平臺(tái)顧客態(tài)度忠誠與行為忠誠的關(guān)系假設(shè)34-35
• 3.4 實(shí)證模型的構(gòu)建35
• 3.5 本章小結(jié)35-37
• 第4章 研究設(shè)計(jì)37-53
• 4.1 問卷設(shè)計(jì)37-38
• 4.2 變量的測量38-41
• 4.2.1 B2C 電子商務(wù)平臺(tái)物流服務(wù)質(zhì)量的測量38-39
• 4.2.2 B2C 電子商務(wù)平臺(tái)關(guān)系質(zhì)量的測量39-40
• 4.2.3 B2C 電子商務(wù)平臺(tái)顧客忠誠的測量40-41
• 4.3 預(yù)調(diào)研檢驗(yàn)41-50
• 4.3.1 預(yù)調(diào)研問卷信度分析41-44
• 4.3.2 預(yù)調(diào)研問卷效度分析44-50
• 4.4 正式問卷內(nèi)容50-51
• 4.5 本章小結(jié)51-53
• 第5章 實(shí)證結(jié)果與分析53-81
• 5.1 數(shù)據(jù)分析方法53-54
• 5.2 問卷收集及描述性統(tǒng)計(jì)分析54-57
• 5.2.1 問卷收集54
• 5.2.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析54-57
• 5.3 信效度檢驗(yàn)57-60
• 5.3.1 信度檢驗(yàn)57
• 5.3.2 效度檢驗(yàn)57-60
• 5.4 相關(guān)分析60-62
• 5.5 路徑分析62-74
• 5.5.1 顧客滿意的多元回歸分析63-64
• 5.5.2 顧客信任的多元回歸分析64-67
• 5.5.3 態(tài)度忠誠的多元回歸分析67-69
• 5.5.4 行為忠誠的多元回歸分析69-71
• 5.5.5 中介效應(yīng)分析71-74
• 5.6 檢驗(yàn)結(jié)果匯總與分析74-78
• 5.6.1 檢驗(yàn)結(jié)果匯總74-76
• 5.6.2 檢驗(yàn)結(jié)果分析76-78
• 5.7 本章小結(jié)78-81
• 第6章 結(jié)論與展望81-87
• 6.1 主要結(jié)論81-82
• 6.2 研究的創(chuàng)新點(diǎn)82
• 6.3 管理啟示82-84
• 6.4 研究局限與展望84-87
• 6.4.1 研究局限84
• 6.4.2 未來研究方向84-87
• 參考文獻(xiàn)87-93
• 附錄：問卷93-97
• 致謝97-99
• 個(gè)人簡歷、在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果99

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)平臺(tái)的物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：373149