發(fā)布時間：2017-05-10 13:19

  本文關鍵詞：電子商務環(huán)境下咨詢企業(yè)的CRM系統(tǒng)應用研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在日趨激烈的市場競爭中,我國咨詢企業(yè)面臨嚴峻的挑戰(zhàn),管理不規(guī)范、任務指派混亂、咨詢手段落后、客戶流失嚴重等問題已成為行業(yè)發(fā)展瓶頸,嚴重困擾行業(yè)發(fā)展。與此同時,隨著電子商務的發(fā)展,客戶關系管理在現代咨詢企業(yè)管理中扮演著越來越重要的角色,而電子商務的產生、應用與發(fā)展更為咨詢企業(yè)利用先進的信息技術手段實現企業(yè)對客戶關系的有效管理提供了便利與技術支撐。企業(yè)實現對客戶關系的有效管理,真正了解并滿足客戶需求,及時發(fā)現客戶的消費行為特征,甚至是預測客戶的消費行為,已經成為了咨詢企業(yè)新一輪市場競爭制勝的關鍵。本文首先對傳統(tǒng)商務環(huán)境下CRM (Customer Relationship Management)的局限性以及電子商務環(huán)境下CRM的特點及優(yōu)勢進行了分析；其次介紹了管理咨詢的相關理論、咨詢服務行業(yè)的發(fā)展概況以及我國咨詢行業(yè)現存的主要問題,繼而強調了咨詢企業(yè)實施CRM的必要性并對當前咨詢企業(yè)CRM的實施現狀進行了分析總結；接著確定了面向客戶關系管理的咨詢企業(yè)的業(yè)務流程,并根據此流程分別從前臺以及后臺的角度對電子商務環(huán)境下咨詢企業(yè)的客戶關系管理體系進行構建。文章在最后結合一個咨詢公司實例,設計了一套完整的咨詢企業(yè)CRM系統(tǒng),實現了部分主要功能。該系統(tǒng)目前正在某咨詢公司使用,并取得初步成效。
【關鍵詞】：咨詢企業(yè) CRM 電子商務
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;C932.82
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 緒論10-18
• 1.1 研究背景及意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 論文背景11-12
• 1.1.3 本文的研究內容12
• 1.2 國內外研究現狀12-18
• 第2章 咨詢企業(yè)CRM的應用分析18-31
• 2.1 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理分析18-22
• 2.1.1 傳統(tǒng)商務環(huán)境下CRM的局限性18-20
• 2.1.2 電子商務環(huán)境下CRM的優(yōu)勢20-22
• 2.2 咨詢服務業(yè)的現狀與存在的主要問題22-26
• 2.2.1 管理咨詢的概念及咨詢服務行業(yè)特征22-23
• 2.2.2 咨詢服務業(yè)的發(fā)展概況23-25
• 2.2.3 我國咨詢服務業(yè)現存的主要問題25-26
• 2.3 咨詢服務業(yè)CRM系統(tǒng)的應用26-31
• 2.3.1 咨詢服務業(yè)實施CRM的必要性26-28
• 2.3.2 咨詢服務企業(yè)CRM的應用現狀28-31
• 第3章 電子商務環(huán)境下咨詢企業(yè)CRM體系的構建31-46
• 3.1 面向客戶關系管理的咨詢服務企業(yè)的業(yè)務流程構架31-34
• 3.2 電子商務環(huán)境下咨詢企業(yè)CRM體系的前臺功能模塊34-39
• 3.2.1 營銷管理35-36
• 3.2.2 銷售管理36-38
• 3.2.3 服務管理38-39
• 3.3 電子商務環(huán)境下咨詢企業(yè)CRM體系的后臺功能模塊39-45
• 3.3.1 客戶信息管理40-41
• 3.3.2 數據分析管理41-42
• 3.3.3 任務指派管理42-44
• 3.3.4 知識庫管理44-45
• 3.4 小結45-46
• 第4章 電子商務環(huán)境下咨詢企業(yè)CRM系統(tǒng)的設計與實現—以A公司為例46-71
• 4.1 公司介紹46-47
• 4.2 系統(tǒng)總體設計47-48
• 4.3 系統(tǒng)構架設計48-49
• 4.4 數據庫設計49-50
• 4.5 系統(tǒng)功能的設計與實現50-71
• 4.5.1 系統(tǒng)管理模塊50-52
• 4.5.2 客戶管理模塊52-56
• 4.5.3 營銷管理模塊56-61
• 4.5.4 銷售管理模塊61-64
• 4.5.5 服務管理模塊64-66
• 4.5.6 數據分析管理模塊66-68
• 4.5.7 任務指派管理模塊68-69
• 4.5.8 知識庫管理模塊69-71
• 結論71-72
• 致謝72-73
• 參考文獻73-76

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前6條

1 楊永恒,王永貴,鐘旭東;客戶關系管理的內涵、驅動因素及成長維度[J];南開管理評論;2002年02期

2 李晴;朱艷陽;;基于核心價值的軟件企業(yè)客戶關系管理研究[J];科技管理研究;2013年14期

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4 楊林,黃立平;面向客戶關系管理(CRM)的綜合決策支持系統(tǒng)框架探討[J];物流技術;2001年02期

5 盧振業(yè),蔡啟明;中小型咨詢公司現狀分析與發(fā)展對策[J];現代企業(yè);2005年08期

6 劉慶龍;;淺談顧客價值視角下的客戶關系管理[J];中國集體經濟;2015年04期

  本文關鍵詞：電子商務環(huán)境下咨詢企業(yè)的CRM系統(tǒng)應用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：354852