本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下咨詢企業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在日趨激烈的市場競爭中,我國咨詢企業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),管理不規(guī)范、任務(wù)指派混亂、咨詢手段落后、客戶流失嚴(yán)重等問題已成為行業(yè)發(fā)展瓶頸,嚴(yán)重困擾行業(yè)發(fā)展。與此同時(shí),隨著電子商務(wù)的發(fā)展,客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代咨詢企業(yè)管理中扮演著越來越重要的角色,而電子商務(wù)的產(chǎn)生、應(yīng)用與發(fā)展更為咨詢企業(yè)利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶關(guān)系的有效管理提供了便利與技術(shù)支撐。企業(yè)實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系的有效管理,真正了解并滿足客戶需求,及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)行為特征,甚至是預(yù)測客戶的消費(fèi)行為,已經(jīng)成為了咨詢企業(yè)新一輪市場競爭制勝的關(guān)鍵。本文首先對傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下CRM (Customer Relationship Management)的局限性以及電子商務(wù)環(huán)境下CRM的特點(diǎn)及優(yōu)勢進(jìn)行了分析；其次介紹了管理咨詢的相關(guān)理論、咨詢服務(wù)行業(yè)的發(fā)展概況以及我國咨詢行業(yè)現(xiàn)存的主要問題,繼而強(qiáng)調(diào)了咨詢企業(yè)實(shí)施CRM的必要性并對當(dāng)前咨詢企業(yè)CRM的實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行了分析總結(jié)；接著確定了面向客戶關(guān)系管理的咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,并根據(jù)此流程分別從前臺(tái)以及后臺(tái)的角度對電子商務(wù)環(huán)境下咨詢企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系進(jìn)行構(gòu)建。文章在最后結(jié)合一個(gè)咨詢公司實(shí)例,設(shè)計(jì)了一套完整的咨詢企業(yè)CRM系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了部分主要功能。該系統(tǒng)目前正在某咨詢公司使用,并取得初步成效。
【關(guān)鍵詞】：咨詢企業(yè) CRM 電子商務(wù)
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;C932.82
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 緒論10-18
• 1.1 研究背景及意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 論文背景11-12
• 1.1.3 本文的研究內(nèi)容12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-18
• 第2章 咨詢企業(yè)CRM的應(yīng)用分析18-31
• 2.1 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理分析18-22
• 2.1.1 傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下CRM的局限性18-20
• 2.1.2 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的優(yōu)勢20-22
• 2.2 咨詢服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與存在的主要問題22-26
• 2.2.1 管理咨詢的概念及咨詢服務(wù)行業(yè)特征22-23
• 2.2.2 咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展概況23-25
• 2.2.3 我國咨詢服務(wù)業(yè)現(xiàn)存的主要問題25-26
• 2.3 咨詢服務(wù)業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用26-31
• 2.3.1 咨詢服務(wù)業(yè)實(shí)施CRM的必要性26-28
• 2.3.2 咨詢服務(wù)企業(yè)CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀28-31
• 第3章 電子商務(wù)環(huán)境下咨詢企業(yè)CRM體系的構(gòu)建31-46
• 3.1 面向客戶關(guān)系管理的咨詢服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程構(gòu)架31-34
• 3.2 電子商務(wù)環(huán)境下咨詢企業(yè)CRM體系的前臺(tái)功能模塊34-39
• 3.2.1 營銷管理35-36
• 3.2.2 銷售管理36-38
• 3.2.3 服務(wù)管理38-39
• 3.3 電子商務(wù)環(huán)境下咨詢企業(yè)CRM體系的后臺(tái)功能模塊39-45
• 3.3.1 客戶信息管理40-41
• 3.3.2 數(shù)據(jù)分析管理41-42
• 3.3.3 任務(wù)指派管理42-44
• 3.3.4 知識(shí)庫管理44-45
• 3.4 小結(jié)45-46
• 第4章 電子商務(wù)環(huán)境下咨詢企業(yè)CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)—以A公司為例46-71
• 4.1 公司介紹46-47
• 4.2 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)47-48
• 4.3 系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)48-49
• 4.4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)49-50
• 4.5 系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)50-71
• 4.5.1 系統(tǒng)管理模塊50-52
• 4.5.2 客戶管理模塊52-56
• 4.5.3 營銷管理模塊56-61
• 4.5.4 銷售管理模塊61-64
• 4.5.5 服務(wù)管理模塊64-66
• 4.5.6 數(shù)據(jù)分析管理模塊66-68
• 4.5.7 任務(wù)指派管理模塊68-69
• 4.5.8 知識(shí)庫管理模塊69-71
• 結(jié)論71-72
• 致謝72-73
• 參考文獻(xiàn)73-76

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 楊永恒,王永貴,鐘旭東;客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因素及成長維度[J];南開管理評(píng)論;2002年02期

2 李晴;朱艷陽;;基于核心價(jià)值的軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J];科技管理研究;2013年14期

3 王華;;電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理實(shí)施探討[J];商場現(xiàn)代化;2006年23期

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  本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下咨詢企業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：354852