伴隨著跨境電商的發(fā)展和跨境消費(fèi)的升級(jí),面向出口的B2C跨境電子商務(wù)作為一種新型的貿(mào)易方式和商業(yè)業(yè)態(tài),已經(jīng)成為我國(guó)對(duì)外貿(mào)易的重要組成部分。但是,其中也暴露出諸如商品差異描述、溝通交互不足、跨境物流延緩等亟待解決的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。因此,針對(duì)B2C出口跨境電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)研究,具有積極的理論價(jià)值和實(shí)踐意義。論文首先梳理總結(jié)了國(guó)內(nèi)外圍繞服務(wù)質(zhì)量與電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻(xiàn),針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理論模型進(jìn)行對(duì)比分析,確定了以服務(wù)質(zhì)量視角下的SERVQUAL模型作為研究的理論基礎(chǔ)。同時(shí),充分結(jié)合B2C出口跨境電商的特點(diǎn),通過(guò)文獻(xiàn)研究、基于網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)的客戶評(píng)論數(shù)據(jù)挖掘和基于扎根理論的企業(yè)訪談數(shù)據(jù)分析三種方式的綜合運(yùn)用,提煉總結(jié)出針對(duì)B2C出口跨境電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),并結(jié)合SERVQUAL模型的五項(xiàng)維度,分別進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整,構(gòu)建了B2C出口跨境電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。其次,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,對(duì)評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性與合理性進(jìn)行驗(yàn)證。運(yùn)用SPSS軟件對(duì)問(wèn)卷量表進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn),通過(guò)因子分析法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行篩選、降維,進(jìn)而驗(yàn)證了維度和指標(biāo)間的對(duì)應(yīng)關(guān)系,確定了包含5項(xiàng)維度21項(xiàng)指標(biāo)的B2C出口跨境電商企業(yè)服務(wù)... 

【文章來(lái)源】：杭州師范大學(xué)浙江省

【文章頁(yè)數(shù)】：93 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

013-2020年中國(guó)跨境電商交易規(guī)模及增速預(yù)測(cè)

杭州師范大學(xué)碩士學(xué)位論文理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)回顧9出[8]，模型如圖2-1所示。5GAP模型主要分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源，該模型的五個(gè)差距描述如下：差距1：管理者認(rèn)識(shí)的差距，形成的原因是管理者不能準(zhǔn)確感知顧客的服務(wù)預(yù)期，沒(méi)有進(jìn)行需求分析，對(duì)顧客的期望不了解或感覺(jué)不明確；差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，形成的原因是管理者計(jì)劃管理混亂，無(wú)明確目標(biāo)導(dǎo)致質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與期望的認(rèn)識(shí)不一致；差距3：服務(wù)傳遞差距，形成的原因是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)太過(guò)復(fù)雜或生產(chǎn)管理混亂導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；差距4：營(yíng)銷溝通差距，形成的原因是服務(wù)生產(chǎn)與計(jì)劃不統(tǒng)一或者承諾過(guò)多，導(dǎo)致企業(yè)提供的實(shí)際服務(wù)與承諾不一致；差距5：感知服務(wù)質(zhì)量差距，該差距由其他四個(gè)差距產(chǎn)生，是5GAP模型的核心。圖2-1服務(wù)質(zhì)量差距模型資料來(lái)源：ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch[J].TheJournalofMarketing,1985,49(04):41-50.（二）SERVQUAL模型SERVQUAL（ServiceQuality）模型是美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家PZB(Parasuraman,Zeithamal,Berry)三人于1988年提出[17]。該模型的理論核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型，即：服務(wù)質(zhì)量取決于客戶感知與期望的服務(wù)水平之間的差異程度，企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是要超過(guò)客戶的期望值。他們提出了SERVQUAL量表來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量水平，如表2-1所示。SERVQUAL模型通過(guò)差距分析，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了量化測(cè)評(píng)，被學(xué)者們廣泛應(yīng)用。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷獲取客戶對(duì)每個(gè)題項(xiàng)的期望、

杭州師范大學(xué)碩士學(xué)位論文理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)回顧11每次接受的服務(wù)都是一個(gè)感知與期望差異校正的過(guò)程，使用SERVQUAL模型測(cè)量差值的方法可能會(huì)出現(xiàn)重復(fù)計(jì)算顧客期望值的現(xiàn)象。顧客在某個(gè)時(shí)間段的服務(wù)期望可能會(huì)受之前所接收服務(wù)的影響，并不是顧客接受該項(xiàng)服務(wù)時(shí)的真實(shí)期望，而是根據(jù)以往接受服務(wù)的經(jīng)歷累積而產(chǎn)生的期望結(jié)果。因此，兩位學(xué)者認(rèn)為SERVPERF模型只需要測(cè)量顧客感知績(jī)效值，僅用單一變量服務(wù)績(jī)效來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。SERVPERF模型是對(duì)SERVQUAL模型的一種繼承，在測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量時(shí)仍然使用SERVQUAL模型測(cè)量量表中的5項(xiàng)維度和22個(gè)題項(xiàng)，評(píng)價(jià)體系劃分沒(méi)有改變，但不涉及加權(quán)問(wèn)題。（四）KANO模型KANO模型是由日本學(xué)者狩野紀(jì)昭于1984年依據(jù)赫茲伯格的雙因素理論提出[19]，如圖2-2所示。他認(rèn)為傳統(tǒng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知都是單維度的，即當(dāng)產(chǎn)品客觀表現(xiàn)好時(shí)，客戶就會(huì)滿意，反之會(huì)不滿意。因此，要通過(guò)顧客主觀感知與產(chǎn)品客觀表現(xiàn)兩個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。圖2-2KANO模型資料來(lái)源：KanoN,SerakuN,TakahashiF.Attractivequalityandmustbequality[J].TheJournalofJapaneseSocietyofQualityControl,1984,14(02):39-48.注：在圖2-2中，橫坐標(biāo)表示產(chǎn)品質(zhì)量要素的充足程度，越往右表示要素充足程度越高�？v坐標(biāo)表示客戶滿意度，上半軸表示客戶滿意，下半軸表示客戶不滿意。KANO模型將客戶需求分成相應(yīng)的五種需求，如表2-2所示。該模型一般通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，設(shè)置正反兩方面問(wèn)題來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)該模型可以了解不同類型的客戶需求，識(shí)別出提升客戶滿意度的最有利的質(zhì)量需求。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]跨境電商出口對(duì)我國(guó)品牌國(guó)際化的影響研究[J]. 魏利平,邢文祥.  國(guó)際貿(mào)易. 2019(12)
[3]新零售視角下消費(fèi)者體驗(yàn)影響要素分析[J]. 苑衛(wèi)衛(wèi).  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2020(04)
[4]基于微信公眾號(hào)的大學(xué)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J]. 宋雪雁,張祥青.  現(xiàn)代情報(bào). 2020(02)
[5]基于Kano模型的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)器人功能需求研究[J]. 趙雅婷,顧東曉,趙樹(shù)平,梁昌勇.  合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2019(10)
[6]基于扎根理論的生鮮企業(yè)O2O平臺(tái)化影響因素研究[J]. 丁慧平.  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2019(10)
[7]基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圓通快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J]. 賈果玲,王建偉.  鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì). 2019(10)
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[9]我國(guó)老年長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建與評(píng)估——基于AHP方法對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的修正[J]. 楊帆,曹艷春,劉玲.  社會(huì)保障研究. 2019(04)
[10]基于粗糙集的電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)用研究——以生鮮電商為例[J]. 徐廣姝.  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2019(07)

碩士論文
[1]跨境電商保稅進(jìn)口模式物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 宋帥妤.北京郵電大學(xué) 2019
[2]Z跨境電商企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 戴曉冬.東南大學(xué) 2018



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